Comportamento Organizacional: Pilares para a Gestão Moderna

“Se você se relacionar bem com as pessoas, elas se relacionarão bem com você”

— John Maxwell

Administrar uma empresa, atualmente, requer muito mais do que o exercício das funções básicas de gerência, como planejar, organizar e controlar. As ameaças às organizações, vindas dos clientes, da concorrência e em decorrência das mudanças no contexto socioeconômico, requerem habilidades humanas em alto grau de refinamento. A compreensão do comportamento individual e dos grupos em situação de trabalho constitui o campo de estudo do Comportamento Organizacional.

De modo particular, o Comportamento Organizacional investiga questões relacionadas com liderança e poder, estruturas e processos de grupo, aprendizagem, percepção, atitude, processos de mudanças, conflito e dimensionamento de trabalho, entre outros temas que afetam os indivíduos e as equipes nas organizações.

Os gerentes têm, nos estudos proporcionados pelo Comportamento Organizacional, poderosas ferramentas em face da complexidade gerada pela diversidade, globalização, qualidade total e as contínuas mudanças ocasionadas pelas rápidas alterações em vários segmentos da sociedade.

O Comportamento Organizacional está se estabelecendo firmemente como um campo próprio de estudo por meio de suas teorias e técnicas de pesquisa. Embora o estudo do comportamento humano no trabalho seja sistemático e rigoroso, é preciso ressaltar que as pessoas são diferentes e a abordagem de Comportamento Organizacional leva em conta uma estrutura contingencial, considerando variáveis situacionais para entender as relações de causa e efeito.

As pressões sobre as empresas são cada vez maiores, exigindo das pessoas e, principalmente, dos seus gerentes, maneiras diferentes e seguras de se alcançar melhores resultados. Entretanto, várias são as críticas aos gerentes que, de maneira tradicional, tentam administrar empresas em situações que não se assemelham àquelas do passado. Os tempos atuais requerem mais informações e recursos para o enfrentamento de condições instáveis e inesperadas. Os gerentes, atualmente, são levados a dar respostas a situações complexas que exigem diferentes habilidades. As pressões de tempo, satisfação do cliente, redução de custos, entre outras, estão presentes no dia a dia daqueles que administram.

O Impacto do Contato Inicial

Através do contato inicial — o impacto que um causa ao outro — estarão condicionadas:

• Fatores Psicológicos
• Experiência Anterior
• Expectativas
• Motivação

Poderá ser positiva – haverá tendências de simpatia (dos dois lados) que facilitarão as relações interpessoais.

Quando são negativas – torna-se difícil o relacionamento, trazendo aborrecimentos desnecessários.

Percepção

• É a função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de um histórico de vivências passadas.
• Como será que vemos as pessoas, os objetos, os lugares que estão ao nosso redor?
• A percepção tem caráter individual.
• A realidade é percebida de acordo com nossas experiências anteriores.
• A percepção não é estática.

A qualidade das nossas relações com as pessoas depende em grande medida da nossa capacidade de perceber adequadamente o comportamento e a experiência do outro. Quando vemos, tocamos, ouvimos, nós o fazemos pela emoção e pela inteligência, que resultam em ideias, o que nos possibilita compreender e distinguir os estímulos. Contudo, a capacidade do ser humano de apreender o mundo exterior é limitada, em decorrência da dinamicidade do mundo, da complexidade do nosso sistema perceptivo e das limitações dos nossos sentidos. As nossas características pessoais podem facilitar ou dificultar o processo perceptivo. Indivíduos com problemas de relacionamento apresentam dificuldade em perceber os outros e o mundo ao seu redor de forma acurada, sem deformações.

A pessoa que, continuamente, busca uma maior consciência sobre si, sobre o outro e o mundo, tem maior probabilidade de perceber as situações e de se relacionar, diferentemente daquela que se comporta de maneira rígida, preconceituosa, em face dos valores dos outros, quando estes são diferentes dos seus.

“É com o coração que se vê corretamente; o essencial é invisível aos olhos”.

— Antoine de Saint-Exupéry

Atitude

A partir da percepção do meio social e dos outros, vamos organizando as informações recebidas e as relacionamos com afetos, positivos ou negativos, o que nos predispõe favorável ou desfavoravelmente com relação às pessoas, objetos e situações. A estas predisposições chamamos de atitudes.

A aprovação de pessoas importantes para nós ou do grupo social de que participamos exerce um efeito reforçador das nossas atitudes, o que faz com que estas sejam incorporadas ao nosso repertório de comportamento, enquanto que aquelas que são criticadas costumam ser rejeitadas. Observa-se, assim, que as atitudes são aprendidas e passíveis de serem modificadas.

Somente em propaganda gastam-se milhões de dólares para mudar as atitudes das pessoas, de acordo com os interesses políticos, econômicos e sociais.

