Direitos do Consumidor: Produtos, Serviços e Garantias

Produtos e Serviços

Produto é toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos etc. Os produtos podem ser de dois tipos:

• Produto durável — é aquele que não se consome com o uso (por exemplo: carro, geladeira, casa).
• Produto não durável — é aquele que se esgota logo após o uso (por exemplo: alimentos, sabonete, pasta de dente).

Serviço é tudo o que você paga para ser realizado: corte de cabelo, conserto de carro, conserto de eletrodoméstico, serviços bancários, seguros, serviços públicos etc. Assim como os produtos, os serviços também podem ser duráveis ou não duráveis:

• Serviço durável — é aquele que não desaparece com o uso (por exemplo: pintura ou construção de uma casa, prótese dentária).
• Serviço não durável — é aquele que acaba rapidamente (por exemplo: lavagem de roupa em lavanderia, jardinagem, faxina).

Consumidor e Fornecedor

Consumidor é qualquer pessoa que compra um produto ou contrata um serviço para satisfazer necessidades pessoais ou familiares. Também são considerados consumidores as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenham adquirido (art. 17, CDC), assim como pessoas expostas a práticas abusivas previstas no Código de Defesa do Consumidor, por exemplo, publicidade enganosa ou abusiva (art. 29, CDC).

Fornecedor são pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou privadas, nacionais ou estrangeiras, que oferecem produtos ou serviços ao mercado. Produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços ao consumidor.

Serviço Público

Serviço público é o serviço prestado pela administração pública, como saúde, educação, transporte coletivo, água, energia elétrica, esgoto, limpeza pública e pavimentação. O governo estabelece regras e controla esses serviços, que são prestados pelo próprio poder público ou por empresas contratadas. Os serviços públicos devem ser adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Os cidadãos e consumidores pagam por serviços públicos de qualidade e, por isso, têm o direito de exigi-la.

Relação de Consumo

Para que ocorra uma relação de consumo, é necessário o encontro entre oferta e demanda: alguém que vende e alguém que compra. Essa troca de dinheiro por produto ou serviço, entre fornecedor e consumidor, constitui a relação de consumo. Compreendendo consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação de consumo, fica mais fácil entender o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e dispondo órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.

Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º, CDC)

1. Proteção da vida e da saúde — antes de comprar um produto ou utilizar um serviço, o consumidor deve ser informado, pelo fornecedor, sobre os possíveis riscos que possam afetar sua saúde ou segurança.
2. Educação para o consumo — direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto de produtos e serviços.
3. Liberdade de escolha — direito de escolher o produto ou serviço que considerar mais adequado.
4. Informação — todo produto deve trazer informações claras sobre quantidade, peso, composição, preço, riscos e modo de uso. Antes de contratar um serviço, o consumidor tem direito a todas as informações necessárias.
5. Proteção contra publicidade enganosa e abusiva — o consumidor pode exigir que o anunciado seja cumprido; caso não seja, tem direito a cancelar o contrato e receber a devolução do valor pago (crime: art. 67, CDC).
6. Proteção contratual — o Código protege o consumidor quando cláusulas contratuais forem abusivas ou não cumpridas; tais cláusulas podem ser anuladas ou modificadas pelo juiz.
7. Indenização — direito de ser indenizado por quem vendou o produto ou prestou o serviço, inclusive por danos morais, quando for prejudicado.
8. Acesso à Justiça — direito de recorrer ao Poder Judiciário para exigir o cumprimento de seus direitos.
9. Facilitação da defesa dos direitos — o CDC facilita a defesa do consumidor, permitindo, em certos casos, a inversão do ônus da prova.
10. Qualidade dos serviços públicos — normas do CDC asseguram prestação de serviços públicos de qualidade e bom atendimento pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias.

Proteção à Saúde e à Segurança (Art. 6º, I, CDC)

Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito do consumidor ser protegido contra produtos perigosos. Exemplos:

• Alimentos não podem conter substâncias nocivas à saúde.
• Açougues não podem vender carnes embaladas em sacos de lixo ou papel de jornal.
• Medicamentos que causam dependência só podem ser vendidos com receita quando exigido.

