Conceitos Chave em Gestão: Cultura, Benchmarking, Outsourcing, Qualidade

Cultura Organizacional

O elo de ligação fundamental da organização é a cultura organizacional (conjunto de características que individualiza a organização e a torna única perante qualquer outra). Assume-se como um sistema de valores expressos através de valores, rituais, mitos organizacionais, símbolos, hábitos de comportamento, crenças partilhadas, rotinas de trabalho - estes valores são comuns aos membros de uma organização, produzindo normas de comportamento, genericamente aceites por todos e que distingue a organização de outras existentes.

Funções da Cultura Organizacional:

• Social externa (resposta a necessidades da sociedade em produtos e serviços);
• Social interna (realização social e profissional dos colaboradores);
• Rentabilidade (aumento dos índices de produtividade, sustentabilidade da empresa).

Desenvolvimento Organizacional

Uma organização está em contínua mudança devido à constante e rápida mutação do ambiente/sociedade, necessidade de adaptação contínua às necessidades a satisfazer, aplicação de vários modelos e estratégias de desenvolvimento organizacional.

Benchmarking

É um processo contínuo e sistemático de procura e introdução de boas práticas numa organização através do conhecimento de outras realidades empresariais, comparando as performances das organizações, respetivas funções ou processos face ao que é considerado "o melhor nível". É usado para identificar os melhores métodos organizacionais, mas também usado para melhorar o desempenho dos recursos humanos.

Objetivo do Benchmarking:

• Aumentar a qualidade dos bens e serviços fornecidos pela empresa, aplicando os melhores métodos de produção no âmbito do respetivo ramo de atividade.

O Benchmarking pode ser aplicado a:

• Pessoas:
  • Aperfeiçoar o desempenho individual;
  • Tornar o trabalhador mais competente.
• Organizações:
  • Estudar e aplicar novos métodos de trabalho;
  • Auscultar o grau de exigências do cliente e de satisfação (cliente mistério);
  • Comparar a organização com outras organizações;
  • Melhorar os processos de apresentação de serviços – marketing.

Vantagens do Benchmarking:

• Satisfação das exigências do cliente;
• Estabelecimento de objetivos atingíveis;
• Desenvolvimento de medidas específicas de produtividade;
• Aumento da competitividade;
• Adaptação de melhores métodos de desempenho do ramo;
• Verificação da eficácia do programa da qualidade;
• Estímulo à formação e criatividade.

Outsourcing

Este processo de gestão vem sendo cada vez mais utilizado pelas organizações. Consiste num processo através do qual uma organização (contratante) contrata outra (subcontratada), na perspetiva de manter com ela um relacionamento mútuo e benéfico, de médio ou longo prazo, com vista ao desempenho de uma ou várias atividades, que a primeira não pode ou não lhe convém desempenhar e em que a segunda é tida como especialista.

Implementação do Outsourcing:

• Identificar oportunidades;
• Avaliar oportunidades;
• Selecionar fornecedores;
• Proceder à transição da área ou áreas da empresa para o subcontratado;
• Acompanhar a evolução do processo;
• Avaliar os resultados obtidos;
• Corrigir eventuais desvios ao acordado.

Vantagens do Outsourcing:

• Libertação de recursos;
• Acesso a tecnologias e especialistas;
• Afetação mais racional e eficiente de recursos;
• Redução de custos operacionais;
• Garantia de maior controlo;
• Melhor orçamentação dos custos;
• Partilha dos riscos do negócio com o subcontratado.

Desvantagens do Outsourcing:

• Necessidade de maior controlo na execução das atividades;
• Perigo de perda de confidencialidade;
• Possibilidade de conflitos de interesses;
• Menor alinhamento com a cultura da empresa;
• Dependência excessiva em relação ao subcontratado;
• Custos mais elevados em relação aos executados pela empresa;
• Desmotivação do pessoal.

Perigos do Outsourcing:

• Inexperiência do subcontratado;
• Aparecimento de subcontratados mais eficientes e com maior diversidade de soluções;
• Aparecimento de melhores alternativas em relação ao desempenho das atividades.

