Conflito: Definição, Tipos e Resolução

Conflito

Ele é capaz de gerar condições caóticas que tornam praticamente impossível que os funcionários trabalhem juntos. Por outro lado, o conflito também tem um lado positivo, menos conhecido.

Definição de Conflito

Podemos definir conflito como um processo que tem início quando uma das partes percebe que outra parte afeta, ou pode afetar negativamente, alguma coisa que a primeira considera importante. Alguns causadores de conflito são: incompatibilidade de objetivos, diferenças de interpretação dos fatos, desacordos baseados em expectativas de comportamento, entre outros.

Transições na Conceituação de Conflito

Visão Tradicional

Essa escola diz que o conflito deve ser evitado, pois ele seria a indicação de que alguma coisa não está bem na organização (violência, destruição e irracionalidade).

Relações Humanas

Argumenta que o conflito é uma consequência natural e inevitável, não sendo necessariamente ruim.

Interacionista

Escola que propõe que o conflito pode ser uma força positiva e defende a tese de que um mínimo de conflito é absolutamente necessário para o desempenho do grupo.

Conflito Funcional versus Conflito Disfuncional

Conflitos funcionais: apoiam os objetivos do grupo e melhoram seu desempenho.

Conflitos disfuncionais: são conflitos que atrapalham o desempenho do grupo, sendo formas destrutivas de conflitos.

O que diferencia conflito disfuncional de conflito funcional? É necessário identificar o tipo de conflito. Existem três tipos:

• Conflito de tarefa: está relacionado ao conteúdo e aos objetivos do trabalho;
• Conflito de processo: relaciona-se à maneira como o trabalho é realizado;
• Conflito de relacionamento: são quase sempre disfuncionais porque o atrito e as hostilidades interpessoais inerentes ao conflito aumentam o choque de personalidade e reduzem a compreensão mútua, o que impede a realização de tarefas. Por outro lado, níveis reduzidos de conflitos de tarefas e de relacionamento são funcionais.

O Processo do Conflito

Tem cinco estágios:

Estágio I: Oposição Potencial ou Incompatibilidade

Onde ocorre a presença de condições que criam oportunidades para o surgimento do conflito. Há três categorias de condições, são elas:

• Comunicação: tudo que diz respeito à comunicação. Qualquer falha pode gerar conflito (ex: fala, telecomunicação);
• Estrutura: o termo estrutura é utilizado nesse contexto para incluir variáveis como: o tamanho do grupo, grau de especialização nas tarefas delegadas aos membros do grupo, clareza de jurisdição, compatibilidade entre membros e metas, estilos de liderança, sistemas de recompensa e o grau de dependência entre os grupos;
• Variáveis pessoais: inclui o sistema de valores de cada pessoa e as características de personalidade, responsáveis pelas idiossincrasias e diferenças entre os indivíduos.

Estágio II: Cognição e Personalização

É onde as questões do conflito são definidas. É a parte do processo em que os envolvidos decidem sobre o que é o conflito.

Estágio III: Intenções

Elas são decisões de agir de uma determinada maneira. Separadas em duas dimensões: cooperação (o grau em que uma das partes tenta satisfazer os interesses da outra) e afirmação (o grau em que uma das partes tenta satisfazer os seus próprios interesses).

Podem-se identificar cinco intenções para a administração de conflitos:

• Competir (afirmativa e não cooperativa): quando a pessoa busca a satisfação de seus próprios interesses, independentemente do impacto que isso terá;
• Colaborar (afirmativa e cooperativa): desejam satisfazer os desejos de ambas as partes;
• Evitar (não afirmativa e não cooperativa): a pessoa reconhece o conflito e tenta reprimi-lo ou livrar-se dele;
• Acomodar-se (não afirmativa e cooperativa): quando uma das partes procura apaziguar a outra, pode se dispor a colocar os interesses dela antes dos seus;
• Conceder (entre as duas dimensões): quando cada parte do conflito abre mão de algo.

Estágio IV: Comportamento

Neste estágio, os conflitos se tornam visíveis. O estágio do comportamento inclui as declarações, as ações e as reações das partes envolvidas no conflito.

Podemos pensar no estágio IV como um processo dinâmico de interação. Ex: você faz uma exigência e eu respondo discutindo.

Estágio V: Consequências

O jogo de ação e reação entre as partes de um conflito resulta em consequências. Essas consequências podem ser funcionais, quando resultam em melhoria no desempenho do grupo, ou disfuncionais, quando atrapalham o seu desempenho.

