Comunicação na Saúde: Equipe e Paciente

Tipos de Equipes e Interação Profissional

Pluridisciplinar: não existe troca de informação e falta integralidade nas relações.

Multidisciplinar: o trabalho ocorre de forma integrada com troca de experiência entre os profissionais.

Interdisciplinar: equipe na qual os métodos e técnicas de uma disciplina são utilizados por profissionais de áreas diferentes.

Transdisciplinaridade: considerada utopia, é uma integração geral de todos os tipos de conhecimentos, pois nenhuma disciplina detém todas as respostas para os problemas enfrentados.

Fatores Emocionais na Equipe

Características e fatores emocionais que interferem nos relacionamentos da equipe:

• Angústia
• Ansiedade
• Medo
• Conflito

Comunicação Profissional na Saúde

A comunicação entre os profissionais tem como objetivo informar, diminuir conflitos, mal-entendidos e solucionar problemas.

A maior parte das questões realmente importantes e íntimas das pessoas não são verbalizadas.

Tipos de Comunicação Profissional

Comunicação quanto ao conteúdo: Foco na informação objetiva.

Comunicação quanto ao sentimento: Foco nas emoções e relações.

Comunicação formal: Informações planejadas e acordadas entre os colaboradores.

Comunicação informal: Ocorre de forma espontânea, criada por meio da afetividade e proximidade (rumores extraoficiais, fofocas, etc.).

Comunicação ascendente: Ocorre quando uma pessoa se comunica com outra de nível hierárquico superior.

Comunicação descendente: Processo de informação da cúpula para os subalternos (comunicação administrativa oficial).

Comunicação horizontal: Ocorre entre indivíduos no mesmo nível hierárquico, entre diferentes setores, serviços ou especialidades.

Formas Típicas de Comunicação com o Paciente

Forma Nociva de Comunicação

Dependendo da forma como comunicamos com nossos pacientes, esta poderá ter um efeito nocivo, ou seja, o efeito contrário do qual desejamos. Em determinada situação, um tipo de diálogo pode dar certo, em outra não.

Por isso, é importante para nós conhecermos os tipos de comunicação que estabelecemos com nossos pacientes, até mesmo em nosso dia a dia.

Tipos de Comunicação Nociva

1. Ordens, Ameaças e Lições de Moral

   Existe uma grande diferença entre mostrar as consequências de um comportamento indesejável e chegar ameaçando a pessoa, já que esta atitude não surtirá efeito ou talvez gere o efeito contrário.

   Exemplo:

   "A senhora está proibida de fumar na gravidez." vs "A senhora já sabe que fumar, especialmente na gravidez, é contraindicado porque aumenta muito a probabilidade de nascer um bebê prematuro, de baixo peso."

   O mesmo acontece quando resolvemos partir para lições de moral; nosso papel não é dar lições de moral, e sim trabalhar com a responsabilidade do nosso paciente.

   Lembre-se: ordens e ameaças podem ser substituídas por outras formas de comunicação bem mais eficazes, como reflexão de sentimentos, autoexpressão e focalização nas pistas não verbais.

2. Sugestões, Conselhos e Persuasão

   Tomem cuidado ao ficarem muito penalizados pela situação do paciente e tentar resolver a vida dele dando sugestões do tipo: "Se eu fosse você, faria assim..."

   • Lembre-se: você está ali para colaborar, e não para solucionar.
   • O paciente é quem decidirá a sua vida.
   • Ao invés de ajudar, você estará impondo ideias que considera corretas.
   • Isso poderá gerar uma angústia pessoal (a angústia do próprio profissional de saúde), porque queremos muito ajudar e solucionar o problema do outro, como se isso fosse possível.

3. Negar Percepções, Consolar e Oferecer Falso Apoio

   A necessidade de negar percepções do paciente surge especialmente em situações emocionalmente difíceis para o profissional, como quando o cliente pergunta ou dá a entender que sabe estar com uma doença grave ou incurável.

   Hoje, essa atitude é rara. A regra é considerar todos suficientemente fortes para enfrentar o destino. Comenta-se que, na experiência de atendimento a pessoas próximas da morte, apenas 2% desses pacientes se recusaram a conversar abertamente sobre sua situação.

   Há pessoas que preferem negar a própria percepção para evitar enfrentar o medo e a ansiedade mobilizados por situações difíceis.

