Acreditação e Certificação: Normas ISO e Gestão da Qualidade

• Objetivo: Assegurar as atividades necessárias à acreditação, à certificação e a outros reconhecimentos de competência de avaliação da conformidade, no âmbito do SPQ.

A função de gestão e coordenação do SPQ é da competência do IPQ. O IPQ é um instituto público tutelado pelo Ministério da Economia e Inovação.

É o procedimento através do qual o organismo nacional de acreditação reconhece, formalmente, que uma entidade é competente para efetuar atividades relacionadas com a avaliação da conformidade. É o reconhecimento formal da conformidade com determinadas normas de referência ou especificações. Os tipos de certificação são:

• Certificação de sistemas de gestão
• Certificação de produto
• Certificação de serviços
• Certificação de pessoas
• Outros reconhecimentos (prémios de excelência)

O mais comum em Portugal e em todo o mundo é o certificado de sistemas de gestão, sendo este sempre voluntário.

A certificação do produto é o reconhecimento de que um produto cumpre determinada especificação técnica previamente aprovada por um organismo de certificação. A certificação do produto é voluntária, exceto para alguns casos de produtos com elevado risco a nível de segurança na utilização, em que é um requisito legal. Este tipo de certificação dá direito ao uso da marca Produto Certificado.

A Certificação de Serviços implica a existência de uma especificação técnica previamente aprovada por um organismo de certificação. Esta ET corresponde ao conjunto de características do serviço reconhecidas pelos clientes. Este tipo de certificação dá direito ao uso da marca Serviço Certificado. A certificação do serviço é voluntária.

A certificação de pessoas é o reconhecimento da competência e experiência profissional para o exercício de determinada função, traduzindo-se na comprovação do cumprimento dos requisitos estabelecidos em normas internacionais por um organismo de certificação. A certificação de pessoas é voluntária, exceto para o exercício de algumas profissões cujo desempenho tem implicações de segurança na utilização de produtos ou na realização de um serviço.

O Prémio de Excelência tem por base o Modelo de Excelência da EFQM e adota as metodologias de pontuação do European Award da EFQM. Foi criado no âmbito da estratégia nacional para a promoção da excelência das organizações através da promoção e disponibilização de um programa nacional para distinguir o progresso das organizações no caminho da excelência, que fomenta um maior número de organizações a utilizar processos de autoavaliação.

ECSI: É uma medida de qualidade dos bens e serviços na perspetiva da satisfação dos clientes. Portugal integrou o ECSI, criando o ECSI Portugal, índice nacional de satisfação dos clientes, e é desenvolvido pelo IPQ e pelo ISEGI-UNI. Aplica-se aos setores de atividade: banca, comunicações, distribuição, energia, seguros e transporte de passageiros.

Prémios Setoriais: Prémios em edições anuais, de que é exemplo o Prémio Anual de Boas Práticas no Setor Público. Este prémio, gerido pelo Secretariado para a Modernização Administrativa, tem reconhecido muitos programas orientados para a melhoria da qualidade do serviço prestado.

O movimento da qualidade está intimamente associado à certificação da norma ISO 9001, em praticamente todo o mundo. Esta norma estabelece os requisitos mínimos de um sistema de gestão de qualidade, independentemente da atividade da organização. A certificação por esta norma evidencia a existência de um sistema de gestão orientado para o cumprimento de requisitos para a satisfação do cliente e para a melhoria contínua da sua eficácia. É um reconhecimento que serve de atestado e que facilita a confiança entre organizações que nunca tiveram trocas comerciais entre si. Por ser uma norma adotada em todo o mundo, funciona como denominador comum para o tema qualidade. A certificação iniciou-se nos setores industriais, mas atualmente existem organizações certificadas em todos os setores de atividade.

Os 8 princípios são:

• Focalização no cliente
• Liderança (decisão estratégica)
• Abordagem por processos (valor acrescentado)
• Abordagem à gestão através de um sistema
• Melhoria contínua (baseada na medição dos objetivos)
• Envolvimento
• Abordagem à tomada de decisão baseada em factos
• Obter resultados de desempenho e eficácia do processo

Os requisitos gerais são a decisão da gestão da organização, que incluem a procura de um melhor desempenho, minimização/eliminação das consequências das falhas. Em qualquer dos casos, a organização deve encarar o SGQ como um subsistema dos sistemas de gestão global, e deste modo deve ajudar a gerir de uma forma mais eficaz as atividades mais relevantes para a qualidade. A documentação do SGQ deve basear-se na análise das suas necessidades.