Conceitos, Características e Tipos de Serviços na Economia

Conceitos de Serviços

Um serviço pode ocorrer por meio de um desempenho, um esforço ou ato realizado por uma empresa ou indivíduo, que resultará em uma transação que envolva ou não a transferência de um bem.

Outra Definição para Serviço: É qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.

Setores da Economia

• Primário: Está relacionado à produção através da exploração de recursos da natureza.
• Secundário: Setor da economia que transforma as matérias-primas (produzidas pelo setor primário) em produtos industrializados.
• Terciário: Representa as atividades ligadas à prestação de serviços e ao comércio.

Papel dos Serviços na Economia

Os serviços abrangem diversas áreas, como: Serviços financeiros, Serviços de apoio aos negócios, Serviços de infraestrutura, Serviços comerciais, Serviços governamentais e Serviços pessoais (incluindo o modelo de autosserviço ao consumidor).

Fatores que Aumentam a Demanda por Serviços

• Desejo de melhor qualidade de vida.
• Mais tempo para o lazer.
• A urbanização propicia alguns serviços (ex: segurança).
• Mudanças Demográficas (ex: aumento de crianças/idosos).
• Mudanças Socioeconômicas (ex: aumento da participação da mulher no mercado de trabalho, pressões sobre o tempo pessoal).
• Aumento da sofisticação das necessidades dos consumidores.
• Mudanças Tecnológicas (ex: avanço dos computadores e das telecomunicações).

Características dos Serviços

Mix de Serviços - Objetivos: Entender as características que diferenciam os serviços dos demais bens e produtos, fundamentalmente as características que tornam a administração de serviços e a criação de estratégias de marketing uma tarefa de análise crítica e diferenciada.

Características Particulares dos Serviços

• Intangibilidade: Não se pega, não se toca, não se sente, não se cheira um serviço, diferentemente de produtos tangíveis.
• Inseparabilidade: Não há como separar a sua produção do seu consumo.
• Variabilidade ou Heterogeneidade: Haverá sempre uma variabilidade ou heterogeneidade na prestação, pois os serviços são difíceis de serem padronizados.
• Perecibilidade ou Impossibilidade de Estocar: Serviços não são estocáveis, ao contrário dos produtos físicos, não podendo ser estocados para suprir uma demanda maior no futuro.

Franquias de comida, serviços de limpeza, entre outros, são exemplos da padronização de serviços.

Tipos de Serviços

• Serviços de Massa: Grande quantidade de clientes por unidade de tempo, com reduzido contato e pouca ou nenhuma customização. Exemplos: Aeroportos, metrôs, provedores de internet e a polícia.
• Serviços Profissionais: Executados com alta customização, garantindo a personalização do atendimento e dos serviços entregues a cada cliente, segundo suas necessidades ou desejos. Exemplos: Consultoria especializada, serviços de arquitetura, encanadores, etc.
• Serviços de Massa “Customizados”: Atendem um grande volume de clientes, mas utilizam tecnologia para dar a sensação de customização ao cliente. Exemplo: Venda por meio de loja virtual, onde o sistema identifica o cliente nas compras posteriores, saudando-o de maneira personalizada.
• Serviços Profissionais de Massa: Possuem como diferencial o aumento de ganhos de escala, visando atender a um número maior de clientes por dia em cada unidade de operação.
• Lojas de Serviços: Possuem menor contato com os clientes em relação aos serviços de massa, mas maior contato em relação a outros tipos; combinam pessoal de linha de frente, pessoal de retaguarda, pessoas e equipamentos, com ênfase no produto/processo. Os funcionários possuem maior liberdade de decisão e a customização dos serviços é alta. Exemplos: Restaurantes, hotéis, locadoras de automóveis, etc.

O Mix do Marketing de Serviços

• Marketing Tradicional (4Ps): Produto, Ponto, Promoção, Preço.
• Marketing de Serviços: Pessoas, Evidência Física, Processo.

Composto de Marketing Formado pelos 7 Ps:

1. Produto: É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
2. Preço: Representa o quanto em dinheiro os clientes estariam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
3. Praça ou Distribuição de Serviços: Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
4. Promoção: É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los.
5. Ambiente Físico ou Evidência Física (Physical): Consumidores de tais serviços buscam evidências físicas, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa, para auxiliá-lo a obter “pistas” tangíveis sobre a qualidade e confiabilidade dos serviços.