Comunicação Empresarial: Tipos, Técnicas e Sistemas Essenciais

Tipos de Comunicação Empresarial

A comunicação é um pilar fundamental em qualquer organização. Existem diversos tipos de comunicação, cada um com suas características e propósitos específicos:

Comunicação Ascendente

É o fluxo de comunicação que se origina nos funcionários e se dirige aos níveis hierárquicos superiores, como chefes e diretores. É essencial para que a gestão conheça os problemas, ideias, sugestões ou queixas dos colaboradores. Quando bem implementada, motiva e integra os funcionários, criando um bom ambiente de trabalho. É o tipo de comunicação menos comum no ambiente corporativo, geralmente realizada através de inquéritos, comissões ou relatórios.

Comunicação Descendente

Este tipo de comunicação parte dos gerentes e chefes para os seus subordinados. É mais frequente e estudada do que a comunicação ascendente. É eficaz para motivar, coordenar e informar o trabalhador sobre as tarefas a serem executadas e os objetivos da política empresarial. Geralmente aparece em comunicados, cartas e folhetos informativos.

Comunicação Horizontal

Refere-se à transmissão de informações entre pessoas que estão no mesmo nível hierárquico ou entre indivíduos de diferentes departamentos, mas em níveis semelhantes. É frequentemente a forma de comunicação mais direta, sincera e espontânea.

Comunicação Formal e Informal

Comunicação Formal

É estabelecida de forma estruturada, levando em conta a hierarquia definida e não a personalidade dos indivíduos.

Comunicação Informal

Surge espontaneamente através das relações interpessoais, independentemente dos níveis hierárquicos. De caráter oral, pode levar a rumores que distorcem a mensagem original.

Características da Comunicação Informal:

• Fornece informações que não foram transmitidas através dos canais oficiais.
• É transmitida rapidamente.
• Cria satisfação pessoal e contribuição social para a cultura de uma organização.
• Ajuda a formar grupos com ideias semelhantes.

Comunicação Oral e Suas Técnicas

A comunicação oral é um processo complexo que exige atenção a diversos fatores para ser eficaz.

Fatores a Considerar na Comunicação Oral:

• Status da Comunicação: Nem sempre o emissor escolhe o tema e a forma de se comunicar. É fundamental considerar o objetivo da comunicação e conhecer o público-alvo (quem e quantos destinatários).
• A Mensagem e Suas Dificuldades: As ideias transmitidas devem ser interessantes para o ouvinte. O emissor também deve estar interessado na mensagem que irá comunicar e no receptor.
• Estratégias de Exposição e Envolvimento: Para envolver o público-alvo, é crucial atentar para o discurso, intensidade, timbre, entonação e ritmo da voz. Uma melhor pronúncia, vocalização clara e uma voz poderosa são importantes. Falar devagar e pausadamente, utilizando pausas quando necessário, permite que o público absorva o que está sendo dito e facilita a transição para outros assuntos.

Orientações para a Exposição Oral:

• Comece explicando sucintamente os pontos que serão abordados.
• Procure tópicos usando comentários do público, se possível.
• Coloque em prática a linguagem corporal.
• Observe o auditório com atenção.
• Mantenha a ordem dos assuntos, utilizando frases curtas e vocabulário adequado ao público.
• Utilize mídias audiovisuais, se apropriado.
• Evite críticas e confrontos.
• Use anedotas e citações para tornar a apresentação mais divertida.
• Síntese: Evite um final abrupto.

O Papel do Destinatário:

É fundamental que o conteúdo seja adaptado ao receptor. A atitude do receptor também desempenha um papel decisivo: estar atento, pedir para o orador parar de falar quando necessário, são aspectos importantes para que a comunicação seja correta.

Comunicação Assertiva: Estratégias

A assertividade é um método de comunicação que visa transmitir informações considerando os direitos dos interlocutores. É uma comunicação direta, clara e colaborativa.

Técnicas de Assertividade:

1. Técnica do Disco Arranhado: Consiste na insistência repetida no que se deseja fazer ou não fazer, ou no que uma pessoa pensa ou sente, até que a outra parte perceba a nossa posição e se possa alcançar um compromisso razoável. Para utilizá-la, deve-se ter em mente que o pedido é justo.
2. Declaração Negativa: Consiste em responder a uma crítica dizendo que ela é razoável ou que tem um pouco de verdade, até que a pessoa que está criticando pare.
3. Criar Confusão: Com esta técnica, consegue-se criar dúvidas na pessoa que faz uma crítica quando se sabe positivamente que ela não está certa, colocando-a em um estado de perplexidade.
4. Questão Negativa: Consiste em responder a uma crítica pedindo um esclarecimento.