Técnicas de Resolução de Conflitos

• Resolução de problemas: resolução através de uma discussão aberta;
• Metas superordenadas: criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes;
• Expansão de recursos: quando o conflito é causado pela escassez de um recurso (ex: falta de dinheiro), a expansão desse recurso pode criar uma solução ganha-ganha;
• Não enfrentamento: suprimir o conflito ou evadir-se dele;
• Suavização: minimizar as diferenças entre as partes conflitantes, ao enfatizar seus interesses comuns;
• Concessão: cada uma das partes abre mão de algo valioso;
• Comando autoritário: a administração usa autoridade formal para resolver o conflito e depois comunica seu desejo às partes envolvidas;
• Alteração de variáveis humanas: utilização de técnicas de mudança comportamental, como treinamento em relações humanas, para alterar atitudes e comportamentos que causam conflitos;
• Alteração de variáveis estruturais: mudanças na estrutura formal da organização e nos padrões de interação entre as partes conflitantes, através de redesenho de atribuições, transferências, criação de posições coordenadas, etc.

Técnicas de Estimulação de Conflitos

• Comunicação: utilização de mensagens ambíguas ou ameaçadoras para aumentar os níveis de conflito;
• Inclusão de estranhos: incluir nos grupos de trabalho funcionários com históricos e atitudes diferentes dos seus membros;
• Reestruturação da organização: realinhamento dos grupos de trabalho, alteração de regras e regulamentos, aumento da interdependência e outras mudanças que rompam o status quo (situação atual);
• Nomeação de um advogado do diabo: designação de um crítico que discuta, propositalmente, as posições definidas pela maioria do grupo.

Negociação

É um processo pelo qual duas ou mais partes trocam bens ou serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para eles.

Barganha Distributiva: sua principal característica é que ela opera em condições de soma zero. Tudo o que eu conseguir ganhar vai ser à sua custa, ou vice-versa. Cada lado dos negociadores possui um ponto-alvo, que define o que ele quer conseguir, e cada um possui um ponto de resistência, que marca o pior resultado aceitável.

Barganha Integrativa: resolve os problemas de maneira integrativa. Opera sob a premissa de que há um ou mais acordos que podem gerar uma solução ganha-ganha.

O Processo de Negociação

A negociação compreende 5 passos: 1. Preparação e planejamento; 2. Definição das regras básicas; 3. Esclarecimentos e justificativas; 4. Barganha e solução de problemas; e 5. Conclusão e implementação.

1. Preparação e planejamento: antes de começar a negociação, você precisa fazer a lição de casa. Qual é a natureza do conflito? Qual o histórico dessa negociação? O que você pretende com essa negociação? Quais são as suas metas?
2. Definição de regras básicas: quem serão os negociadores? Onde a negociação será realizada? Quais as limitações de tempo existentes?
3. Esclarecimento e justificativa: é onde é explicada à outra parte as questões envolvidas, porque elas são importantes e como cada um chegou às demandas iniciais.
4. Barganha e solução de problemas: ambas as partes terão, inevitavelmente, de fazer algumas concessões.
5. Conclusão e implementação: passo final da negociação é a formalização do acordo alcançado e o desenvolvimento de quaisquer procedimentos necessários para sua implementação e monitoramento.

Questões da Negociação

O papel dos traços da personalidade na negociação: diversos estudos indicam que não há efeitos diretos significativos dos traços de personalidade sobre o processo de negociação, nem sobre o processo de barganha.

Diferenças de gêneros na negociação: as administradoras são menos confiantes na antecipação da negociação e se mostram menos satisfeitas com seu desempenho depois de encerrado o processo, independente de os resultados terem sido semelhantes aos dos homens. Essa conclusão sugere que as mulheres se penalizam indevidamente, evitando entrar em negociações, mesmo sendo de seu interesse.

Diferenças culturais nas negociações: os estilos de negociadores variam claramente de acordo com a cultura de seu país.

Negociação por meio de uma terceira parte

Esse meio de negociação é utilizado quando as partes são incapazes de resolver suas diferenças por meio da negociação direta. Então, é utilizado um árbitro, conciliador ou consultor.

• Árbitro: é um terceiro com autoridade para ditar um acordo. Ela pode ser voluntária (requerida pelas partes) ou compulsória (imposta por lei ou contrato). A autoridade de um árbitro varia de acordo com as regras estabelecidas pelos negociadores.
• Conciliador: é um terceiro confiável que estabelece uma comunicação informal entre as partes oponentes, levantam fatos, interpretam as mensagens e persuadem os oponentes a chegar a um acordo.
• Consultor: é um terceiro habilitado e imparcial que busca facilitar a resolução de um problema por meio da comunicação e da análise, apoiado por seu conhecimento sobre administração de conflitos. Diferente dos anteriores, o consultor não tem o papel de chegar ao acordo em si, mas o de melhorar as relações entre as partes conflitantes para que elas mesmas cheguem ao acordo.