Conceitos Fundamentais de Qualidade e Gestão

Definição de Qualidade

• Aptidão ao uso
• Produto ou serviço livre de deficiências
• Conformidade com especificações
• Perda para a sociedade, causada pelo produto, após a sua expedição
• Grau de satisfação de requisitos dados por um conjunto de características intrínsecas.

As Duas Componentes Principais da Qualidade de um Serviço

• Qualidade Técnica do Serviço: Qualidade dos resultados desejados pelos clientes ou fiabilidade do serviço
• Qualidade Funcional: Qualidade do processo a que os clientes se submetem para obterem os resultados desejados.

Vertentes da Qualidade

• Performance: medida de desempenho do produto ao nível das principais funções
• Funcionalidade do Produto: conjunto de funções secundárias que complementam a oferta do produto
• Fiabilidade: probabilidade de o produto deixar de funcionar de forma adequada num determinado período de tempo
• Conformidade: medida do nível de adequação do produto ou serviço às suas especificações
• Durabilidade: medida do tempo de vida do produto em termos técnicos ou até ao momento em que a reparação deixa de ser eficiente do ponto de vista económico.
• Serviço: inclui a rapidez, a cortesia, a competência e a facilidade em reparar o produto.
• Aparência: refere-se à estética ou apelo sensorial do produto.
• Imagem: refere-se a uma percepção subjetiva de qualidade associada à marca do produto.

Ponderações da Qualidade no Turismo

• Entender que no turismo a qualidade é percebida e não certificada.
• Entender que a percepção da qualidade de um estabelecimento turístico é medida durante todo o tempo em que o turista interage com a empresa, podendo ser através de e-mails, pesquisa no site e no atendimento presencial.
• Entender que no turismo o atendimento desempenha um momento fulcral, pois ele despertará sentimentos de qualidade, extremamente subjetivos mas vitais à empresa ou ao destino turístico que ela pertença.
• Entender que a empresa deve abrir espaço ou criar situações para buscar dados diretos do cliente com relação a ela mesma e estar preparada para ouvir a percepção do turista/cliente. A empresa que consegue *feedback* tem condições reais de sucesso nas suas estratégias.
• Entender que a empresa depende de profissionais para transformar os dados captados do turista/cliente em informações vitais para auxiliar a tomada de decisão e na elaboração da estratégia empresarial.
• E, finalmente, entender a necessidade de treino e formação constante dos colaboradores da empresas.

Pontos Básicos da Gestão da Qualidade Total (GQT)

• Foco no cliente
• Trabalho em equipa permeando toda a organização
• Decisões baseadas em fatos e dados
• Busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros

Definição do IPQ e as Suas Principais Atribuições

O Instituto Português da Qualidade (IPQ) é a entidade nacional responsável pela coordenação, gestão geral e desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade (SPQ), bem como de outros sistemas de qualificação no domínio regulamentar que lhes sejam conferidos por lei.

No âmbito do SPQ, o IPQ é o organismo responsável, em Portugal, pelo desenvolvimento de atividades de normalização, metrologia e qualificação e pela gestão de programas de apoio financeiro, intervindo ainda na cooperação com outros países no domínio da qualidade.

Princípios da Qualidade

1. Criar na organização um propósito constante direcionado à melhoria de produtos e serviços.
2. Criar um clima organizacional onde falhas e negativismo não são aceites, mas são encarados como oportunidades de melhoria.
3. Terminar a dependência da inspeção em massa para garantir conformidade; desenhar produtos e processos com qualidade intrínseca.
4. Terminar a prática de decidir contratos com base no preço mais baixo; em alternativa, minimizar o custo total no ciclo de vida do produto. Desenvolver relações de longo prazo com fornecedores do processo.
5. Procurar a melhoria contínua do processo produtivo, melhorando a qualidade e reduzindo os custos.
6. Instituir um programa de treino e formação.
7. Substituir a supervisão pela liderança em todos os níveis hierárquicos.
8. Eliminar razões para receios; criar um clima de confiança.
9. Eliminar barreiras entre áreas funcionais na empresa.
10. Eliminar *slogans* que exortam aumentos de produtividade; os verdadeiros problemas residem na estrutura do sistema e não podem ser resolvidos somente pelos trabalhadores.
11. Terminar com a prática de gestão por objetivos e quotas de trabalho; a liderança efetiva substitui estas práticas.
12. Eliminar barreiras que impedem os colaboradores de sentirem orgulho no seu trabalho.
13. Implementar técnicas de controlo estatístico da qualidade ao nível dos operadores.
14. Envolver todos os colaboradores no processo de transformação da organização.

Princípios da Gestão da Qualidade Total (GQT)

1. Qualidade por Lucro: a empresa irá conseguir um aumento dos lucros através de um aumento da qualidade dos produtos, serviços, processos e pessoas. Uma melhor qualidade será traduzida no aumento das vendas, porque a satisfação do cliente provoca a sua própria aceleração de compra.