Arts. 8º, 9º e 10 — o fornecedor deve informar, em embalagens, rótulos ou publicidade, sobre os riscos do produto à saúde. Se descobrir, após a colocação no mercado, que o produto é perigoso, o fornecedor deve alertar os consumidores por meio de jornais, rádio e televisão, retirar o produto do comércio, trocar os itens já vendidos ou devolver o valor pago.

Publicidade (Arts. 30, 35, 36, 37, 38, CDC)

Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço. Toda publicidade deve ser de fácil compreensão. O Código proíbe publicidade enganosa e abusiva.

Publicidade enganosa contém informações falsas ou omite informações importantes sobre características, quantidade, origem, preço ou propriedades do produto ou serviço.

Publicidade abusiva é aquela que:

• gera discriminação;
• provoca violência;
• explora medo ou superstição;
• se aproveita da falta de experiência da criança;
• desrespeita valores ambientais;
• induz a comportamentos prejudiciais à saúde ou à segurança.

Tudo o que for anunciado deve ser cumprido exatamente como anunciado; as informações da propaganda fazem parte do contrato.

Proteção Contratual (Capítulo VI, CDC)

Contrato é o acordo escrito que estabelece direitos e deveres entre fornecedor e consumidor. As regras contratuais são chamadas cláusulas. Todo contrato deve apresentar:

• letras em tamanho de fácil leitura;
• linguagem simples;
• destacar cláusulas que limitem direitos do consumidor.

Contrato de adesão (Art. 54, CDC) é aquele que o fornecedor entrega pronto ao consumidor, sem possibilidade de discutir as cláusulas. O contrato existe a partir do momento em que o consumidor assina o formulário padronizado.

Cláusulas abusivas e proibidas são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz o cancelamento dessas cláusulas.

Orientações — não assine contrato que contenha cláusulas abusivas, tais como cláusulas que:

• diminuam a responsabilidade do fornecedor em caso de dano ao consumidor;
• proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou serviço não for de boa qualidade;
• estabeleçam obrigações para terceiros além do fornecedor ou consumidor;
• coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
• obriguem somente o consumidor a apresentar prova em processo judicial;
• proíbam o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer ao fornecedor;
• autorizem o fornecedor a alterar o preço unilateralmente;
• permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor;
• façam o consumidor perder prestações já pagas em condições abusivas de retomada do produto.

Apresentação do Produto ou Serviço (Arts. 6º, III; 31 e 33, CDC)

Produtos e serviços devem trazer informações claras e completas em língua portuguesa sobre:

• características;
• qualidade;
• quantidade;
• composição;
• preço;
• garantia;
• prazo de validade;
• nome e endereço do fabricante;
• riscos à saúde e à segurança do consumidor.

Produtos importados devem trazer etiqueta em português e o consumidor pode exigir manuais de instrução em português. O fabricante ou importador deve garantir a oferta de peças enquanto o produto for fabricado ou importado (Art. 32, CDC). Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal, é preciso identificar o nome do fabricante e endereço (Art. 33, CDC) na embalagem, na publicidade e em todos os impressos usados na compra.

Se o fornecedor não cumprir o prometido ou anunciado, o consumidor poderá (Art. 35, CDC):

• exigir o cumprimento do que foi anunciado;
• aceitar outro produto ou serviço de valor equivalente;
• desfazer o contrato, com direito à devolução do valor pago com correção e indenização por perdas e danos.

Garantia

No CDC existem dois tipos de garantia: legal e contratual. A garantia legal não depende do contrato, pois está prevista em lei (Arts. 26 e 27, CDC). A garantia contratual complementa a legal e é oferecida pelo próprio fornecedor, por meio do termo de garantia (Art. 50, CDC).

O termo de garantia deve especificar:

• o que está garantido;
• qual é o prazo;
• onde ela pode ser exigida.

O termo de garantia deve ser acompanhado de manual de instrução ilustrado, em português e de fácil compreensão. Não entregar termo de garantia devidamente preenchido é crime (Art. 74, CDC).