Direitos do Consumidor: Práticas Abusivas e Proteção no CDC

Práticas Abusivas no Código de Defesa do Consumidor (CDC)

As práticas abusivas, conforme o Art. 39 do CDC (rol exemplificativo), fogem do que é razoável em uma relação de consumo. São ações dos fornecedores que levam o consumidor a adquirir produtos ou serviços além do que pretendia. O Art. 39 do CDC veda, dentre outras práticas abusivas:

• I - Venda Casada: Condicionar o fornecimento de produto ou serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
• II - Recusa de Atendimento: Recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
• III - Fornecimento Sem Solicitação Prévia: Enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;
• IV - Prevalecer-se da Ignorância: Prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
• V - Exigir Vantagem Excessiva: Exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
• VI - Executar Serviços Sem Orçamento: Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;
• VII - Repassar Informação Depreciativa: Repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;
• VIII - Produtos em Desacordo com Normas: Colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);
• IX - Recusa de Venda por Pronto Pagamento: Recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;
• X - Elevar Preço Sem Justa Causa: Elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços;
• XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de 22.10.1999, transformado em inciso XIII, quando da conversão na Lei nº 9.870, de 23.11.1999;
• XII - Não Estipular Prazo: Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério;
• XIII - Aplicar Reajuste Diverso: Aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.

Parágrafo único do Art. 39: Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.

1. Venda Casada (Art. 39, I do CDC)

Ocorre quando o fornecedor condiciona a venda de um produto ou serviço à aquisição de outro.

• Combos: Vincular um produto a outro.
• Operadoras de Telefonia: Condicionar a venda de um plano a outro serviço.
• Financiamento: Exigir a contratação de outros serviços bancários além do financiamento desejado.
• Cinema: Cobrança por conveniências (ex: taxas de serviço).
• Couvert Artístico: Não pode ser cobrado sem informação prévia e clara ao consumidor. O direito à informação é fundamental.
• Consumação Mínima: É proibida. Não se pode cobrar por algo que ainda não foi consumido. A obrigação de controlar o gasto é do fornecedor; comandas perdidas não devem ser cobradas.
• Limitação de Quantidade: Limitar a quantidade de produto que pode ser comprado. Se houver código de barras separado, o consumidor pode levar separadamente (Art. 39, § único).

2. Recusa de Atendimento (Art. 39, II e IX do CDC)

É vedado ao fornecedor recusar atendimento às demandas dos consumidores, na medida de suas disponibilidades de estoque e conforme usos e costumes.

• Motivo Justificado: A recusa é permitida apenas em casos de falta de estoque ou limitação de venda em situações de escassez de um produto (ex: gasolina).
• Pronto Pagamento (Art. 39, IX): É vedado recusar a venda de bens ou a prestação de serviços a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais.

3. Fornecimento Sem Solicitação Prévia (Art. 39, III do CDC)

É proibido enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço.

Parágrafo único do Art. 39: Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, nesta hipótese, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.

• Restaurantes: Quando entradas não solicitadas são deixadas na mesa.
• Cartão de Crédito: O envio de cartão de crédito sem solicitação prévia, mesmo que não desbloqueado, pode gerar dano moral presumido.
• Amostra Grátis: Produtos enviados sem solicitação são considerados amostras grátis.

4. Prevalecer-se da Ignorância do Consumidor (Art. 39, IV do CDC)

É vedado prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, considerando sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe produtos ou serviços.

• Bancos: Para oferecer serviços desnecessários.
• Garantias Estendidas: Venda de garantias estendidas de forma abusiva.

5. Exigir Vantagem Excessiva (Art. 39, V do CDC)

É proibido exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva.

• Autoescolas: Cobranças abusivas.
• Seguros: Exigências excessivas por parte de seguradoras (ex: bancos).

6. Executar Serviços Sem Orçamento Prévio (Art. 39, VI do CDC)

É vedado executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes.

