A central de serviço é sempre dona do processo de gerenciamento de incidente

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Quais são os processos de Operação de Serviço faltantes na lista a Seguir?

1. Gerenciamento de Incidente

2. Gerenciamento de Problema

3. Gerenciamento de Acesso

4. ?

5. ?

a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição

Qual das seguintes MELHOR descreve a estrutura de uma Central de Serviço

Local?

c) Uma Central de Serviço que está Situada na mesma localidade que os

usuários que ela atende

Qual dessas é a CORRETA descrição de ‘operação normal de serviço’?

c) O serviço está operando dentro dos Limites definidos no Acordo de Nível de

Serviço

A MELHOR definição de um evento é?

b) Uma Ocorrência que é significativa pára o gerenciamento da infraestrutura de

TI ou pára a Entrega de serviços

O objetivo do Gerenciamento da Configuração e De Ativo de Serviço é mais

precisamente descrito como?

d) Definir e Controlar os componentes de serviço e infraestrutura e manter

registros de Configuração precisos

Gerenciamento de Incidente fornece valor pára o Negócio por?

d) Contribuir Pára a redução do impacto da interrupção de serviço

Qual das seguintes MELHOR descreve o propósito Do Gerenciamento de Evento?

a) A Habilidade de detectar eventos, compreender os eventos e determinar a

ação de Controle apropriada

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?

a) Através de Testes garantir que os serviços são desenhados pára atender as

necessidades Do negócio

As seguintes opções são consideras em qual Processo?

b) Gerenciamento de Liberação e Implantação

Qual das seguintes informações está CORRETA?

1. Gerenciamento de Problemas pode apoiar a Central de Serviços fornecendo erros Conhecidos pára acelerar a resolução de incidente.

2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação pára o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças.

a) 1 apenas

Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada Por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um Serviço de TI em Produção. Quando o incidente deve ser aberto?

d) Imediatamente pára limitar ou prevenir impacto nos usuários

Qual das seguintes é o MELHOR exemplo de uma Solução de contorno?

a) Um técnico Executa um roteiro pára temporariamente desviar as impressões pára uma Impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada. 

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