Estratégias de Engajamento e Valor do Cliente

A Estratégia de Engajamento

A estratégia de engajamento é a continuação da execução destas quatro etapas:

1. Identificar os Clientes: Criação de um banco de dados comum de clientes.
2. Diferenciar os Clientes: Análise e gerenciamento do banco de dados.
3. Interagir com os Clientes: Criação de relações interativas internas e externas.
4. Personalizar: Isso envolve identificar os produtos e comportamentos relacionados às atividades oferecidas pela empresa.

Programas Relacionados

Podemos estabelecer três categorias de programas:

1. Programas de Serviço ao Cliente: Através deles, a empresa desenvolve critérios e garantias de excelência nos contatos e serviços realizados.
2. Programas de Fidelidade: Visam conseguir clientes satisfeitos, trabalhando com incentivos e recompensas para compras de repetição.
3. Programas de Marketing One-to-One: A adaptação é baseada na série de produtos e comportamentos de negócios, de acordo com as especificações de cada cliente.

Data Warehouse

Um Data Warehouse é uma plataforma integrada de dados que fornece suporte para processos administrativos, informações e análises, realizadas por ferramentas de software e aplicativos. Ele proporciona aos usuários acesso a essas informações para conhecer tendências, perfis, atividades e orientações.

Benefícios do Data Warehouse

• Transformar dados em informação através das operações de gestão da empresa.
• Centralizar informações para melhorar a qualidade.
• Padronizar as informações sobre o negócio.

Diferenciação de Clientes

A diferenciação de clientes pode ser feita de várias formas:

• Diferenciação pela Rentabilidade Atual: Refere-se ao valor monetário que um cliente gera atualmente para a empresa. Os clientes mais importantes são aqueles que mais dinheiro gastaram no ano.
• Diferenciação pela Expectativa de Rentabilidade Futura: Baseia-se no cálculo do valor presente líquido de todos os benefícios futuros que o cliente proporcionará à empresa, resultando no "Valor de Vida do Cliente".
• Diferenciação de Novos Clientes: A análise busca identificar novos segmentos de mercado com base no conhecimento dos clientes atuais.

Personalização

A personalização pode ser aplicada em diferentes níveis:

1. Personalizar o Produto: Identificar o endereço de entrega de cada cliente significa oferecer exatamente o que ele deseja.
2. Personalizar Aspectos Comportamentais: Significa adaptar os serviços ao redor do produto, através de relações interativas e, sobretudo, através do contato pessoal.

Relações Interativas

Buscam criar ambientes personalizados nas comunicações, documentação, etc. Canais de comunicação eficientes e automatizados, proporcionando um ambiente descontraído e confortável. Criando áreas funcionais para facilitar o comércio.

As pessoas que representam uma empresa devem ser capazes de: Transmitir a ideia de serviço ao cliente, criar uma resposta satisfatória para resolver problemas e receber sugestões.

Valor do Tempo de Vida do Cliente (LTV)

Aumentar a lucratividade dos clientes é uma meta que pode ser atingida através de:

• Cross-selling (Venda Cruzada): Aumentar a quantidade de produtos adquiridos pelo cliente através da venda de produtos complementares.
• Up-selling (Venda Elevada): Oferecer um produto de maior alcance ou mais caro.
• Redução de Custos: Diminuir o custo de comunicação, como os próprios produtos.
• Aumento dos Períodos de Compra: Incentivar compras mais frequentes.

Categorias de Clientes por Valor

A diferenciação de clientes com base no valor determina as seguintes categorias:

1. Clientes de Alta Performance: A estratégia é mantê-los a todo custo por meio de programas específicos, aumentando continuamente a qualidade do serviço.
2. Clientes com Alto Potencial: O objetivo é desenvolver seu valor pela exploração de instrumentos precisos para melhorar as ações de comunicação direta e a venda cruzada de alto valor.
3. Clientes Abaixo de Zero: Não oferecem rentabilidade suficiente e sua presença no banco de dados aumenta os custos desnecessariamente.

Criação de Conhecimento Organizacional

A inovação nas organizações não exige a invenção do que já é conhecido. Basta reutilizar ou aprimorar o conhecimento existente.

Redução de Custos

A redução de custos é alcançada com um modelo que forneça informações precisas, permitindo decisões mais adequadas e a execução do trabalho com base em fatos, minimizando erros.

Interação Interna na Empresa

Empoderamento (Empowerment)

Um dos elementos fundamentais para uma boa gestão do conhecimento é fortalecer e capacitar os colaboradores, tornando-os elementos essenciais do sistema. Nunca culpe uma pessoa por uma tarefa se ela não teve tempo, apoio adequado e autoridade para realizá-la.

Empoderamento para a Recuperação de Clientes

Processos de reclamação são iniciados pelos colaboradores que estão na linha de frente do atendimento ao cliente. Estes necessitam de autorização para ter limites definidos em seus esforços de recuperação. Sua capacidade de resolver problemas para o cliente contribui grandemente para a lealdade. A satisfação do cliente despenca quando os esforços de recuperação são atrasados ou passam por muitas instâncias.

Diretrizes para Recuperação

As circunstâncias em que a recuperação é necessária dependem da natureza da reclamação e do valor do cliente para a empresa, bem como dos limites de segurança para indenizar o cliente de forma justa.

Personalização

Para que as organizações mantenham relações satisfatórias com o mercado, é fundamental oferecer produtos sob medida para os clientes, com um atendimento direto, pessoal e amigável. A ideia é tratar clientes diferentes de forma diferente, buscando sempre as melhores soluções para atender aos seus desejos.

Regra RFMT

Com base na situação pessoal de cada empresa, a importância relativa dos parâmetros utilizados pode variar. Aplicações de computador permitem diferenciar clientes e selecionar tratamentos distintos, como: