Agências de Viagens: Definição, Tipos e Operações

Definição de Agente de Viagens

Um agente de viagens é um intermediário, individual ou coletivo, que vende componentes turísticos, separados ou combinados, ao consumidor.

Agências IATA e Não IATA

• Agências IATA: Detêm um stock de bilhetes de companhias aéreas regulares que podem emitir a qualquer momento. Possuem software para efetuar reservas, emitir bilhetes, pedir cotações de tarifas e verificar condições de entrada em determinados países.
• Agências Não IATA: Podem efetuar as mesmas operações, com exceção da emissão de bilhetes, devendo solicitar a sua emissão às companhias aéreas ou a uma agência de viagens IATA.

Agências Organizadoras e Revendedoras

Do ponto de vista legal, não existe diferença entre operadores turísticos e agências de viagens, pois as atividades que ambos podem desenvolver são as mesmas. No entanto, por razões de organização e dimensão, as agências de viagens dedicam-se fundamentalmente à organização e venda de viagens turísticas.

Atividades das Agências de Viagens

Atividades Próprias

• Organização e venda de viagens turísticas.
• Reserva de serviços em empreendimentos turísticos.
• Bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio de transporte.
• Representação de outras agências de viagens e turismo, nacionais ou estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros, bem como intermediação na venda dos respetivos produtos.
• Receção, transferência e assistência a turistas.

Atividades Acessórias

• Obtenção de certificados coletivos de identidade, vistos ou outros documentos necessários à realização de uma viagem.
• Organização de congressos e eventos semelhantes.
• Reserva e venda de bilhetes.
• Realização de operações cambiais para uso exclusivo dos clientes, de acordo com as normas reguladoras da atividade cambial.
• Intermediação na celebração de contratos de aluguer de veículos de passageiros sem condutor.
• Comercialização de seguros de viagens e de bagagem em conjugação e no âmbito de outros serviços prestados.
• Venda de guias turísticos e publicações semelhantes.
• Transporte turístico efetuado no âmbito de uma viagem turística segundo alguns critérios.
• Prestação de serviços ligados ao acolhimento turístico.
• Exercício de algumas atividades de animação turística.

Organização Interna de uma Agência de Viagens

Estrutura Básica

• Diretor: Geralmente o proprietário, ocupa-se da administração, promoção, aquisição de clientes e do pessoal. Lida com as Relações Públicas e o Marketing.
• Departamento Administrativo: Responsável pelo pagamento a fornecedores, tratamento geral da faturação e receção de clientes.
• Balcão: Principais atribuições são o atendimento ao público e telefónico. Efetua reservas (avião, museus, etc.), a emissão de bilhetes (avião, vouchers) e a preparação da documentação para entrega ao cliente.
• Departamento de Grupos/Congressos/Empresas: Encarrega-se do atendimento preferencial a clientes com necessidades específicas.

Numa Agência de Grande Dimensão

• Diretor Financeiro: Responsável pela contabilidade e bancos.
• Diretor Administrativo: Encarregado do pessoal e publicidade.
• Diretor Comercial: Coordena a organização de viagens, fornecedores de serviços, marketing e revendedores.
• Diretor Geral: Superintende e coordena a agência. Encarregado do setor das Relações Públicas ou da sua orientação.
• Diretor Recetivo: Recebe os contactos de todos os agentes do exterior e planeia a colocação dos seus clientes, bem como todos os outros serviços a estes destinados.
• Secretariado: Trabalha para todos os diretores.
• Chefe de Agência: Encarrega-se das reservas, informações, caixa, clientes, orientando o setor do balcão.
• Empregados e Aprendizes.

Departamentos de uma Agência de Viagem

• Departamento de Administração: Encarregado do controlo económico e administrativo da empresa, com funções de: elaboração de balanços de gestão e financeiros; controlo de custos; elaboração de orçamentos; faturação a clientes e pagamento a vendedores; controlo do departamento do pessoal.
• Departamento do Produto: O seu objetivo é a elaboração e operação do produto em colaboração com o Departamento Comercial.
• Departamento Comercial ou de Marketing: Encarrega-se da promoção do produto, bem como da investigação de mercado.
• Departamento de Vendas ou Divulgação: Próprio das agências emissoras, é o motor gerador de negócios destas e ponto de saída do produto turístico.
• Área Auxiliar: Realiza o trabalho burocrático e administrativo.

Incoming (Turismo Receptivo)

Empresas especializadas neste serviço distribuem serviços e pacotes turísticos para os turistas que visitam o destino onde estão situadas, representando os operadores turísticos estrangeiros no destino.