Avaliação do Desempenho

Avaliação do desempenho de competências: É um processo que procura auxiliar na estruturação de uma visão mais objetiva do potencial de cada colaborador, mas também do dos supervisores ou do daqueles que estejam familiarizados com os métodos de trabalho e as metas da organização.

A avaliação dos gestores de uma organização tem por objetivo informá-los da sua atuação profissional e permitir a melhoria constante do seu desempenho profissional.

Planeamento

É um conjunto de ações coordenadas entre si, que concorrem para a obtenção de um certo resultado desejado. O planeamento traduz-se num conjunto de atividades a executar para obtenção desse resultado, desde a fase de preparação do plano até à sua concretização e avaliação final.

Os objetivos a alcançar podem ser:

• Objetivos globais da organização, no âmbito da sua estratégia;
• Objetivos no quadro de um departamento;
• Objetivos de um programa ou projeto – caráter mais operativo.

O objetivo geral é sempre: contribuir para a melhoria da capacidade de resposta da organização.

Características do Planeamento:

• Permanente;
• Contínuo;
• Dinâmico.

Procurando: A qualidade das ações e atividades, A causalidade entre a tomada de decisões e os resultados obtidos. No final das fases do planeamento: E ainda a organização do dossier e dos relatórios intercalar e final com sugestões ou propostas; O desenvolvimento do plano depende da sua complexidade.

Fases do Planeamento:

O planeamento processa-se de acordo com várias fases, que integram um documento chamado plano (é como que um guião, onde são comprometidos os recursos exigidos para alcançar os objetivos pretendidos, onde se definem as atividades dos diversos responsáveis da organização, de uma forma coerente e de acordo com os objetivos em vista e onde se encontram descritos os métodos de acompanhamento e de recolha de indicadores que permitam efetuar medidas corretivas, se tal for necessário):

Preparação do plano:

• Diagnóstico da situação (observação direta, entrevistas, recolha de dados estatísticos de vária natureza, análise de documentos e de indicadores, recolha de elementos factuais e outros);
• Identificação de problemas existentes;
• Levantamento dos recursos existentes;
• Definição de objetivos a atingir;
• Estabelecimento de prioridades; estabelecimento de metas;
• Estabelecimento de parcerias, se necessário, com:
  • Entidades públicas;
  • Entidades privadas;
  • Entidades particulares de solidariedade social;
• Definição de indicadores;
• Construção de questionários de avaliação do grau de satisfação do cliente, intervenientes, organização e parceiros;
• Definição da data de concretização do plano e de entrega dos relatórios intercalar e final.

Elaboração do plano:

Consiste em verter em suporte papel ou informático, os dados recolhidos durante a fase de preparação. O plano compreende:

• Fundamentação;
• Objetivos globais e específicos;
• Identificação das atividades para cada objetivo;
• Metas a atingir;
• Cronograma das ações a desenvolver;
• Recursos humanos, materiais e financeiros a afetar ao plano e sua proveniência;
• Protocolos de parcerias (tipo de participação, periodicidade da intervenção, recursos afetos,…) devidamente assinados;
• Orçamento do plano;
• Tipo e etapas de controlo e seus participantes;
• Equipas de trabalho e equipa responsável e coordenador(es) das várias ações;
• Resultados esperados;
• Calendarização da apresentação dos relatórios intercalares e final.

Aprovação do plano:

O plano, após elaboração, é submetido à consideração da entidade superior para aprovação e, se for caso disso, alterado de acordo com as respetivas orientações.

Execução do plano:

É executado pela equipa responsável; Os parceiros, de acordo com o programado, devem designar os seus representantes/atores no plano com a definição das funções a desempenhar.

Controlo do plano:

A execução do plano deve ser objeto de controlo. Os responsáveis da organização pelo controlo do plano têm de verificar se as ações desenvolvidas pelas diversas equipas de trabalho estão em sintonia com os objetivos da organização e o tempo definido.

Função de controlo:

• A definição de medidas padrão de desempenho;
• A verificação sistemática do desempenho efetivo;
• A comparação do obtido com o padrão definido;
• O estabelecimento de medidas de correção, se necessário.