Requisitos do Orçamento (Art. 40 do CDC)

O fornecedor de serviço é obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

• Prazo de Validade: Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor (Art. 40, § 1º).
• Serviços Não Previstos: O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio (Art. 40, § 3º).

7. Repassar Informações Depreciativas (Art. 39, VII do CDC)

É vedado repassar informação depreciativa referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos.

• Listas Negras: Não é permitido repassar informações negativas ou depreciativas a outros fornecedores sobre consumidores que exerceram seus direitos (ex: registraram reclamação no Procon ou entraram com ação judicial).

8. Colocar Produtos em Desacordo com Normas Técnicas no Mercado (Art. 39, VIII do CDC)

É proibido colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) ou outra entidade credenciada pelo Conmetro.

9. Elevar Preço Sem Justa Causa (Art. 39, X do CDC)

É vedado elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. A elevação sem justa causa é uma prática abusiva e o Ministério Público pode intervir.

10. Aplicar Reajuste Abusivo (Art. 39, XIII do CDC)

É proibido aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. Reajuste significa aumentar o valor real, enquanto atualização é aplicar um índice. Ex: Reajuste de mensalidade de faculdade sem aviso prévio.

11. Não Estipular Prazo para Cumprimento da Obrigação (Art. 39, XII do CDC)

É vedado deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.

Cobrança de Dívidas no CDC: Limitações ao Direito de Cobrança

Proibição de Exposição ao Ridículo (Art. 42 do CDC)

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Repetição do Indébito (Art. 42, Parágrafo Único do CDC)

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

• Devolução em Dobro: Para que o consumidor receba o valor em dobro, os tribunais geralmente exigem a comprovação de má-fé por parte do fornecedor, salvo engano justificável.
• Ação Declaratória: É possível entrar com uma ação declaratória de inexistência de débito.

Identificação do Fornecedor (Art. 42-A do CDC)

Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) do fornecedor do produto ou serviço correspondente.

Superendividamento

O superendividamento ocorre quando o consumidor não consegue arcar com suas dívidas sem comprometer o mínimo existencial.

• Passivo: O endividamento não é culpa direta da pessoa (ex: desemprego, doença).
• Ativo de Boa-fé: O consumidor não tem controle dos gastos, mas não tem intenção de não pagar (ex: gasta no cartão, paga o mínimo e parcela o restante).
• Ativo de Má-fé: O consumidor se endivida propositalmente, com intenção de não pagar.

Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores

1. Diferença entre Cadastro e Banco de Dados

• Cadastro: Informações passadas pelo próprio fornecedor com o objetivo de direcionar publicidade ao consumidor.
• Banco de Dados: Informações fornecidas por diversos fornecedores a órgãos de proteção ao crédito (ex: SPC, Serasa), com o objetivo de proteger o crédito.

2. Características das Informações (Art. 43, § 1º do CDC)

As informações sobre o consumidor devem ser claras, precisas e de fácil compreensão, e devem ser armazenadas de forma a permitir o acesso do consumidor.

3. Comunicação ao Consumidor

O consumidor deve ser comunicado previamente sobre a inclusão de seu nome em cadastros de inadimplentes (ex: SCPC). A falta de comunicação gera dano moral, com responsabilidade do fornecedor e do órgão de proteção ao crédito.

4. Correção das Informações e Prazo

As informações sobre o consumidor devem estar atualizadas. Se estiverem erradas, é direito do consumidor exigir imediatamente a correção. O arquivista tem o dever de comprovar a informação em 5 dias úteis.

5. Prazo Máximo de Permanência da Informação

As informações negativas só podem permanecer nos cadastros por, no máximo, 5 anos a partir do vencimento da dívida. Se o prazo prescricional para cobrança for menor que 5 anos, a informação deve ser removida após esse prazo menor.

Proteção Contratual do Consumidor

A proteção contratual abrange não apenas contratos escritos, mas toda a relação de consumo.