4 Principais Tipos de Atividades do Turismo Receptivo

1. Turismo Receptivo: Receção dos turistas em representação de operadores e outras agências, proporcionando transfers, pagando os serviços por conta do representado. Venda de excursões e contratação de guias a pedido dos visitantes; reserva de hotéis, aluguer de automóveis e outros serviços acessórios como obtenção de passaporte e vistos.
2. Turismo Emissor: As agências de viagens receptivas podem organizar o receptivo por conta de outra agência, mas também simultaneamente vender passagens e viagens completas para outros destinos.

Orçamento para um Grupo Estrangeiro

Deve-se analisar todos os serviços que o grupo irá usufruir. A soma de todos os serviços e outros custos da empresa (com IVA) determina o preço final, ao qual se acrescenta uma margem de lucro razoável. Estes custos dividem-se pelo número de participantes. Não incluem: Taxas de aeroportos, portos e fronteiras; Passeios opcionais; Despesas com vistos, vacinas e documentação; Refeições não mencionadas; Gorjetas ou gratificações; Bagageiros; Despesas de caráter pessoal.

Elaboração de um Programa

• Estudo e planeamento geral (1 ano e meio a 2 anos antes da realização da viagem).
• Negociações com fornecedores e compras (1 ano antes).
• Criação do pacote e impressão da brochura (8 meses antes).
• Cálculo do preço final, custos dos diversos serviços incluídos, comissão dos intermediários, própria retribuição para cobrir despesas de administração, promoção e margem de lucro.
• Texto final com as condições.
• Inserção em sistemas de reservas, vendas e exploração (6 meses antes).

Contratos com os Clientes

Devem conter as seguintes menções:

• Nome, endereço e número do alvará da agência vendedora e organizadora da viagem.
• Identificação das entidades que garantem as responsabilidades da agência organizadora.
• Preço da viagem organizada, termos e prazos em que é legalmente admitida a sua alteração e impostos ou taxas devidos em função da viagem que não estejam incluídos no preço.
• Montante ou percentagem do preço a pagar, título de princípio de pagamento, data de liquidação do remanescente e consequências da falta de pagamento.
• Origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas da estada.
• Número mínimo de participantes de que dependa a realização da viagem e data limite para a notificação do cancelamento ao cliente caso não se tenha atingido aquele número.
• Meios, categorias e características do transporte utilizado, datas, locais de partida e regresso e, se possível, as horas.
• Grupo e classificação do alojamento utilizado.
• Montantes máximos exigíveis à agência.
• Termos a observar para reclamação do cliente por não cumprimento pontual dos serviços acordados.
• Visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço.
• Serviços facultativamente pagos pelo cliente.
• Todas as exigências específicas que o cliente comunique à agência.

O contrato considera-se celebrado com a entrega ao cliente do programa da viagem e do recibo. A agência deve entregar ao cliente uma cópia integral do mesmo, assinado por ambas as partes. O contrato deve conter a indicação de que o grupo e a classificação do alojamento utilizado são determinados pela legislação do Estado. O contrato deve ser acompanhado de cópia da ou das apólices do seguro vendido pela agência.

Informações sobre a Viagem

A agência deve prestar informações sobre:

• Horários e os locais de escalas/correspondências, como lugar atribuído ao cliente.
• O nome, endereço e número de telefone da representação local da agência.
• Caso as representações e organismos previstos na alínea anterior não existam, o cliente deve dispor de um número de urgência.
• A celebração de um contrato de seguro que cubra as despesas resultantes da rescisão pelo cliente e de um contrato que cubra as despesas em caso de acidente ou doença.
• Se a viagem for realizada no território de estados membros da União Europeia, o cliente deve ter consigo a documentação necessária para a assistência médica ou hospitalar em caso de acidente.

Cessão da Posição Contratual

O cliente pode ceder a sua posição, fazendo-se substituir por outra pessoa, desde que informe a agência até 7 dias antes da data prevista de partida (em cruzeiros, até 15 dias). O cedente e o cessionário são solidariamente responsáveis pelo pagamento do preço e pelos encargos adicionais.

Acompanhamento dos Turistas

Os turistas devem ser acompanhados por guias-interpretes nas visitas incluídas na viagem.

Alteração do Preço nas Viagens Organizadas

Nas viagens, o preço não é susceptível de revisão. A agência só pode alterar o preço até 20 dias antes da data prevista da partida. A alteração do contrato permite ao cliente o direito de rescindir o contrato.

Impossibilidade de Cumprimento

A agência deve notificar o cliente quando não puder cumprir as obrigações resultantes do contrato. A impossibilidade de respeitar alguma obrigação essencial confere ao cliente o direito de rescindir o contrato sem qualquer penalização. O cliente deve comunicar à agência no prazo de 8 dias após a receção da notificação.

Direito de Rescisão

O cliente pode rescindir o contrato a todo o tempo, devendo a agência reembolsá-lo do montante já pago antecipadamente.