Revisão do plano:

Caso se verifiquem atrasos na execução do plano ou se houver necessidade de proceder a alterações devem as mesmas serem devidamente justificadas e o plano reformulado; Quando concluído, o plano será objeto de avaliação final e o documento resultante mencionará os resultados obtidos e apresentará sugestões ou propostas, caso se justifique.

Gestão

É um conjunto de atividades que permitem orientar e controlar os recursos humanos, materiais e financeiros afetos ao serviço de enfg.

Objetivos Gerais da Gestão:

• Promover a autonomia da profissão;
• Assegurar uma prestação excelente de cuidados.

Objetivos Específicos da Gestão:

• Zelar pela autonomia da profissão;
• Melhorar o exercício da profissão;
• Criar condições de trabalho;
• Gerir a profissão a vários níveis;
• Tomar decisões no âmbito da profissão;
• Rentabilizar os recursos afetos à profissão;
• Elaborar planos de ação e orçamentos;
• Avaliar os planos de ação desenvolvidos.

Gestão de Conflitos

Conflito – é a oposição que surge quando existe um desacordo entre indivíduos, equipas, departamentos ou organizações acerca de diferentes pontos de vista sobre um determinado assunto.

Sistema de gestão de conflitos: É um conjunto de ações integradas de diagnóstico das fontes de conflito, bem como a aplicação de melhores práticas e metodologias de prevenção e correção dos conflitos, visando gerar uma eficaz liderança organizacional.

A gestão de conflitos deve ser feita com base em ações preventivas e corretivas.

Ações preventivas de conflitos:

Consiste em criar condições ambientais favoráveis à minimização dos conflitos interpessoais, através da implementação de melhores práticas, que resultam em acordos previamente negociados com base em decisões estratégicas, táticas e operacionais, que envolvam os colaboradores e/ou partes interessadas.

Ações corretivas de conflitos:

São as ações aplicadas quando o conflito já está estabelecido e resultam de um acordo negociado através da mediação ou conciliação; Na impossibilidade de se obter um acordo, o conflito só poderá ser resolvido através de arbitragem ou processo judicial.

Gestão da Qualidade

Qualidade - Aptidão de um produto, bem ou serviço para satisfazer as necessidades e expectativas implícitas ou explícitas do cliente.

Cliente é aquele que usufrui dos bens e serviços disponibilizados pelas organizações.

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

As organizações, que pretendem ser consideradas de qualidade, precisam de implementar um SGQ: Consiste em assegurar a qualidade dos serviços prestados, satisfazendo as necessidades implícitas e explícitas dos clientes, através da organização e melhoria sistemática da qualidade das suas próprias operações e processos.

Dimensões do Modelo Integrado de Gestão:

O Modelo Integrado de Gestão compreende várias dimensões todas importantes para a satisfação das necessidades e expectativas do cliente. A qualidade é focalizada no serviço ao cliente / relacionamento com as partes interessadas e é conseguida através da operacionalização das dimensões da qualidade num contexto de sustentabilidade.

Princípios da Gestão da Qualidade:

• Focalização no cliente;
• Liderança;
• Envolvimento das pessoas;
• Abordagem por processos;
• Abordagem da gestão, como um sistema;
• Melhoria contínua;
• Abordagem à tomada de decisões baseada em factos;
• Relações mutuamente benéficas para os fornecedores.

Focalização no cliente – o cliente é o centro da atuação da organização. Esta deve conhecer e compreender as necessidades dos atuais e potenciais clientes.

Liderança – deve conduzir à concretização dos objetivos da organização e influenciar positivamente os comportamentos dos colaboradores na tarefa de alcançar a visão da organização.

Envolvimento das pessoas – os colaboradores são a essência da organização, devendo esta definir estratégias para a respetiva mobilização, de forma que as suas competências sejam usadas em benefício da organização.

Abordagem por processos – os resultados são atingidos de forma mais eficiente e eficaz quando as atividades e os recursos associados são geridos como um processo (transformação de inputs em outputs com maior valor).

Abordagem da gestão, como um sistema – as organizações devem compreender que um sistema é um conjunto de processos inter-relacionados. O “output” de um processo é o “input” de um ou mais processos subsequentes.