1. Conhecimento Prévio das Disposições e Consequências do Descumprimento (Art. 46 do CDC)

O consumidor tem o direito de ter conhecimento prévio do conteúdo do contrato e de suas condições. Se não for assim, o consumidor não será obrigado a pagar.

2. Forma da Redação

O instrumento contratual deve ser redigido de forma clara, precisa e de fácil compreensão para o consumidor.

3. Interpretação dos Contratos de Consumo

A interpretação dos contratos de consumo será sempre feita de forma mais favorável ao consumidor, especialmente em caso de cláusulas ambíguas ou contraditórias.

4. Vinculação do Fornecedor e Informação de Preposto (Art. 48 do CDC)

O que é prometido ou informado por um preposto (vendedor, atendente) vincula o fornecedor e deve ser cumprido.

5. Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC)

• Prazo: O consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço.
• Condição: Aplica-se sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial (ex: por telefone, internet, em domicílio, por amostra).

Cláusulas Abusivas (Art. 51 do CDC)

São nulas de pleno direito as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que, entre outras, estabeleçam desvantagem exagerada para o consumidor. O rol do Art. 51 é exemplificativo, não exaustivo.

1. Limitação de Responsabilidade

Cláusulas que limitem a responsabilidade do fornecedor em caso de vícios ou defeitos são abusivas. Ex: Companhias aéreas em voos internacionais (apesar de tratados como Varsóvia e Montreal, o CDC pode ser aplicado em casos mais favoráveis ao consumidor).

2. Renúncia de Direitos (Art. 51, I do CDC)

Cláusulas que impliquem renúncia ou disposição de direitos do consumidor são nulas.

3. Retirada da Opção de Reembolso (Art. 51, II do CDC)

Cláusulas que retirem do consumidor a opção de reembolso de quantia já paga, nos casos previstos no CDC, são abusivas.

4. Transferência de Responsabilidade

Cláusulas que transfiram a responsabilidade a terceiros, como a proibição de denunciação da lide, são abusivas.

5. Obrigações que Coloquem o Consumidor em Desvantagem Exagerada

• Exemplo Autoescola: Cláusula que transfere integralmente a responsabilidade por acidentes durante as aulas ao aluno é abusiva.
• Compra e Venda de Imóveis: Em caso de rescisão por culpa do comprador, o valor máximo que a construtora pode reter é de 25% do que foi pago pelo cliente. O consumidor tem o direito de receber no mínimo 75% do valor pago, com devolução imediata.

6. Inversão do Ônus da Prova em Desfavor do Consumidor

Embora o juiz possa inverter o ônus da prova (Art. 373 do CPC) quando houver verossimilhança das alegações ou hipossuficiência do consumidor, qualquer cláusula contratual que estabeleça o ônus da prova em desfavor do consumidor é considerada abusiva e nula de pleno direito.

Nota: O ônus da prova é uma faculdade da parte, não uma obrigação. Se a parte não o cumpre, arca com as consequências.

7. Arbitragem Compulsória

Cláusulas que obrigam o consumidor a resolver conflitos por meio de arbitragem, sem sua livre e expressa concordância posterior à controvérsia, são abusivas.

8. Imposição de Representação para Conclusão do Negócio

O consumidor tem o direito de contratar diretamente com o fornecedor, sem a necessidade de um representante. Não se pode exigir que a contratação seja feita por meio de um representante, salvo exceções como a contratação de seguros, que pode ser feita por meio de um corretor.

9. Permitir ao Fornecedor Optar pela Conclusão ou Não do Contrato

Cláusulas que obrigam o consumidor, mas deixam ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, são abusivas.

10. Permitir ao Fornecedor Variação Unilateral de Preço

Uma vez que o fornecedor apresentou um orçamento, ele não pode alterar o preço unilateralmente. Isso não se confunde com a correção de valor por índices previamente acordados.

11. Autorizar a Modificação Unilateral do Contrato

Cláusulas que permitem ao fornecedor modificar unilateralmente o contrato, sem prévia e expressa concordância do consumidor, são abusivas.