Características Essenciais e os 8 Ps do Marketing de Serviços

Características dos Serviços

1. Intangibilidade

   Característica peculiar dos serviços que os torna incapazes de serem vistos, tocados, sentidos, provados, ouvidos ou cheirados antes da compra, da mesma maneira que os bens físicos.

   Por exemplo, por mais que você sempre corte o cabelo no mesmo cabeleireiro, nunca é igual. Ao invés de um produto físico, compramos a promessa de que o corte ficará do nosso agrado.

2. Inseparabilidade

   Característica distinta de serviços que reflete as interconexões entre o provedor de serviços, o cliente envolvido no recebimento do serviço e outros clientes que compartilham a experiência de serviço.

3. Heterogeneidade

   Característica peculiar dos serviços que reflete a variação da consistência de uma transação de serviço para a seguinte, com implicações para a padronização e o controle de qualidade. Os serviços nunca são iguais, sendo difícil padronizá-los.

   Boa parte dos insumos são constituídos por pessoas. Por elas serem diferentes e terem treinamentos distintos, podem prestar o serviço de maneira diferente uma da outra. Por exemplo, você vai a um restaurante hoje e é super bem atendido pelo garçom “A”; amanhã você volta no mesmo restaurante e não é tão bem atendido assim pelo garçom “B”.

4. Perecibilidade

   Como recuperar os ingressos não vendidos em uma sessão de cinema? Não se consegue recuperar, devido à incapacidade de estocar o serviço. O gestor tem um grande problema em equilibrar a oferta e a demanda.

   O serviço se esgota quando a capacidade de serviço se esgota.

Os Oito Componentes da Administração Integrada de Serviços (os 8 P’s)

1. Elementos do Produto
2. Lugar e Tempo
3. Processo
4. Produtividade e Qualidade
5. Pessoas
6. Promoção e Educação
7. Evidência Física: (Administração Cuidadosa)
8. Preços e Outros Custos do Serviço

Quatro Tipos de Processos de Serviços

• Atos Tangíveis

  • Dirigidos a pessoas: ex. hotel, academia, massagista
  • Dirigidos às posses: ex. limpeza, transporte de cargas

• Atos Intangíveis

  • Dirigidos às pessoas: ex. propaganda, educação
  • Dirigidos às posses: ex. contabilidade, advogado, seguros