Ferramentas de Qualidade e Tipos de Processos

Ferramentas de Qualidade

1ª Ferramenta: Diagrama de Processo/Fluxograma
Objetivo: Listar todas as fases do processo de forma simples, com rápida visualização e entendimento. Exemplo: Excesso de estoques, transporte, etc.
Atividades que não agregam valor: Inspeção, Armazenamento, Transporte, Espera.

2ª Ferramenta: Diagrama/Análise de Pareto
Objetivo: Classificar em ordem decrescente os problemas que produzem os maiores defeitos e atacar esses problemas inicialmente.

3ª Ferramenta: Diagrama de Causa e Efeito
Também chamado de gráfico de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa (criado em 1943), visa identificar as causas que conduzem a determinados efeitos.
Manufatura: Utiliza-se os 6 Ms - máquina, material, mão de obra, método, meio de medida e meio ambiente.
Operações de serviços: Lugares, procedimentos, pessoas e políticas.

4ª Ferramenta: Diagrama de Dispersão/Correlação
Cruza informações de dois elementos para os quais se estuda a existência (ou não) de uma relação, seja em termos de tempo (correlação temporal) ou entre os problemas e suas possíveis causas (correlação causal).

5ª Ferramenta: Histograma
Objetivo: Descrever as frequências com que variam os processos e a forma que assume a distribuição dos dados da população como um todo.

6ª Ferramenta: Carta de Controle de Processos
Objetivo: Manter o controle de um processo através do acompanhamento do comportamento de uma ou várias medidas importantes resultantes desse processo.

• LST (Limite Superior de Tolerância)
• LSC (Limite Superior de Controle)
• VM (Valor Médio)
• LIC (Limite Inferior de Controle)
• LIT (Limite Inferior de Tolerância)

7ª Ferramenta: Carta de Controle de Processos
Objetivo: Evitar que o ganho obtido pela aplicação das seis ferramentas anteriores seja perdido ou esquecido depois que os problemas, já resolvidos, deixarem de ocupar as atenções da operação.
As folhas devem conter o procedimento correto a ser seguido e as verificações que deverão ser feitas no processo para evitar a reincidência dos problemas.

Folha de Checagem - Operação de Inspeção

Melhorias em Operações

• Reengenharia: É o redesenho radical dos processos para a obtenção de resultados mais drásticos e em prazos mais curtos.
• Kaizen: A palavra em si significa melhoramento contínuo. É um método que deve envolver todos na organização (de gestores a trabalhadores de linha de frente) e que normalmente modifica processos, fluxos de trabalho, arranjo físico, método e divisão do trabalho, etc.
• Benchmarking: A palavra em si significa um marco de referência, um padrão de excelência que precisa ser identificado para servir de base ou de alvo para a mudança.
  • Benchmarking Interno: Pretende evitar que as boas práticas de uma operação fiquem restritas somente a ela. É utilizado por organizações que possuem várias unidades produtivas que fazem o mesmo produto.
  • Benchmarking Competitivo: Compara-se o desempenho da organização com o desempenho da concorrência.
  • Benchmarking Funcional: Se a empresa pretende superar, e não apenas igualar, o desempenho da concorrência, a fonte de informações para aprendizado não pode ser exclusivamente a concorrência.

