Análise da Efetividade das Metas de Manutenção da Icomon em Sergipe

INTRODUÇÃO
A globalização da economia está atravessando fronteiras, ultrapassando diferentes línguas e costumes e criando um mundo completamente diferente e novo. O mundo da globalização oferece oportunidades inéditas de crescimento econômico e é extremamente exigente no preparo dos outros países para aproveitar as novas oportunidades.
Com o processo de globalização, as empresas buscaram ampliar sua competitividade utilizando-se de algumas estratégias. Um dos fatores mais importantes para alavancar a competitividade é a estratégia de melhoria dos processos e a obtenção das certificações de controle de qualidade nas organizações.
Atualmente, as empresas brasileiras se utilizam deste modelo globalizado para atender com agilidade as mudanças e as necessidades do ambiente mercadológico no qual estão inseridas, em razão das exigências do mercado, necessidades dos clientes, inovações tecnológicas, entre outras. Por consequência, os gestores precisam estar capacitados e com visão estratégica aguçada, em busca da melhoria contínua de suas práticas para alcançar seus objetivos e apresentar resultados positivos, preferencialmente de maneira diferenciada.
Para isso, faz-se necessário encontrar ferramentas de gestão que os auxiliem no controle, desenvolvimento e melhoria dos processos dentro da organização, bem como a implantação das certificações de controle de qualidade em busca do diferencial perante seus clientes.
Para o alcance desse diferencial, os gestores tendem a basear-se em modelos de estratégias e definições de metas a serem cumpridas a longo, médio e curto prazo. Estratégias por sua vez que são nada mais que comportamentos adotados para se posicionar dentro do seu ambiente em busca dos seus objetivos, de forma competente.
Em Sergipe, o mercado de telefonia móvel - objeto de estudo da presente pesquisa - por se tratar de um estado com apenas 75 municípios, torna-se particularmente competitivo. Neste âmbito o mercado é dominado por quatro operadoras, entre elas a Vivo, principal contratante da empresa estudada neste 6

relatório. A Vivo e demais operadoras buscam a liderança deste mercado e por consequência tentam tornar a qualidade de seus serviços um referencial.
Todavia, neste segmento, a Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL - tem como missão regular o setor de telecomunicações para contribuir com o desenvolvimento do Brasil, e, para tanto, estabelece algumas metas de desempenho para as operadoras. Nos casos em que os serviços de manutenção são direcionados a empresas terceirizadas - como a Icomon, empresa concedente do estágio - estas metas são transferidas e estipuladas nos contratos de prestação de serviços.
A empresa Icomon Tecnologia Ltda, atua no estado de Sergipe como prestadora de serviço da Operadora de Telefonia Móvel Vivo, realizando serviços de operação e manutenção nas áreas de transmissão, rádio frequência e infraestrutura. Tem como um de seus diferenciais a conquista de certificações de controle de qualidade (ISO 9001), em busca da excelência na prestação de serviços e consequentemente a satisfação dos clientes.
1.1 Situação Problema
Observou-se, entretanto, que apesar da busca contínua pela melhoria de seus processos, a empresa vem sofrendo mensalmente penalizações através de multas pelo não cumprimento das metas estabelecidas de acordo com as especificações do contrato de prestação de serviços entre a empresa Icomon e a cliente VIVO, controladas através dos indicadores de Tempo de Atendimento das Manutenções Corretivas (SLA) e Realização das Manutenções Preventivas (RMP).
Diante do exposto acima, questiona-se: Como aumentar a efetividade no cumprimento das metas estabelecidas em contrato com a Vivo?
1.2 Objetivos
Neste tópico serão apresentados a seguir o objetivo geral e específicos que a presente pesquisa busca alcançar.
1.2.1 Objetivo geral
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Propor estratégias para o aumento da efetividade no cumprimento das metas estabelecidas em contrato com a Vivo.
1.2.2 Objetivos específicos

Identificar as metas estabelecidas pelo cliente, descritas no contrato de prestação de serviço entre a Vivo e a Icomon.
Analisar se as metas estão adequadas e compatíveis, tomando como base a literatura estudada e o ambiente no qual a organização está inserida.
Avaliar os processos utilizados pela empresa para o alcance das metas junto ao supervisor e equipe técnica.
Identificar mecanismos para melhoria dos processos com foco nas metas estabelecidas pelo cliente junto ao supervisor e equipe técnica.
Propor um plano de ação com estratégias que permitam aumentar a efetividade no cumprimento das metas estabelecidas em contrato com a Vivo.
1.3 Justificativa
A pesquisa desenvolvida é uma exigência da Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe - FANESE, para com todos os alunos que desejam concluir o curso de bacharel em Administração, apresentando como justificativa a importância da aplicabilidade de todo o aprendizado adquirido em sala de aula, ou seja, uma forma de unir teoria à pratica, contribuindo, assim, para o desenvolvimento organizacional, entendendo o uso de ferramentas administrativas para o progresso institucional
O objetivo deste trabalho se fez presente pelo fato do autor fazer parte do quadro de funcionários da empresa Icomon Tecnologia LTDA, onde atua como líder técnico na área de infraestrutura em Aracaju - SE, realizando atividades de controle e distribuição das atividades diárias dos técnicos.
A aplicação dos conhecimentos técnicos adquiridos no convívio acadêmico e profissional por parte do autor foi fundamental para a escolha desse tema, cuja finalidade é de melhoria na qualidade dos serviços prestados.
O interesse do autor é propor estratégias para o aumento da efetividade no cumprimento das metas estabelecidas em contrato com a Vivo, evitando assim 8

