Relacionamento

Classificado em Economia

Escrito em em português com um tamanho de 4,16 KB.

 

Gestão de relacionamento com os clientes: Da subsituição contínua de clientes perdidos à sustentação de relações com os clientes actuais.

Contudo: [1] Aprendizagem e Adaptações podem gerar ganhos mútuos mas exigem investimentos (incluindo tempo) Cf. Ford et al (2003) • Ambas as partes devem alcançar uma compreensão Detalhada e partilhada dos seus requisitos e preferências • Comunicar Activamente as mudanças nos requisitos e preferências • Antecipar e responder Adequadamente a essas mudanças

Nem todos os clientes O mesmo tipo de relação, nem o mesmo tipo de relação fornece o mesmo valor a Todos os clientes. Colaborativo nem sempre é melhor que transacional

1. Considerar as bases Progressivas de segmentação 2. Estimar o valor das ofertas pára cada Segmento/cliente 3. Seleccionar os segmentos pára ênfase colaborativa vs ênfase Transaccional 4. Focar as contas individuais identificando de forma mais fina o Potencial pára desenvolver relações colaborativas vs transaccionais

Algumas formas de ampliar as ofertas em Relações colaborativas

1. Programas Promocionais conjuntos 2. Garantias, contratos de manutenção e reparação 3. Esforço de vendas conjunto /apoio aós vendedores do cliente 4. Programas de Redução de custos (p.Ex. Sistemas de planeamento conjunto de materiais (MRP); sistemas de encomenda via computador, JIT,..)

Organização e composição da força de vendas Deve reflectir as opções sobre a carteira de relações (diferentes níveis de Serviço)

Forças de vendas Transaccionais: cada indivíduo é responsável pelo contacto com clientes num Território, assegurando actividades tradicionais (apresentações, pedidos de Encomendas, contactos pós-venda)

Forças de vendas de Sistemas: equipas temporárias multi-funcionais que permitem juntar Conhecimentos complementares ... Gestores contas estratégicas: equipas Inter-funcionais permanentemente assignadas a um cliente, frequentemente Residentes nas instalações do cliente e gerindo todos os aspectos da relação (ênfase no desenvolvimento conjunto)

Trabalhar em conjunto

 Aspectos comportamentais relevantes pára as Trocas subsequentes

·Comunicação

·Confiança E comprometimento

·Coordenação – Cordenação mecânica (Formalizada,programada) e orgânica (Formal e informal )

Aumento a quota de negócios do cliente:

·Single Sourcing – Vencer a resistência/receios de cliente, Expandir gradualmente a Variedade e qualidade da oferta e Aumentar o conforto do cliente face a Possibiidade de ruptura

·Sistemas Ou soluções totais – Ampliação das ofertas  (associada) a confiança nas competências e intenções. Fornecer Sistemas/soluções totais não significa que todo o sistema seja ‘produzido’ pela Empresa (Integradores de sistemas)!

·Partilha De Riscos e Ganhos – Desenvolvimento das relações e das ofertas (complexas) Envolvem alguma incerteza e risco, acordo de partilha de risco – mostrar disponibilidade Pára assumir parte dos prejuízos do cliente e garantias de investimento conjunto.

Alguns aspetos estratégicos [1] Estrutura da base de Clientes


 Número e tipo de Clientes (e.G. Dimensão, continuidade)


 Decisões sobre ampliar, Manter ou reduzir [1] Âmbito dos Relacionamentos com clientes


 Por tipo de oferta e Entre ofertas (soluções complexas, ofertas despidas) [1] Envolvimento nos relacionamentos


 Tipo de envolvimento (transaccional / cooperativo)


 Visão dos clientes Sobre o tipo de envolvimento


 Conexões indirectas [1] Desempenho


 Sistemas de custeio


 Que clientes Específicos reter ou descartar


 Geradores de prejuízos Financeiros ou contributos noutras áreas (transação, relacionamento, rede)

Entradas relacionadas:

Etiquetas:
Relacionamento