Princípios da Gestão da Qualidade Total (GQT)

1. Logo à Primeira: fazer bem à primeira remete para o conceito de “zero defeitos” que visa uma lógica de obtenção de lucro e qualidade pelo facto de não ser necessário refazer trabalhos.
2. O Custo da Qualidade: os custos da “não qualidade” consistem em todos os custos suportados pela organização na consecução da qualidade, incluindo os custos de prevenção, avaliação, anomalias internas e de anomalias externas. Assim, torna-se mais caro fazer mal do que trabalhar com qualidade.
3. Padrões de Competição: o padrão de competição traduz-se num processo contínuo de gestão da qualidade que ajuda as empresas a avaliarem-se a si e ao trabalho desenvolvido pelos seus concorrentes; projetando um plano prático para conseguir superioridade no mercado.
4. Toda a Gente Envolvida: a preocupação com a melhoria da qualidade não se deve centrar somente na parte produtiva da empresa, alargando-se à parte administrativa. Assim, todos os funcionários devem estar empenhados nessa melhoria e ter a noção de que o seu trabalho é fundamental.
5. Sinergia no Trabalho de Equipa: nesta abordagem de melhoria da qualidade, o sucesso ou insucesso alcançados deixam de ser individuais, passando a ser de todos. A qualidade só poderá ser um trabalho de equipa!
6. Elementos de Autogestão: é necessário que todos os colaboradores da empresa assumam uma maior responsabilidade pessoal para satisfazer as exigências dos clientes internos e externos. Com a responsabilização procura-se que os membros da organização se esforcem pela melhoria contínua.
7. Gestores como Modelos: em todos os níveis, os gestores precisam de se consciencializar de que são modelos a seguir no que respeita à qualidade.
8. Reconhecimento e Recompensa: os gestores devem procurar ter um comportamento positivo para reconhecer e recompensar, em vez de procurar uma ação negativa para criticar, pois o reconhecimento e a recompensa devem ser prestados em público para maximizar o seu impacto e eficácia.

Princípios da Gestão da Qualidade Total (GQT)

Processo de Entrega da Qualidade: deve existir uma preocupação de todos em entregar os produtos com qualidade, quer aos clientes internos quer aos externos.

Fatores de Sucesso da Gestão da Qualidade Total (GQT)

1. Qualidade Intrínseca: é a capacidade de o produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina.
2. Custo: tem dois focos: custo para a organização do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo.
3. Atendimento: é uma dimensão que contém 3 parâmetros: local, prazo e qualidade, que por si só demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência.
4. Moral: dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal treinados, inconscientes da importância dos seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente.
5. Segurança: dos clientes externos de qualquer organização, num sentido restrito, refere-se à segurança física desses clientes e, num sentido mais amplo, ao impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em dia, pode dizer-se que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizações.
6. Ética: é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm de permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

Características do Marketing de Relações

1. Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contacto, como recetor e emissor das comunicações.
2. Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente.

Características do Marketing de Relações

1. Memorização: todas as ações deverão ser registadas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.
2. Recetividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente a decidir se quer ou não manter uma relação, a definir a forma de comunicação e se a quer manter ou alterar.
3. Orientação para o Cliente: as empresas deverão centrar-se no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.
4. Praticar o “B2B” e o “B2C”: o marketing relacional não se deve centrar apenas no *Business to Consumer*. Deverá também apostar no *Business to Business* de forma a desenvolver e explorar todas as formas de potencialização do seu negócio.

Elementos que Compõem a Perceção da Qualidade pelo Cliente/Turista

• Confiança: na prestação do serviço, baseada na exatidão das informações. Além da “entrega” de atrações ou serviços referidos como experiências únicas, o técnico de turismo deve ter a consciência de divulgar e falar só a verdade sobre a empresa ou destino turístico.
• Capacidade de Resposta por parte da pessoa que o atende. Esta competência está relacionada com a empresa que forma os seus colaboradores e é percebida através do tempo de resposta e no quanto a informação é útil aos clientes/turistas.
• Segurança na informação fornecida. É essencial referir a fonte usada ou se a informação é opinião própria ou senso comum. O cliente/turista deve ser tratado com respeito e cordialmente, de modo que se sinta seguro relativamente às informações relacionadas com o serviço prestado.
• Empatia do atendedor. Este talvez seja o pilar mais importante na prestação do serviço em geral, pois revela a capacidade de entender a situação do cliente/turista.

Definição de ISO e Designação das Normas 9001, 9002 e 9003

A ISO é uma federação a nível mundial de organismos de normalização nacionais de cerca de 130 países, tendo sido constituída em 1947. Trata-se de uma organização não-governamental que tem como missão a promoção, a nível mundial, do desenvolvimento da normalização e de atividades relacionadas, com o objetivo de facilitar o intercâmbio internacional de bens e serviços e de desenvolver a cooperação no âmbito intelectual, científico, tecnológico e de atividade económicas.

Uma norma ISO é um documento que resulta de um acordo internacional e que contém especificações técnicas ou critérios, para serem usados como regras, linhas de orientação ou definição de características, a fim de assegurar que os materiais, produtos, processos e serviços sejam adequados ao seu objetivo.

Princípios da Gestão da Qualidade pela Norma ISO 9001:2000

1. Princípio da Organização Focada no Cliente: as organizações dependem dos seus clientes e, portanto, deveriam entender as necessidades atuais e futuras, atender aos requisitos e esforçarem-se para exceder as expectativas dos seus clientes.
2. Princípio da Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da organização. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se sintam plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização.
3. Princípio do Envolvimento das Pessoas: Pessoas de todos os níveis é a essência de uma organização e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização.
4. Princípio do Enfoque do Processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são geridos como um processo.
5. Princípio do Enfoque Sistemático para a Gestão: Identificar, compreender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo melhora a eficácia e a eficiência da organização.
6. Princípio da Melhoria Contínua: A melhoria contínua deveria ser um objetivo permanente na organização.
7. Princípio do Enfoque Factual para a Tomada de Decisão: Decisões eficazes são baseadas em análises de dados e informações.
8. Princípio do Relacionamento Mutuamente Benéfico com o Fornecedor: Uma organização e os seus fornecedores são interdependentes, e um relacionamento mutuamente benéfico aumenta a capacidade de ambos criarem valor.