“Não importa o que acontece com você, mas o modo como você o percebe”

Crenças e Rótulos

As crenças podem limitar ou libertar uma pessoa. Nas organizações, pessoas com crenças limitantes podem influenciar toda a cultura organizacional, dificultando o desenvolvimento da empresa. Por outro lado, pessoas com crenças libertadoras podem influenciar de forma positiva seus colegas, contribuindo para o crescimento de todos. Os maiores problemas que as crenças irracionais causam estão nas expectativas que as pessoas nutrem sobre determinadas situações. Com frequência, os fatos frustram essas pessoas, gerando descontentamentos, raiva e insatisfação, impactando os colegas. Teimosia, resistência às mudanças, conservadorismo e o comodismo são algumas das consequências de se nutrir crenças infundadas dentro das organizações. Com isso, a empresa se vê paralisada frente às rápidas mudanças dos mercados, sendo incapaz de reagir com a velocidade adequada devido à situação dos seus colaboradores. Para equipes mais ágeis, inovadoras, criativas e felizes, é necessário quebrar essas crenças e cultivar novos valores e novas atitudes, com menos frustrações e mais liberdade para os seus funcionários. Dessa forma, os colaboradores conseguem ter uma mente mais aberta para reagir de forma positiva às adversidades do dia a dia da empresa, melhorando a convivência e o clima organizacional. Grandes expectativas geram grandes frustrações. Pessoas que alimentam a ansiedade acabam contagiando as outras com a sua negatividade, afetando o clima organizacional. É preciso aprender a ter expectativas positivas e ao mesmo tempo realistas, para evitar frustrações e direcionar as pessoas para a realização, longe das lamentações. A força da crença é tão grande que é capaz de paralisar ou motivar uma pessoa, um grupo e até mesmo uma empresa. Crenças irracionais, constituídas por valores desvirtuados e por medos desproporcionais, são responsáveis pela criação de expectativas negativas e exageradas nas organizações. O sistema de valores é a base para a tomada de todas as decisões, e também para a definição das prioridades individuais e do grupo. Quando alterado, é capaz de provocar a ressignificação de várias áreas da vida.

Valores

A maneira como vemos a vida, as pessoas e o mundo depende dos nossos valores. Eles são componentes dos nossos modelos mentais. Se temos modelos de boa qualidade, teremos uma melhor representação da realidade; se estes são de má qualidade, teremos uma visão mutilada e deturpada do mundo. Por exemplo: para uma pessoa que valoriza a integridade e competência, suas escolhas, decisões e implementações serão sustentadas por esses valores. Desse modo, as organizações se constroem sobre seus valores, assim como as pessoas têm seus valores como ponto de partida para uma relação saudável ou não. Valores virtuosos como disciplina, lealdade, honestidade, perseverança e respeito encontram-se presentes na missão de organizações e têm sido responsáveis pela longevidade e credibilidade de algumas, por muitas décadas.

A Sony, por exemplo, preserva o respeito e o encorajamento às capacidades das pessoas. A 3M, por sua vez, preza pela inovação, integridade absoluta, respeito pela iniciativa individual e pelo crescimento pessoal, tolerância com os erros, qualidade e confiabilidade. Estes são alguns valores que têm apoiado essas empresas em sua trajetória de sucesso. É preciso ter em mente que os valores explicitados, mas não presentes nas ações, são declarações apenas de princípios, e isto é pouco. É necessário que sejam os pilares que sustentam a definição de negócio da empresa. Tanto as questões individuais, relacionadas às características biográficas, quanto aquelas que envolvem o funcionamento de um grupo, tornaram-se relevantes para se compreender e atuar sobre a cultura, estrutura e processos organizacionais. Não é por acaso que pesquisas feitas com profissionais, anos após estarem formados, apontam as disciplinas relacionadas ao comportamento humano no trabalho como decisivas para o sucesso profissional.

Valorização da Diversidade

A pressão da sociedade sobre a questão da responsabilidade social das empresas, a competitividade e a necessidade de produtos inovadores, talvez sejam algumas das razões para a emergência dessa nova postura. É inegável que a forma como fomos educados não nos permite olhar para a diversidade sem uma certa parcialidade. Desde tenra idade somos ensinados a ser iguais e a encarar a desigualdade como indicador de distúrbio, anormalidade, problema e outras tantas designações.

Nos primeiros anos da escola, onde realizamos grandes aprendizagens, somos solicitados a nos vestir da mesma forma, a nos sentarmos sempre na mesma carteira, a pintarmos o céu de azul e os campos de verde. Quando adultos, na empresa, aprendemos que as diferenças são desagregadoras e geradoras de conflitos.

