Comportamento do Consumidor, Valor e Fidelização

O que é Comportamento de Compra do Consumidor?

Refere-se ao comportamento de compra dos consumidores finais – indivíduos e famílias que adquirem bens e serviços para consumo pessoal. Ele se compõe das seguintes etapas, além de ser influenciado por fatores internos e externos:

• Obtenção: Atividades que incluem a compra ou o recebimento de um produto.
  • Avaliação entre marcas ou produtos alternativos e compra;
  • Onde o produto é comprado?
  • Como é a forma de pagamento?
  • Compram para si mesmos ou para presentear?
• Consumo: Como, onde e sob quais circunstâncias os produtos são usados.
  • Utilizam o produto em casa ou no trabalho?
  • Usam o produto conforme as instruções?
  • A experiência de uso do produto é prazerosa ou simplesmente funcional?
• Eliminação: Como os consumidores dispõem dos produtos e embalagens.
  • Os produtos são biodegradáveis ou podem ser reciclados?
  • O produto será reutilizado/repassado?
  • Será revendido para lojas de produtos usados?

Importância do Estudo do Comportamento do Consumidor

• Para o Profissional de Marketing: Traça o perfil de compra do público-alvo.
• Para o Consumidor: As empresas desenvolvem produtos que atendem às necessidades do cliente, fazendo com que o consumo seja feito de maneira direcionada.
• Para a Sociedade: Facilita o controle do consumo desnecessário, levando em consideração o produto e também o descarte.

Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor

Fator Interno: Percepção

A percepção emite informações através dos nossos cinco sentidos. Cada indivíduo organiza e interpreta essas informações sensoriais de modo individual. Isso pode afetar diretamente a tomada de decisão do consumidor, visto que esses sentidos, trabalhando de maneiras distintas, podem levar a uma influência indesejada se não houver sintonia.

Fator Externo: Idade e Estágio no Ciclo de Vida

As pessoas mudam os bens e serviços que compram, pois os gostos quanto a roupa, comida, móveis e lazer geralmente estão relacionados à idade. Ou seja, suas escolhas podem ser alteradas, seja por comodismo, por conforto ou por várias outras variáveis.

Valor, Satisfação e Fidelização do Cliente

O que significa Vender Valor para o Cliente?

É quando você supera ou atinge o nível de expectativa do cliente. O produto acaba superando suas expectativas, criando de alguma maneira um valor agregado a ele para aquele consumidor.

O que significa Gerar Satisfação para o Cliente?

É a sensação de prazer resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas.

Relação entre Valor, Satisfação e Fidelização

Eles atraem o cliente à instituição, devido às suas satisfações anteriores e ao valor agregado a seus produtos, o que acaba conquistando o cliente, deixando-o seguro para retornar a consumir novamente, inserindo-o no papel de cliente fidelizado.

Gestão da Qualidade Total (GQT) e Fidelização

O que é Gestão da Qualidade Total (GQT)?

É uma abordagem que busca a melhoria contínua de todos os processos, produtos e serviços da organização. Tem o objetivo de melhorar a competitividade, a eficácia e a flexibilidade de uma organização através de planejamento, organização e compreensão de cada atividade, envolvendo cada indivíduo em cada nível.

O que é um Cliente Fiel?

É aquele que está envolvido; aquele que não muda de fornecedor e mantém consumo frequente, optando por uma organização em particular sempre que necessita de um determinado produto ou similar.

O que é Fidelizar?

É transformar um comprador eventual em um comprador frequente. É fazer com que esse cliente compre cada vez mais e até divulgue a empresa.