ERP e CRM: O Guia Definitivo para Gestão Empresarial

O que é ERP?

ERP é uma sigla para Enterprise Resource Planning que, em português, significa “Planeamento dos Recursos da Empresa”. ERPs são softwares que integram todos os dados e processos de uma organização num único sistema.

Objetivo do ERP

O seu principal objetivo é controlar, interagir e fornecer suporte a todos os processos operacionais e produtivos de uma empresa.

Por que as empresas utilizam um ERP?

As empresas valorizam a instalação de um software ERP por dois motivos principais:

1. Cria uma estrutura para integrar e aperfeiçoar os seus sistemas internos, o que resulta em melhorias importantes no atendimento ao consumidor, na produção e na influência da distribuição.
2. Propicia processos empresariais interfuncionais vitais e fluxos de informação entre fornecedores e clientes.

O principal resultado desse processo é a eliminação de papéis soltos e a formalização de processos, permitindo um melhor controlo da saúde financeira da empresa, o que gera regras de negócio bem definidas, além da administração dos custos. Outros motivos incluem:

• Permanecer competitivo;
• Melhorar a produtividade;
• Melhorar a qualidade;
• Melhorar os serviços prestados aos clientes;
• Reduzir custos e stock.

A Importância dos ERPs nas Corporações

Os sistemas ERP funcionam como um grande banco de dados com informações que interagem e se retroalimentam. Com a capacidade de integração dos módulos, é possível diagnosticar as áreas menos eficientes e focar em processos que possam ter o desempenho melhorado com a ajuda do sistema.

As Empresas Estão Preparadas para um ERP?

Para avaliar a prontidão, é interessante contar com a ajuda externa de especialistas, em especial consultores. Eles avaliarão a empresa para identificar o que precisa ser feito para que o sistema não entre em conflito com a cultura da empresa, produzindo estudos que indiquem ações possíveis.

Passo a Passo de um Projeto ERP

1. Fase 1 – Raio X: Esta é a fase do projeto onde os processos e as práticas de negócio são analisados. É o momento em que a companhia é profundamente observada e quando é definida a solução ERP.
2. Fase 2 – Desenvolvimento: Neste momento, uma aplicação é escolhida e configurada para a empresa. Também são definidos o modelo de funcionamento da solução e outros aspetos do ambiente.
3. Fase 3 – Teste: Aqui, a solução de ERP é colocada num ambiente de teste. É quando os erros e falhas são identificados.
4. Fase 4 – Treinamento: Todos os profissionais são treinados no sistema para saber utilizá-lo antes de a implementação ser concluída.
5. Fase 5 – Implementação: O software de ERP é finalmente instalado na companhia e torna-se funcional para os utilizadores.
6. Fase 6 – Avaliação: A solução é avaliada, observando-se o que é necessário melhorar e o que está ou não a funcionar adequadamente. Esta é uma avaliação geral do projeto ERP para referências futuras.

O que é CRM?

CRM, ou Customer Relationship Management, é um termo usado para a gestão do relacionamento com o cliente. Trata-se de um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos e tarefas de uma forma organizada e integrada.

O que um CRM engloba?

• Vendas: Contacto com clientes e outras empresas para formação de carteiras, vendas cruzadas (cross-selling) e aumento das vendas.
• Marketing Direto e Satisfação: Automatiza tarefas através da avaliação de contactos, controlo de reações, programação de contactos de venda e fornecimento de informações relevantes para clientes atuais e potenciais.
• Atendimento e Suporte ao Consumidor: Ajuda os gestores de atendimento a criar, programar e administrar solicitações de serviço. O help desk auxilia os representantes de atendimento a dar suporte aos clientes.

Benefícios do CRM: Retenção e Lucratividade

• Maior lucro e maiores receitas por cliente;
• Menor custo para manter os clientes;
• Maior lealdade dos clientes;
• Fluxo de trabalho mais fácil e enxuto;
• Serviços mais direcionados ao cliente e em tempo hábil;
• Maior sucesso nas vendas simples ou cruzadas;
• Ciclos de vendas mais equilibrados;
• Operações mais eficientes do centro de atendimento.

Principais Recursos de um Software CRM

• Cadastro completo de pessoa física e jurídica;
• Informações cadastrais completas;
• Possibilidade de informar as referências comerciais do cliente;
• Classificação do cliente quanto ao conceito, zona geográfica ou grupo;
• Cadastramento dos vendedores que atendem o cliente;
• Permite visualizar documentos relacionados ao cliente (Pacote Office);
• Envio de mala-direta por e-mail;
• Cadastro de visitas realizadas.