Fundamentos da Qualidade: Definições, Evolução e Certificação

1. Definições de Qualidade

• Dicionário: Propriedade ou propriedades inerentes a uma coisa que permite apreciá-la como boa, melhor ou pior que as de sua espécie.
• Juran: Adaptação dos produtos ou serviços para a utilização a que se destinam.
• Crosby: Conformidade com os requisitos definidos do produto ou serviço.
• Deming: A qualidade atende às necessidades e expectativas dos clientes.
• UNE-EN-ISO 9000: Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades e expectativas definidas, que são muitas vezes implícitas ou estatutárias (legais).

Sinônimo coloquial: "bom".

Todas essas definições são diferentes, mas concordam em um ponto crucial: um produto, serviço, etc., é de "qualidade" se obedece a determinados requisitos que são esperados pelos usuários em potencial. Ou seja, esta referência de qualidade é geralmente definida em um relacionamento cliente-fornecedor, em que o primeiro "mede" de alguma forma em que medida o produto ou serviço atende às suas necessidades e especificações.

A qualidade, portanto, não significa que tudo está "perfeito", mas que está adaptado a níveis previamente aceitáveis pelos potenciais clientes ou usuários.

2. Evolução do Conceito de Qualidade

A evolução do conceito de qualidade pode ser resumida nas seguintes etapas:

• Responsabilidade Pessoal: Qualidade do artesão.
• Inspeção de Qualidade: Foco na norma.
• Garantia da Qualidade: Assegurar que a norma é cumprida.
• Qualidade Total (TQM): Envolve todos os processos e todas as pessoas.

3. Satisfação do Cliente

Para alcançar a satisfação do cliente, são necessários os seguintes passos:

1. Identificar clientes.
2. Conhecer as suas necessidades.
3. Comparar o seu nível de satisfação.

4. Evolução Histórica dos Sistemas de Garantia de Qualidade

A qualidade começa com o modelo de produção artesanal, onde o artesão realizava o trabalho e controlava a qualidade do seu próprio produto.

No início do período industrial, começaram a ser realizadas inspeções de produtos manufaturados, que consistiam em uma verificação de cem por cento (100%) tanto das matérias-primas (que frequentemente não atendiam às especificações) quanto dos produtos acabados, para garantir um produto correto.

Posteriormente, o controle evoluiu para técnicas de inspeção mais avançadas e incorporou outros procedimentos operacionais.

5. Política Industrial de Qualidade e Entidades Reguladoras

A política industrial de qualidade é definida por organismos como o CEN (Comité Europeu de Normalização) e o CENELEC (Comité de Normalização Eletrotécnica).

Entidades de Certificação e Verificação em Espanha

AENOR (Associação Espanhola de Normalização e Certificação)

Surgiu como uma iniciativa do setor industrial privado e foi reconhecida pelo Ministério da Indústria em fevereiro de 1986. Dentre os trabalhos realizados pela AENOR, destacam-se:

• O desenvolvimento de normas técnicas espanholas UNE e participação em ISO e CEN.
• A certificação de produtos, empresas e serviços.
• A disseminação da cultura da qualidade.
• A distribuição e venda de normas UNE e ISO.
• A organização de cursos e seminários.

A AENOR foi acreditada pela ENAC (Entidade Nacional de Acreditação).

Como organismo de normalização, é membro fundador da IQNet (International Quality Network) e membro da ISO, CEN, CENELEC, ETSI e IEC (International Electrotechnical Commission) e GEN (Global Ecolabelling Network).

Para a unificação de testes, certificação de conformidade, métodos de inspeção, procedimentos e garantia de qualidade, foi criado o EOTC (Organização Europeia para Ensaios e Certificação), com as suas comissões especializadas setoriais.

O CEC (Western European Cooperation for Calibration), com sua variante espanhola SCI (Serviço de Calibração Industrial), visa harmonizar a calibração. Sua finalidade é a calibração dos instrumentos de medição (o SCI concede certificados de calibração).

RELAY (Rede Espanhola de Laboratórios de Ensaio)

É capaz de obter certificações, inspeções, ensaios e calibrações.

AENICRE (Associação Nacional das Instituições de Inspeção de Regulação e Controle)

Sua função é regular as atividades de inspeção e acompanhamento exigidas pelos diversos regulamentos relativos à segurança de produtos, equipamentos e instalações industriais.

6. Planos Europeus de Qualidade

Em 1985, foi lançado o Livro Branco da CEE, que estabeleceu as linhas de ação necessárias para alcançar o mercado livre, objetivo inicial da Comunidade Económica Europeia.

Isto levou à criação de normas europeias únicas em toda a Comunidade. Estas regras são chamadas de normas EN e são desenvolvidas pelos organismos CEN e CENELEC.

No caso de normas nacionais que também sejam úteis para toda a União, é-lhes atribuído o estatuto de Documento Harmonizado (HD), que se equipara à norma europeia. Durante o tempo que a norma europeia demora a entrar em vigor, a validade da aplicação do Documento Harmonizado (HD) é a mesma que a das normas europeias.

