Fundamentos e Ferramentas da Gestão da Qualidade

1. Definir Ciclo PDCA

O Ciclo PDCA é um mecanismo de melhoria da qualidade que assenta nos princípios de satisfação do cliente, gestão baseada em factos e respeito pelas pessoas. As suas etapas são:

• Planear (Plan): estabelecer os objetivos e determinar programas e procedimentos para alcançar esses objetivos;
• Executar (Do): os objetivos do plano de ações são postos em prática numa escala experimental;
• Verificar (Check): examinar se as ações obtiveram os resultados esperados;
• Agir (Act): padronizar com base no passo anterior.

2. Certificação e Sistema de Gestão de Qualidade

Procedimento através do qual uma terceira parte acreditada dá uma garantia escrita de que um produto, processo, serviço ou sistema está em conformidade com requisitos especificados. Um sistema de gestão de qualidade certificado significa que os requisitos estão especificados.

3. Definição de Custos de Qualidade

Os custos da qualidade consistem nos custos associados com a obtenção de um produto ou serviço de qualidade ou, pelo contrário, com a não obtenção. Estes incorrem no investimento para a prevenção, avaliação do produto e serviço para detetar não conformidades, e devido ao não cumprimento de requisitos.

4. Dimensões da Qualidade

As Dimensões da Qualidade (segundo Garvin) são: Desempenho, Características, Fiabilidade, Conformidade, Durabilidade, Serviço pós-venda, Estética, Segurança e outras.

5. 8 Princípios da ISO 9001

Os 8 Princípios são: ênfase ao cliente; Liderança; Envolvimento das pessoas; Abordagem por processos; Abordagem ao sistema de gestão; Melhoria contínua; Decisões baseadas em factos; Relações mutuamente benéficas com fornecedores.

6. Definição de TQM (Total Quality Management)

A TQM é um processo para gerir a qualidade; deve ser uma forma de vida, uma filosofia de perpétua melhoria em tudo o que fazemos. Este processo visa obter a satisfação dos clientes, o bem-estar dos empregados e uma rentabilidade das empresas a longo prazo.

7. Classificação dos Custos de Qualidade

Segundo o Modelo PAF, existem:

• Custos de prevenção: atividades que visam reduzir os custos de qualidade (ex: Poka-Yoke);
• Custos de avaliação: avaliam se o produto está a cumprir as conformidades;
• Custos de falha interna: quando é detetado um defeito ainda dentro da fábrica;
• Custos de falha externa: quando esta deteção já é realizada no exterior.

8. Trilogia de Juran

Juran propõe o planeamento, controlo e melhoria como sendo a essência da gestão da qualidade. O ênfase desta trilogia deve estar nos clientes: "Quality is fitness for use!"