penalidades pelo não cumprimento das mesmas.
Espera-se que a empresa Icomon Tecnologia LTDA leve em consideração esta pesquisa e a utilize como processo de mudança e obtenção de melhores resultados. 9

2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A Icomon Tecnologia Ltda. faz parte de um conjunto empresarial do Grupo ICOMON com 36 anos de existência. Fundado em 1978, o Grupo inicialmente atuava no estudo, no projeto, no gerenciamento e na execução de obras de engenharia civil, energia elétrica, instalações mecânicas hidráulicas e saneamento básico.
Ampliando sua área de atividade, na década de 90, dedicou atenção especial ao segmento de telecomunicações, executando trabalhos relacionados à implantação e manutenção de redes metálicas, ópticas e wireless, tanto em rotas de longa distância como em redes metropolitanas e acessos, para as principais operadoras e prestadoras de serviços da área.
Em 1994, o Grupo Icomon iniciou a implantação de um programa de Gestão da Qualidade, objetivando a excelência em seus serviços e a satisfação de seus clientes e colaboradores, que culminou com a obtenção, em julho de 1998, da Certificação ISO 9001:1994, pela certificadora Det Norske Veritas - DNV. Em 30.11.09 obteve a Recertificação ISO 9001:2008.
O Grupo continua atuando nos segmentos originais, bem como em telecomunicações com mais de 5.500.000 terminais atendidos, sendo uma das maiores prestadoras de serviços para a VIVO, incluindo o segmento de Comunicação de Dados (ADSL e LP de Dados) e no segmento de Transmissão de Dados e Comutação/ Infraestrutura, seguindo normas e rígidos procedimentos internos e agindo com responsabilidade social, o Grupo Icomon norteia o seu trabalho para o benefício das pessoas, dando real importância à questão do meio ambiente e trabalhando para um país melhor.
O Grupo Icomon, é um dos maiores fornecedores nacionais no segmento de telecomunicações com reconhecido know how, na execução de serviços relacionados à instalação e manutenção de redes e equipamentos de fibra óptica e metálica, tanto em rotas de longa distância como em redes metropolitanas.
Especializou-se em implantações de:
Wireless, Serviços de voz, Dados, TV (DTH), FTTX e Acesso à internet;
Projetos; 10
Manutenção e instalação de equipamentos de transmissão;
Roteadores, Access Points, Swithes, Câmeras;
Manutenção de infraestrutura: AR, CC, CA, GMG, Baterias e zeladoria;
Manutenção de CX e TX;
Call Center: Ativo e Receptivo;
Gestão de Logística.
A inovação está presente no DNA do grupo Icomon. A incorporação de novas tecnologias resulta não apenas na redução de custos e otimização dos processos, mas também na melhoria da qualidade do serviço prestado. Além da preservação ambiental com ganhos para toda a sociedade.
A empresa tem como política da qualidade buscar a satisfação dos clientes, acionistas e outras partes interessadas, prestando serviços com qualidade e competitividade no segmento de Telecomunicações.
Suas diretrizes são:
? Praticar o modelo de gestão da qualidade SGQ.
? Incentivar o envolvimento dos colaboradores e fornecedores com os requisitos do SGQ, através do comprometimento gerencial.
? Promover a melhoria contínua de nossos processos e serviços.
? Buscar a eficácia no desempenho dos serviços, preservando a segurança e o meio ambiente.

2.1 Estrutura da regional Sergipe

A sede da Icomon Tecnologia Ltda esta localizada na Rua Quirino, nº 1294, Condomínio Cidade Comercial, salas 13,14 e 15 no Bairro Inácio Barbosa, na cidade de Aracaju -Se, onde atua no segmento de telecomunicações à serviço da operadora de telefonia VIVO, contando com 19 colaboradores em seu quadro funcional, que se dividem nos setores de:
? Gestão - apenas um gestor é responsável por toda regional Sergipe, onde o mesmo é quem responde por toda parte administrativa, financeira e gerenciamento operacional da sede;
? Infra-estrutura - responsável pela manutenção corretiva referente alimentação de

energia dos equipamentos e SITE (conjunto de equipamentos responsável por 11

determinada região);
? RF-TX - responsável pela parte de transmissão e recepção de sinal;
? Manutenção - responsável por toda manutenção preventiva dos equipamentos e SITEs da empresa.