Inteligência Emocional

A Inteligência Emocional está relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustrações; controlar impulsos, canalizando emoções para situações apropriadas; praticar gratificação prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor)

Daniel Goleman, em seu livro, mapeia a Inteligência Emocional em cinco áreas de habilidades:

1. Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre.
2. Controle Emocional - habilidade de lidar com seus próprios sentimentos, adequando-os para a situação.
3. Auto-Motivação - dirigir emoções a serviço de um objetivo é essencial para manter-se caminhando sempre em busca.
4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas.
5. Habilidade em relacionamentos interpessoais.

As três primeiras acima referem-se à Inteligência Intrapessoal. As duas últimas, à Inteligência Interpessoal.

Inteligência Interpessoal

É a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas.

1. Organização de Grupos: é a habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança, a cooperação espontânea.
2. Negociação de Soluções: o papel do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos.
3. Empatia - Sintonia Pessoal: é a capacidade de, identificando e entendendo os desejos e sentimentos das pessoas, responder (reagir) de forma apropriada de forma a canalizá-los ao interesse comum.
4. Sensibilidade Social: é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas.

Inteligência Intrapessoal

É a mesma habilidade, só que voltada para si mesmo. É a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e usá-lo de forma efetiva e construtiva.

Autoconhecimento

“Conhece-te a ti mesmo”

— Segundo a tradição, frase escrita nos pórticos do Oráculo de Delfos

“Autoconhecimento não é sobre descobrir o mais profundo dos segredos ou suas motivações inconscientes, mas, ao contrário, é o desenvolvimento do conhecimento direto e honesto sobre o que faz você agir da forma como age. As pessoas que têm autoconhecimento têm clareza sobre o que elas fazem bem, quais suas motivações, o que as satisfazem, quais pessoas e situações que as impulsionam.

“Autoconhecimento é uma habilidade fundamental. Ter autoconhecimento faz as outras habilidades mais fáceis de serem usadas.”

• É a sua habilidade de perceber emoções no momento e entender suas tendências naquela situação.
• Estar no controle de suas reações típicas em eventos específicos, desafios e pessoas.
• É uma competência pessoal.

O que uma pessoa com autoconhecimento faz?

• São reais – nem extremamente críticas consigo mesmas e nem condescendentes.
• Honestas consigo mesmas e sobre si mesmas.
• Honestas sobre si mesmas com os outros – sendo inclusive capazes de rir de suas próprias falhas.
• Entendem seus valores, objetivos e sonhos.
• Sabem no que são focadas e por que.
• São atentas ao que as fazem se sentir bem.
• Agem com convicção e autenticidade.

O que uma pessoa com autogerenciamento faz?

• Habilidade para manter a paciência e compreensão durante situações tensas e carregadas emocionalmente.
• Habilidade para ouvir, não importa o quê.
• Habilidade para pensar em ações enquanto demonstra sensibilidade.
• Habilidade em estabelecer e manter níveis elevados de credibilidade.
• Tem a tendência de não responder de forma rápida e impulsiva, sempre permitindo um tempo adequado para se acalmar antes de dar uma resposta numa situação de tensão.
• Mantém a calma sob pressão.

Conhecimento Social

• É o primeiro componente das competências sociais e uma habilidade fundamental.
• É a habilidade de verdadeiramente entender as emoções dos outros e como agir com base nisso.
• Normalmente envolve perceber o que os outros estão pensando e sentindo, mesmo que você não esteja sentindo do mesmo jeito – lembrando que é fácil ficarmos presos nas nossas próprias emoções, esquecendo de considerar a perspectiva dos outros. É ter a certeza de estar focado nas informações críticas.
• Escutar é um dos elementos mais importantes do conhecimento social.

O que uma pessoa com conhecimento social faz?

É eficiente em ler as emoções dos outros e é altamente capaz de se ajustar a diferentes situações e gerenciar seus relacionamentos com outras pessoas.

• Capacidade de ter a lealdade dos outros.
• Consegue direcionar uma conversa com outros sem fazê-los se sentir controlados.
• Reflete como os outros estão se sentindo e se adapta para conseguir atingir as soluções.
• Procura entender os outros num nível pessoal para melhor entender suas perspectivas e melhor trabalhar com elas.
• É um observador e uma pessoa que ouve muito bem.

Gerenciamento de Relacionamentos

O que uma pessoa que sabe gerenciar os relacionamentos faz?

• Tem habilidade de ler a emoção dos outros e usar essa informação de forma segura.
• Tem a reputação de ser uma pessoa que mantém a confidencialidade.
• Tem a habilidade de fazer as perguntas certas para ter domínio da situação e dar conselhos concretos que ajudem a outra pessoa – fazendo-a se sentir bem.
• Ajuda os outros a melhorar e crescer.
• É uma pessoa que fala de forma assertiva.
• É hábil em manter um bom e confortável relacionamento durante as conversas.