Em 1991, foi publicado o Livro Verde da normalização, que marcou as linhas de ação a nível comunitário e em países terceiros. Também promoveu a criação dos regulamentos necessários para o quadro internacional, visando facilitar o comércio mundial.

7. Política da Qualidade em Espanha

Em Espanha, como membro da Comunidade Europeia, o então Ministério da Indústria e Energia (MINER) desenvolveu uma política de qualidade alinhada com os princípios europeus, visando que a indústria nacional implementasse sistemas de garantia de qualidade.

Esta política foi incorporada no Plano Nacional da Qualidade Industrial, cujos objetivos eram melhorar a competitividade da indústria através do aumento da qualidade nas organizações empresariais e de produtos, fornecendo apoio financeiro e assessoria. O âmbito destes planos cobria tanto o setor público quanto o privado:

• Plano I de Qualidade Industrial: Vigorou de 1990 a 1993.
• Plano II de Qualidade Industrial: Vigorou entre 1994 e 1997. Promoveu o estabelecimento de sistemas de garantia de qualidade, com impacto também na gestão ambiental, e incentivou a divulgação de questões relativas à qualidade e segurança.

Iniciativa ATYCA

Posteriormente, o Ministério da Ciência e Tecnologia lançou a iniciativa ATYCA, válida de 1997 a 1999. Esta iniciativa tinha como objetivos a promoção da qualidade e segurança, bem como a inovação tecnológica e o design, para alcançar maior competitividade das empresas.

Em relação à qualidade industrial, a ATYCA visava, em especial:

• Apoiar a implementação de sistemas de gestão da qualidade e segurança.
• Reforçar a competitividade das empresas nacionais e aumentar o número de empresas acreditadas e produtos certificados.
• Incentivar o desenvolvimento de procedimentos e o reconhecimento mútuo de certificados de acreditação a nível nacional e internacional.

O objetivo destas medidas era estabelecer cada vez mais a cultura da qualidade na empresa espanhola, com especial referência às PME (Pequenas e Médias Empresas). Além disso, visava aumentar a difusão de informações sobre qualidade, desenvolver progressivamente uma infraestrutura de qualidade e melhorar a qualidade dos produtos e das empresas.

8. Certificações e Normalização

Para avaliar o cumprimento dos requisitos de qualidade na empresa e nos produtos, é necessário estabelecer um padrão de referência comum.

A norma é um documento público elaborado para regulamentar uma determinada atividade e deve ter a aprovação de um organismo legalmente reconhecido.

As normas podem abranger diversos tipos de produtos e atividades, como:

• Sistemas de teste.
• Garantia da Qualidade.
• Materiais.
• Nomenclaturas.
• Produtos de todos os tipos.
• Requisitos de segurança.

As regras de origem espanhola são designadas pela sigla UNE (Uma Norma Espanhola) e são desenvolvidas e aprovadas pela AENOR.

Em muitas ocasiões, algumas normas UNE são traduções de normas estrangeiras, caso em que a numeração indica a equivalência entre elas. Atualmente, existe uma unificação de nomenclaturas, e hoje a designação da ISO 9000 em Espanha é UNE-EN-ISO 9000.

No quadro destas regras, uma empresa ou organização pode requerer o reconhecimento de que a empresa ou os seus produtos estão em conformidade com as orientações definidas. Este reconhecimento pode ser de vários tipos:

• Certificação de sistemas (ex: ISO 9001).
• Certificação de produtos.
• Certificação de pessoal.

Organismos de Certificação em Espanha

Em Espanha, a certificação pode ser concedida por vários organismos acreditados para o efeito. O mais conhecido é AENOR, mas existem outros, como:

• AENOR
• BVQI (Bureau Veritas Quality International)
• LRQA (Lloyd's Register Quality Assurance)
• DNV (Det Norske Veritas)
• SGS ICS Ibérica
• AHE
• TÜV Serviço de Produto
• TÜV Rheinland
• IVAM
• LGAI
• BSI (British Standards Institution)

9. Processo de Certificação de Sistemas (ISO 9000)

Apesar do grande desenvolvimento das normas de qualidade, a sua aplicação não é obrigatória, nem externamente (relacionamento com o cliente) nem internamente (dentro da empresa ou organização).

No entanto, se uma empresa, por necessidade ou voluntariamente, quiser obter o reconhecimento oficial de que segue um sistema de garantia de qualidade adequado para o seu tipo de atividade (de acordo com a norma ISO 9000), deve submeter-se a uma série de testes ou auditorias externas, realizadas por um organismo imparcial, que avaliará o grau de cumprimento.

Etapas do Processo de Certificação

1. Solicitação (SI)
2. Estudo da documentação
3. Visita inicial / Auditoria prévia
4. Avaliação (Auditoria)
5. Plano de Ação Corretiva (Se necessário: NÃO)
6. Assinatura do Contrato de Concessão
7. Emissão do Certificado
8. Auditoria Extraordinária (Monitoramento periódico)