Melhoria contínua – a melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente.

Abordagem à tomada de decisões baseada em factos – Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações e não em suposições.

Relações mutuamente benéficas para os fornecedores - A organização e os fornecedores são entidades completamente interdependentes e a relação entre ambos deve produzir valor acrescentado.

Implementação e Desenvolvimento do SGQ:

As atividades de implementação e desenvolvimento do Sistema de Gestão da Qualidade são, nomeadamente:

• Planeamento das atividades;
• Melhoria da qualidade;
• Controlo da qualidade;
• Registo das atividades;
• Garantia da qualidade.

Certificação

Certificação - “Procedimento através do qual uma 3ª parte acreditada dá uma garantia escrita (certificado) de que um produto, processo, serviço ou sistema está em conformidade com os requisitos especificados.”

Para a atribuição do certificado contribuem os exames/auditorias que são feitos com a finalidade de verificar se a organização está em conformidade ou não com os requisitos da Norma.

Uma auditoria de qualidade é um “Exame sistemático e independente para determinar se as atividades e resultados relativos à qualidade estão de acordo com os planos estabelecidos e se esses planos estão efetivamente implementados e são adequados para atingirem os objetivos.”

Tipos de Auditoria:

• Auditoria interna – é a atividade de verificação efetuada por uma ou mais pessoas pertencentes à organização, que vai ser auditada.
• Auditoria externa – é a atividade de verificação efetuada por pessoa ou organização externas, que efetua a auditoria na organização que está a ser auditada. O auditor ou auditores externos têm de ser independentes da área onde ocorre auditoria.

Auditor – é uma pessoa qualificada que planeia e conduz uma auditoria, de acordo com a norma ou normas aplicáveis.

No decurso de uma auditoria pode verificar-se a existência de duas situações: conformidades (cumprimento dos requisitos estabelecidos para um determinado item ou serviço); não conformidades (não cumprimento dos requisitos estabelecidos).

Quando são detetadas não conformidades, é definido um prazo para o estabelecimento de medidas corretivas e preventivas de eventuais futuras não conformidades.

Auditorias de acompanhamento:

Servem para avaliar o grau de eficácia da implementação de ações corretivas, determinadas a partir de não conformidades detetadas nas avaliações preliminares ou durante a auditoria.

Vantagens da Certificação:

• Evidencia a qualidade;
• Reduz as auditorias;
• Reduz os custos da não qualidade;
• Obriga a entidade/serviço a organizar-se;
• Facilita o reconhecimento mútuo cliente/organização;
• Respeita as normas europeias sobre a garantia da qualidade;
• É auditada por entidades especializadas e creditadas;
• Garante ao cliente a qualidade;
• Seleciona os fornecedores.

Acreditação

Acreditação - “Procedimento através do qual o organismo nacional de acreditação (ONA) reconhece formalmente, que uma entidade é competente tecnicamente para efetuar uma determinada função específica, de acordo com normas internacionais, europeias ou nacionais, baseando-se complementarmente nas orientações emitidas pelos organismos internacionais de acreditação de que Portugal faz parte.”

Tipos de Acreditação:

• Acreditação provisória – decisão da Comissão de Acreditação, com base num relatório elaborado pela auditoria externa, da existência de não conformidades; A organização tem, em geral, um ano para provar a implementação das medidas de correção e prevenção instituídas.
• Acreditação Total - decisão da Comissão de Acreditação, com base num relatório elaborado pela auditoria externa, da existência de conformidades.

Benefícios da Certificação e Acreditação

A certificação e a acreditação trazem benefícios:

Para a Organização:

• Melhora os serviços prestados;
• Reforça a confiança pública na instituição;
• Reconhece todos os parceiros;
• Permite o enquadramento da gestão integrada.

Para o Cliente:

• Tem acesso a uma organização orientada para o cliente;
• Os seus direitos são respeitados e protegidos;
• Os processos de comunicação são eficazes;
• Existe avaliação do grau de satisfação;
• É envolvido nas decisões e nos processos de prestação de cuidados com valorização da família;
• Os constrangimentos são reduzidos.