Fundamentos ITIL: Ciclo de Vida, Papéis e Processos

O núcleo do ITIL está estruturado em volta de:

c) Ciclo de Vida de Serviço

O que um serviço sempre entrega aos clientes:

c) Valor

Para que é utilizado o modelo RACI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades)?

a) Documentar os papéis e relacionamentos das partes interessadas em um processo ou atividade

Um dono de processo foi identificado com um “i” em uma matriz de atribuição de responsabilidade (RPCI, ou RACI em inglês). Qual dos seguintes seria esperado dele?

c. Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade

Qual dos seguintes NÃO é uma fase do ciclo de vida do serviço?

a) Otimização de Serviço

Qual das sentenças está CORRETA para todos os serviços de TI?

d) Eles entregam valor aos clientes

Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está mais preocupado em definir políticas e
objetivos?

c) Estratégia do Serviço

Na frase “Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros”. A palavra PRODUTOS se refere a:

b) Serviços, tecnologia e ferramentas

Qual dos itens seguintes seria o MAIS útil em auxiliar na definição de papéis e responsabilidades em uma estrutura organizacional?

a. Modelo de matriz de atribuição de responsabilidades (RPCI, ou RACI em inglês)

“Garantia de um serviço” significa?

d) Os clientes têm a garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança

Qual dos seguintes é a melhor descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em
Serviço?

a) O ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço

Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão de todos os fornecedores
e contratos regularmente?

d) Gerente de Fornecedor

Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço?

1. Definir, Documentar e Acordar o Nível de Serviço de TI a serem fornecidos

2. Monitorar, Mensurar e Reportar o Nível Atual de Serviços fornecidos

3. Identificar possíveis mercados futuros que o provedor de serviços deve operar

b) 1 e 2 apenas

Qual processo lista “Entender padrões de atividades do negócio” como um papel
importante?

a) Gerenciamento de Demanda

Qual dos itens abaixo NÃO PODE ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta?

c- Sabedoria

Qual papel você mais esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos (Terceiros)?

c) Gerente de Fornecedor