Conceitos Chave em Gestão, Logística e CRM

Cadeia de Suprimentos

De acordo com o International Center of Competitive Excellence, a Cadeia de Suprimentos define-se como: a integração dos processos de negócio desde o usuário final até os fornecedores originais que proporcionam os produtos, serviços e informações, a fim de agregar valor para o cliente.

Gestão da Cadeia de Suprimentos

A Gestão da Cadeia de Suprimentos visa integrar seus membros, contudo, sem verticalização, pois cada organização continua com o foco em seu negócio principal.

EDI (Electronic Data Interchange)

A EDI pode ser definida como o movimento eletrônico de documentos padrão de negócio entre, ou dentro, de empresas.

Extranet

A Extranet pode ser vista como uma extensão de uma intranet da organização que é estendida para usuários externos à organização, geralmente parceiros, vendedores e fornecedores, em isolamento de todos os outros usuários da internet.

WMS (Warehouse Management System)

Um WMS é um sistema de gestão integrada de armazéns, que operacionaliza de forma otimizada todas as atividades e seu fluxo de informações dentro do processo de armazenagem.

Essas atividades incluem:

• Recebimento
• Inspeção
• Endereçamento
• Estocagem
• Separação
• Embalagem
• Carregamento
• Expedição

TMS (Transportation Management System)

O TMS é um sistema para melhoria da qualidade e produtividade de todo o processo de distribuição. Este sistema permite controlar toda a operação e gestão de transportes de forma integrada, incluindo:

• Seleção de transportadora e meio de transporte.
• Rastreamento em tempo real de veículos.
• GPS como tecnologia auxiliar.

CRM (Customer Relationship Management)

O CRM não é tecnologia pura. Mais do que isso, é um processo de mudança holística na filosofia da organização que enfatiza o cliente. É uma estratégia em âmbito organizacional que intensifica seus esforços em:

• Coleta de informações dos clientes
• Realização de análises
• Identificação das necessidades dos clientes
• Diferenciação dos clientes
• Interação com os clientes
• Personalização da comunicação
• Análise dos dados
• Refinamento estatístico

CRM Analítico

O CRM Analítico visa desenvolver, apoiar e valorizar o trabalho e a capacidade de tomada de decisão de uma organização, por meio da determinação de fortes padrões e previsões com base em dados e informações dos clientes que são recolhidas de diferentes sistemas de CRM operacional.

Vantagens do CRM Analítico

As vantagens de se implementar e usar um CRM Analítico são:

• Direciona a criação de uma base mais rentável de clientes por meio do oferecimento de serviços de alto valor.
• Ajuda na retenção de clientes rentáveis por meio de análises sofisticadas e ajuda a atrair novos clientes que são "clones" dos melhores.
• Ajuda no atendimento das necessidades individuais do cliente e na melhora da eficiência do relacionamento com clientes novos e existentes.
• Melhora a satisfação e amplia a fidelização dos clientes.

Grandes Desafios

• Disseminação da cultura por toda a organização.
• Integração entre as áreas - visão única do cliente.