Incumprimento

• Caso não seja fornecida uma parte significativa dos serviços previstos no contrato, a agência deve assegurar a prestação equivalente dos serviços aos contratados.
• Se se mostrar impossível a continuação da viagem ou as condições para a continuar, a agência deve assegurar um meio de transporte equivalente que possibilite o regresso.
• Caso se verifique uma deficiência na execução do contrato relativamente a serviços de alojamento e transporte, o cliente deve, sempre que possível, contactar a agência de viagens para que esta assegure prestação de serviços equivalente ao contrato.

Assistência a Clientes

Por razões que não lhe forem imputáveis, se o cliente não puder terminar a viagem, a agência é obrigada a dar-lhe assistência até ao ponto de partida ou chegada. Em caso de reclamações, cabe à agência ou representante local provar ter atuado diligentemente no sentido de encontrar a solução adequada.

Outgoing

As empresas que trabalham essencialmente outgoing organizam pacotes para os turistas viajarem para fora do país onde o operador está localizado. Normalmente trabalham com mais de um destino. Resumem-se em 3 tipos:

• Medidora: Caracteriza-se como intermediária na indústria turística, devendo atuar tanto em nome dos produtores como dos consumidores turísticos.
• Função Assessora: Quando o cliente não entende o necessário por ser um consumidor menos experiente, o agente de viagens deve ter um amplo conhecimento no que diz respeito às viagens, atuando como um especialista.
• Função Produtora: Quando as agências de viagens contratam os serviços e/ou bens de diversos produtores com o objetivo de criar os seus próprios produtos ou pacotes turísticos, comercializando-os nos seus pontos de venda.

Programas de Operadores Turísticos

Os operadores turísticos são empresas que elaboram os pacotes. Os organizadores de viagens de grupo ou coletivas combinam diferentes tipos de bens e serviços. O operador turístico adquire aos produtores os serviços que integram a viagem por um determinado preço, combina esses serviços num package e vende-o a um preço final que cobre todos os serviços. Um pacote turístico é composto por alojamento, transporte, alimentação, transfers e guias locais.

Existe o pacote individual, quando o turista se dirige à agência e escolhe todos os serviços (pacote à sua medida), e os pacotes de grupo, que já estão pré-estabelecidos.

Package Tour

• Organização Prévia: É determinado pelo operador antes dos clientes se manifestarem.
• Preço Fixo: O preço é determinado para o conjunto do pacote pelo próprio operador e fixado antecipadamente.
• Datas de Partida e Chegada: A duração do programa é fixada com a sua publicação, não podendo ser alteradas.

Elaboração e Cálculo do Preço de Venda de um Programa de Viagem

O operador turístico preocupa-se em:

• Construir a avaliação dos elementos do pacote.
• Conseguir o preço mais atrativo possível.
• Obter o preço mais proveitoso para a empresa.

Nos contratos menos flexíveis, o operador turístico é obrigado a pagar por um número de quartos mesmo que não sejam ocupados na totalidade. A contratação de alojamento por verba autorizada permite ao operador manter o número de camas antes da data de liquidação. O operador turístico pode contratualizar com o alojamento com base numa gestão ad hoc que não terá riscos para o operador, mas torna-se mais cara. Os operadores têm as suas próprias companhias aéreas. A época alta caracteriza-se por datas mais populares e com um valor mais elevado; as épocas baixas, pelas datas acessíveis e procura reduzida.

Documentos da Viagem

A agência de viagens necessita, para a sua gestão comercial e administrativa, de uma grande variedade de documentos e impressos de caráter essencialmente informativo, que se classificam em externos e internos.

Documentos Internos e Impressos

Material utilizado para a sua gestão interna, que não está à disposição do cliente, pois são dados confidenciais da gestão e venda dos serviços turísticos.

Impressões Técnicas

• Folha de Reserva: Primeiros dados de uma viagem. Deve ter as seguintes informações: dados pessoais, número de pessoas que viajam, dados especiais dos viajantes, destino e produto, todos os dados relativos aos serviços.
• Expediente de Serviços: Documento interno mais importante, onde se especificam os dados respeitantes à venda. Tem uma referência sequencial.
• Fichas de Clientes Individuais: Dois modelos diferentes para cliente particular e de grupo. A Ficha de Cliente Particular pode vir da folha de reserva ou do expediente.
• Ficha de Cliente-Empresa: Esta ficha pretende recolher todos os dados relativos às empresas às quais a agência presta ou prestou serviços.

Documentos Externos

• Voucher: Comprovativo onde estão mencionados o serviço a ser executado. Original entrega-se ao cliente, 1ª cópia é enviada ao produtor como reconfirmação da reserva, 2ª cópia é arquivada junto com o expediente, 3ª cópia é entregue ao cliente como comprovativo da sua reserva.
• Material diverso.
• Impressos financeiros e contabilísticos.
• Documentos de controlo.