   Falar claramente de uma doença grave de modo brusco e frio, apresentando uma realidade irreversível, é evidentemente um manejo nocivo, que aumenta a sensação de medo e desamparo. A atitude de ajuda, quando é possível falar claramente sobre o diagnóstico, consiste em trabalhar com a realidade numa perspectiva de empenho e esperança.

   É importante que o profissional tenha consciência de seus limites de atuação, sem tentar agir magicamente, mas reconhecendo as dificuldades inevitáveis ou insuperáveis com as quais o cliente se defronta.

   Evite dar Falso Apoio, ou seja, dizer coisas para o paciente que não são verdadeiras. Por exemplo, a uma mulher que acabou de abortar, o profissional dizer que logo poderá ter um novo bebê, sem saber realmente as condições dessa pessoa.

   Lembre-se: o verdadeiro apoio é dado sem dramas.

4. Ignorar o Problema do Cliente

   Fugir e evitar o problema do cliente pode ligar-se à dificuldade de delimitar nossas possibilidades de atuação e ao nosso medo de dizer "não sei" ou "não me sinto capaz de ajudá-lo" (o que abala muito a ilusão de onipotência).

5. Mensagens Contraditórias

   As mensagens contraditórias são nocivas porque geram confusão, dificuldade de discriminação, dúvida e ansiedade.

   Exemplo 1: Ir limpar um paciente e, através da expressão facial, demonstrar nojo ou repúdio.

   Exemplo 2: Uma situação em que um enfermeiro pede para o paciente tomar um certo medicamento; logo após, vem outro profissional e diz para o paciente não tomar esse medicamento. Isso faz com que o paciente fique com dúvidas, ansioso e até mesmo irritado.

6. Criticar e Elogiar (de forma inadequada)

   A crítica é uma forma de comunicação que costuma ser nociva porque estimula o ressentimento e resulta em dificuldades no vínculo. Também prejudica a autoestima da pessoa, especialmente quando ela está atravessando fases de transição em que se encontra emocionalmente mais vulnerável.

   Exemplo: O período do puerpério. Quando amamenta, a mulher está cercada de pessoas (profissionais e familiares) que lhe enviam mensagens críticas do tipo: "Você não tem jeito para segurar o bebê"; "Teu leite é água, essa criança vai acabar morrendo de fome."

   O elogio costuma ser ineficaz nas situações em que o cliente se desvaloriza ou se deprecia.

   O elogio à pessoa como um todo tende a criar uma expectativa aprisionante e, por isso, frequentemente tem efeitos nocivos. Por outro lado, o elogio ao ato ou a uma situação específica geralmente envolve apenas gratificação e apreço, sem o caráter de exigência ou manipulação. Esse tipo de elogio compõe o "olhar de apreciação".

7. Fazer Perguntas (de forma inadequada)

   Este tipo de abordagem é mais comum entre médicos. Porém, é importante que o técnico de enfermagem, ao fazer perguntas ao paciente, saiba o motivo pelo qual está realizando tal pergunta e não a faça por mera curiosidade sobre a vida alheia.

8. Atender de Modo Impessoal e Puramente Técnico

   Quando o profissional faz uso desse tipo de atendimento, podemos enquadrá-lo dentro do modelo biomédico de saúde, pois é realizado de maneira extremamente técnica, não analisando o paciente como um todo, mas sim como uma "máquina", o que não é a melhor opção de atendimento.

Forma Benéfica de Comunicação

Serão abordadas agora algumas maneiras benéficas de comunicação com o paciente, ou seja, a forma positiva que ajudará no diálogo, no vínculo e no seu dia a dia de trabalho.

Estratégias de Comunicação Benéfica

Reflexão de Sentimentos e Atenção às Pistas Não Verbais

O nosso corpo fala. As pistas não verbais devem ser observadas: o olhar do paciente, sua voz trêmula, o suor das mãos; todas essas situações refletem o sentimento do sujeito. Quando o profissional de saúde está atento a esses sinais, consegue perceber os reais sentimentos do paciente e pode refletir sobre eles. Por exemplo, numa situação em que o paciente será submetido a um processo cirúrgico e você percebe suas mãos suadas, pode dizer a essa pessoa que certas situações geram medo e tentar tranquilizá-la, lembrando-se sempre de tranquilizar sem oferecer falso apoio.

Colocar Limites

As regras para o paciente devem ser colocadas de maneira clara. O paciente deve ter consciência das situações permitidas ou não durante seu processo de tratamento, e estas devem ser comunicadas claramente pelo profissional de saúde.