Ferramentas Essenciais de Qualidade e Satisfação do Cliente

Seis Sigma: Redução de Variação e Otimização

O Seis Sigma é uma metodologia cujo princípio fundamental é reduzir continuamente a variação nos processos, eliminando defeitos ou falhas em produtos e serviços. Seu objetivo é alcançar o "zero defeito", ou seja, minimizar a variabilidade e eventos indesejados no processo. É amplamente reconhecido como uma prática de gestão focada em melhorar a lucratividade de qualquer empresa, visando aumentar a participação de mercado, reduzir custos e otimizar as operações.

5S: Organização, Disciplina e Qualidade Total

O programa 5S é assim denominado devido à primeira letra de cinco palavras japonesas:

• Seiri (Utilização)
• Seiton (Ordenação)
• Seiso (Limpeza)
• Seiketsu (Higiene)
• Shitsuke (Autodisciplina)

Seu objetivo é mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a Qualidade Total, promovendo a organização e a disciplina no local de trabalho. Os principais benefícios da metodologia 5S incluem:

• Maior produtividade pela redução da perda de tempo na procura por objetos, mantendo no ambiente apenas o necessário e ao alcance da mão.
• Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais, evitando a acumulação excessiva que leva à degeneração.
• Melhoria da qualidade de produtos e serviços.
• Menos acidentes de trabalho.
• Maior satisfação das pessoas com o trabalho.

SERVQUAL: Avaliação da Qualidade de Serviço

O SERVQUAL é um instrumento de pesquisa destinado a avaliar a qualidade do serviço ao longo de cinco dimensões específicas:

• Bens Tangíveis
• Confiabilidade
• Agilidade
• Segurança
• Empatia

GAPS: Modelo de Lacunas na Qualidade de Serviço

O modelo GAPS identifica as lacunas que podem ocorrer na entrega de serviços:

GAP 1: Expectativa do Cliente vs. Percepção da Gestão

É a distância entre o que os clientes esperam e o que os gerentes pensam que eles esperam. Pesquisas de opinião são fundamentais para amenizar essa diferença.

GAP 2: Percepção da Gestão vs. Especificação do Serviço

É a lacuna entre a percepção da gestão e a especificação real da experiência do cliente. Os gerentes precisam garantir que a organização esteja definindo o nível de serviço que acreditam ser necessário.

GAP 3: Especificação do Serviço vs. Entrega do Serviço

É a lacuna entre a especificação da experiência e a entrega da experiência. Os gerentes precisam auditar a experiência do cliente que sua organização oferece atualmente.

GAP 4: Entrega do Serviço vs. Comunicação Externa

É a lacuna entre a entrega da experiência do cliente e o que é comunicado aos clientes. Muitas vezes, as organizações exageram o que será oferecido aos clientes, ou discutem o melhor cenário em vez do provável, elevando as expectativas dos clientes e prejudicando suas percepções.

GAP 5: Percepção do Cliente vs. Expectativa do Cliente

É a lacuna entre a percepção de um cliente sobre a experiência e a expectativa do cliente em relação ao serviço. As expectativas dos clientes são moldadas pelo boca a boca, suas necessidades pessoais e suas próprias experiências passadas. Pesquisas transacionais rotineiras, realizadas após a entrega da experiência do cliente, são importantes para que a organização possa medir as percepções do cliente sobre o serviço.

NPS: Net Promoter Score e Fidelidade do Cliente

A metodologia do NPS (Net Promoter Score) baseia-se na pergunta: "Considerando uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda [Nome da Empresa/Produto/Serviço] para um colega ou amigo?".

De acordo com as respostas, os clientes são classificados em:

• Promotores: Aqueles que respondem nove ou dez.
• Passivos ou Neutros: Aqueles que respondem sete ou oito.
• Detratores: Aqueles que respondem seis ou menos.

Ao subtrair a porcentagem de "detratores" da porcentagem de "promotores", obtém-se a métrica denominada Net Promoter Score (NPS). A riqueza dessa metodologia reside não apenas em sua simplicidade, mas também em sua correlação direta com o crescimento da empresa, pois está intrinsecamente ligada à fidelidade dos clientes.

Satisfação do Cliente: Medição e Melhoria Contínua

Um bom sistema de medição e monitoramento da satisfação do cliente consiste em um processo contínuo que permite monitorar a evolução da organização nesse aspecto, por meio de um programa de estudos periódicos. Esse processo passa sempre pelas seguintes fases:

1. Identificação das expectativas
2. Medição da Satisfação
3. Elaboração das estratégias de melhoria da qualidade
4. Implantação das Melhorias