Conceitos Essenciais em Gestão da Qualidade

SDCA: Padronização de Processos

Utilizado para manter o padrão dos processos em andamento. O SDCA é uma derivação da metodologia PDCA onde, basicamente, a fase de planejar é substituída pela fase de padronizar.

Oito Dimensões da Qualidade

• Desempenho: Características principais.
• Características: Aspectos extras.
• Confiabilidade: Frequência com que o produto ou serviço fica fora de operação.
• Conformidade: Quão próximo o produto ou serviço está de sua especificação.
• Durabilidade: Tempo de vida útil do produto.
• Atendimento: Fatores que podem afetar a percepção do cliente sobre o serviço.
• Estética: Aparência e a impressão geral.
• Qualidade Percebida: Transferência da “reputação” do fornecedor para o produto.

Visões da Qualidade

A visão de qualidade da operação preocupa-se em atingir as expectativas dos consumidores, enquanto a visão de qualidade do consumidor é o que ele percebe ser o produto ou serviço.

Lacunas de Percepção e Expectativa na Qualidade

• Lacuna 1: A lacuna entre as especificações do consumidor e as especificações da operação.
• Lacuna 2: A lacuna entre o conceito e as especificações.
• Lacuna 3: A lacuna entre a especificação de qualidade e a qualidade real.
• Lacuna 4: A lacuna entre a qualidade real e a imagem comunicada.

Feigenbaum e a Trilogia de Juran: Semelhanças e Divergências no Controle da Qualidade

As semelhanças entre os 4 passos para o controle da qualidade de Feigenbaum e a Trilogia de Juran incluem: compreender as necessidades do cliente, avaliar o produto, agir quando necessário e buscar a melhoria contínua da qualidade.

Custos da Qualidade

• Custos de Prevenção: São os custos incorridos para prevenir problemas, ou seja, despesas realizadas para evitar a ocorrência de situações indesejadas.
• Custos de Avaliação: São os custos durante o controle de qualidade, como inspeções durante a produção, ao final do processo ou na inspeção de matéria-prima.
• Custos de Falhas Internas: São relacionados aos erros detectados em produtos na operação interna, ou seja, quando o produto é avaliado como não conforme, mas ainda não foi entregue ao cliente.
• Custos de Falhas Externas: São os custos quando as falhas são descobertas com o produto não conforme já em posse do cliente.

Conceito de Breakthrough de Juran

O conceito de breakthrough, definido por Juran, estabelece que as melhorias alcançadas devem ser incorporadas como novos padrões para que não haja perdas nos níveis de qualidade.