Conceitos Essenciais: Gestão, Segurança e Tecnologia

Eficiência

É a capacidade de fazer as coisas da maneira correta, utilizando o mínimo de recursos possíveis.

Eficácia

É a capacidade de cumprir metas e atingir objetivos, com foco nos resultados.

Exemplo de Eficiência e Eficácia

O eficiente joga bem, enquanto o eficaz faz o gol.

Relacionamento Interpessoal (Schütz)

• Inclusão
• Controle
• Afeto

Normas Regulamentadoras (NRs)

• NR 6: Equipamentos de Proteção Individual (EPI)
• NR 4 e NR 9: Equipamentos de Proteção Coletiva (EPC)

Exemplos de EPC

• Placas de sinalização
• Chuveiro lava-olhos
• Sensores de presença
• Cones de sinalização
• Fita de sinalização
• Sistema de iluminação de emergência
• Alarmes

Exemplos de EPI

• Protetores auriculares
• Óculos de proteção
• Luvas
• Botas

Organização Formal

• Divisão do trabalho
• Hierarquia
• Autoridade

Níveis de Planejamento

• Estratégico
• Tático
• Operacional

Desempenho

É o resultado que uma pessoa alcança com a aplicação de esforço intelectual ou físico.

Motivação

É a disposição espontânea para realizar algo.

Liderança

É a capacidade de motivar e estimular pessoas.

Qualidade no Atendimento

• Foco no cliente
• Atenção às necessidades do cliente

Empatia

É a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa.

Comunicação

É a ação de transmitir e receber mensagens entre pessoas.

Atendimento Telefônico

• Identificar-se
• Identificar a empresa
• Perguntar o nome do cliente
• Anotar detalhes
• Buscar solução para o cliente

Presteza

• Manter o ambiente organizado
• Conhecer os produtos e serviços da empresa

Discrição

• Não espalhar segredos alheios
• Manter uma relação respeitosa

Conduta

É a forma como uma pessoa ou grupo se manifesta diante de uma situação.

Objetividade

Ser direto nas ações.

Postura do Atendente

• Profissionalismo
• Simpatia
• Comprometimento
• Bom senso
• Gentileza e educação
• Ouvir com atenção

Patrimônio

Conjunto de bens, direitos e obrigações de valor econômico, pertencentes a uma pessoa ou empresa. Pode ser classificado como ativo ou passivo.

Hierarquia

É a distribuição ordenada de poderes, com subordinação sucessiva entre eles.

Autoridade

É a base de qualquer tipo de organização hierarquizada.

Tipos de Autoridade

• Tradicional
• Carismática
• Racional/Legal

Spam

E-mails não solicitados enviados para um grande número de destinatários.

Vírus

Programa malicioso que se propaga inserindo cópias de si mesmo em outros programas e arquivos.

Spyware

Software que monitora as atividades de um sistema e envia as informações para terceiros.

Malware

Programas desenvolvidos para executar ações danosas e atividades maliciosas em um computador ou rede.

Tipos de Malware

• Rootkit
• Vírus
• Bot
• Cavalo de Troia
• Backdoor
• Worm
• Spyware
• Ransomware

Phishing

Site, mensagem ou e-mail falso, parecido com o verdadeiro, com a intenção de capturar informações de identificação pessoal.

Ransomware

Tipo de código malicioso que torna inacessíveis os dados armazenados em um equipamento, utilizando criptografia, e exige pagamento de resgate.