Tipos de Processo Produtivo

• Volume de Fluxo Processado: Há processos produtivos que processam altos volumes de fluxo (transporte público, fábricas de cimento, parques temáticos, usinas de álcool) e processos que lidam com baixos volumes de fluxo (costureiro de alta costura, fabricante de máquinas especiais, consultório odontológico, fabricante de satélites).
• Variedade de Fluxo Processado: Há processos que executam um só tipo de fluxo que percorre a mesma sequência de etapas, sem variedade (usina de aço, metrô, unidade de recrutamento militar, fábricas de vidro plano) e outros processos que lidam com uma variedade de diferentes fluxos, que requerem, cada um, uma sequência de etapas diferentes de processo produtivo (fábrica de moldes especiais, personal trainer, restaurante de luxo, massagista terapêutico).
• Variação da Demanda: Há processos que possuem uma alta variação da demanda (médicos particulares, parques temáticos, mercados de bairro) e processos que possuem baixa variação da demanda (médicos de pronto-socorro, parques tradicionais, supermercados).
• Grau de Contato com o Consumidor Envolvido na Produção: Deve-se decidir aceitar consumidores na operação ou mantê-los afastados. Exemplo: No varejo de roupas, uma organização pode decidir operar como uma cadeia de lojas do tipo boutique ou pode decidir não possuir lojas e preferir vender através de catálogo.
• Recurso Dominante: Há processos que têm grande participação de pessoas em sua execução, ou seja, o recurso humano é o recurso dominante (consultoria, artesanato, serviços médicos, fabricação de equipamentos sob encomenda) e outros processos cujo recurso dominante é o tecnológico - máquinas, equipamentos, software (usina hidrelétrica, fábrica de alumínio, central telefônica, fábrica de papel jornal).
• Incrementos de Capacidade: Há processos que só conseguem incrementar a capacidade produtiva em grandes degraus de cada vez, já que as unidades de seus recursos são de grande porte e não permitem incrementos graduais (companhias aéreas, tratamento de água, planta petroquímica), enquanto outros processos produtivos permitem que a capacidade seja incrementada de forma gradual (escritório de advocacia, alfaiataria, fabricação de móveis especiais, salão de beleza).
• Critério Competitivo de Vocação: Há processos que têm vocação para ser mais eficientes, com um correspondente pior desempenho em flexibilidade (restaurante do tipo bandejão, plantas químicas, transporte de massa) e outros processos que têm mais vocação de ser flexíveis, mas que perdem em eficiência (restaurante de luxo, consultoria especializada, alfaiate sob encomenda, psicoterapia).

Tipos de Processo Produtivo em Manufatura

• Processos de Projeto: Lidam com produtos usualmente bastante customizados. Cada trabalho tem início e fim bem definidos. O intervalo de tempo para fazê-lo é relativamente longo. Os recursos transformadores serão organizados de forma especial para cada um deles. Baixíssimo volume - altíssima variedade.
• Processos de Jobbing: O grau de repetição é baixo. A quantidade produzida é maior do que nos processos de projeto, apesar de que o tamanho desses produtos é menor do que os por projeto. Cada produto deve compartilhar os recursos da operação com diversos outros. Embora todos os produtos exijam o mesmo tipo de atenção, diferirão entre si pelas necessidades exatas. Baixo volume - alta variedade.
• Processos em Lotes ou Bateladas: Apesar de parecer-se com os de jobbing, não têm o mesmo grau de variedade destes. Cada vez que um processo em lotes produz um produto, é produzido mais do que um produto. Cada parte da operação tem períodos em que se está repetindo, pelo menos enquanto o lote ou a batelada está sendo processado. Baixo ou médio volume - alta ou média variedade.
• Processos de Produção em Massa: As diferentes variantes do produto não afetam o processo básico de produção. Alto volume - baixa variedade.
• Processos Contínuos: Períodos de tempo muito mais longos que os processos de produção em massa. Literalmente contínuos no sentido de que os produtos são inseparáveis, sendo produzidos em um fluxo ininterrupto; ou pelo fato da operação ter que suprir os produtos sem uma parada. Usa tecnologias relativamente inflexíveis, de capital intensivo com fluxo altamente previsível. Altíssimos volumes - baixíssima variedade.
• Serviços Profissionais: Alto contato, onde os clientes despendem tempo considerável no processo do serviço. Proporcionam altos níveis de customização, sendo o processo do serviço altamente adaptável para atender às necessidades individuais dos clientes. Em função da quantidade de tempo e atenção despendida em cada cliente, provavelmente significa que a relação de funcionário por clientes é alta. Baixo volume - alta variedade.
• Serviços Profissionais de Massa: Requerem personalização, mas procuram aumentar seus ganhos de escala no sentido de atender um número maior de clientes por dia em suas unidades de operação. Lojas de serviços: Diferentes níveis de contato com o cliente, customização, volume de clientes, liberdade de decisão do pessoal. Médio volume - média variedade.
• Serviços de Massa: Tempo de contato limitado, pouca customização. Baseados em equipamentos e orientados para o produto. O pessoal tem uma divisão do trabalho definida e deve seguir procedimentos preestabelecidos. Alto volume - baixa variedade.
• Serviços de Massa Customizados: Serviços de massa que, ao fazer uso de tecnologias, criam no cliente, de forma automatizada, uma sensação de serviço customizado.