Principais Formas de Comunicação Oral:

• Telefone: É uma forma de comunicação oral que apresenta dificuldades, pois carece de algumas vantagens da comunicação presencial (o emissor não pode ver ou usar gestos) e pode haver problemas de interferência. Para ambos os lados, é recomendado usar frases curtas, manter a conversa como um diálogo e fazer perguntas para verificar se o receptor compreendeu a mensagem.
• Entrevista: Utilizada principalmente para encontrar um trabalhador e um emprego. É útil para um gerente de nível médio ou o responsável do Departamento de Recursos Humanos saber se o trabalhador está motivado em seu trabalho.

Comunicação Escrita e Tecnologias

Na comunicação escrita, é essencial que o leitor (receptor) compreenda a mensagem, pois não há resposta imediata nem certeza sobre a recepção ou interpretação. Para ser eficaz, a comunicação escrita deve reunir as seguintes condições:

Condições da Comunicação Escrita:

• Clareza: Mantenha a simplicidade, evitando ambiguidades. Se for manuscrito, o conteúdo deve ser legível. A carta deve coletar informações em ordem temática ou cronológica. Utilize verbos específicos.
• Brevidade: O texto de qualquer documento deve ser conciso e focado no receptor. Evite o abuso de exemplos. Seções sobre a mesma ideia devem ser agrupadas em um parágrafo; se as ideias forem diferentes, é melhor utilizar parágrafos separados.
• Correção Gramatical: É fundamental que o texto seja gramaticalmente correto para que o receptor compreenda o conteúdo. Leve em conta as regras gramaticais e utilize boas maneiras para com o receptor.
• Apresentação e Originalidade: A apresentação é de grande importância. Evite grandes manchas, riscos, etc.

Tecnologias na Comunicação:

As tecnologias permitem obter feedback imediato e comunicar com várias pessoas ao mesmo tempo, de qualquer lugar. De acordo com a informação que se pretende transmitir, em empresas públicas e privadas existem diferentes tipos de documentos. Os mais comuns são:

• Carta
• Contrato (pessoal, comercial, interno, circular, oficial, nota, etc.)
• Ordem de Trabalho
• Relatório
• Instância
• Atas
• Brochura
• Jornal de Negócios
• Anúncios
• Cartazes, etc.
• Página web ou portal na Internet
• E-mail, etc.

O computador tornou-se um instrumento utilizado para quase tudo:

• Internet: Informações, compra e venda de produtos, viagens.
• Intranet: Comunicação e informação entre os membros de uma empresa.
• E-mail: Correspondência imediata com uma ou mais pessoas ao mesmo tempo.
• MSN Messenger: Envio de mensagens instantâneas, comunicação visual e oral em tempo real.

O mesmo ocorre com os telefones celulares:

• MMS: Mensagens multimídia.
• GPS: Sistema de Posicionamento Global, para não se perder no carro.
• Plataforma Mobipay: Para pagar no comércio, estacionamento, táxi, consultar operações bancárias, fazer compras online, dar presentes, etc. Não são necessários dados pessoais, apenas o telefone móvel.

Sistemas de Informação

É necessário manter os trabalhadores informados sobre a situação real da organização para evitar a propagação de rumores que levariam ao desconforto pessoal e à desconfiança em relação à direção. A maioria das empresas com estrutura piramidal de canal de informação utiliza dois canais:

• Informação Ascendente: Por meio de questionários e entrevistas preenchidos pelos trabalhadores e analisados por serviços especializados.
• Informação Descendente: Por meio de brochuras de acolhimento, revistas, cartas, quadros de aviso, geralmente como um meio para transmitir informações dos departamentos hierarquicamente superiores para os inferiores.

Tipos de Sistemas de Informação:

1. Sistemas de Informação Pessoal (SIP): O principal objetivo desta abordagem é obter informações e canais de informação necessários para decisões de planejamento e medidas de controle a serem tomadas na área de recursos humanos. As empresas devem ter um bom sistema de informação de pessoal com dados sobre os trabalhadores.
2. Controle de Informação: Mudanças no estilo de gestão e na estrutura das empresas exigem mudanças na política para estabelecer informação e formação dos trabalhadores.
3. Redes de Comunicação: São as estruturas que uma empresa pode constituir para fazer circular informações até que atinjam seu alvo. A escolha da rede depende da eficácia para garantir que a informação chegue no momento certo e à pessoa certa.

Principais Redes de Comunicação:

• Rede em Cadeia: A comunicação é estabelecida com a pessoa mais próxima. A comunicação é interrompida quando alguém para a informação ou feedback. A orientação desta rede é autoritária.
• Rede em Estrela: O líder é quem coordena a comunicação com os outros. A informação é centralizada.
• Rede em Círculo: A comunicação flui livremente e ninguém é excluído, sem a imposição de papéis hierárquicos entre os membros.
• Rede em Múltiplas Direções: Todas as pessoas se comunicam umas com as outras, alcançando um alto grau de satisfação.