Gerenciamento de Níveis de Serviço — ANS, ANO e Qualidade

Gerenciamento de níveis de serviço

Objetivos principais:

• Flexibilizar e agilizar a solução
• Avaliar o custo do serviço
• Controle do nível de serviço
• Programa de qualidade do serviço
• Agir como negócio
• Melhorar a especificação do serviço

Componentes do gerenciamento de níveis de serviço

Inclui os seguintes elementos:

• Acordo de nível de serviço (ANS)
• Requisitos de nível de serviço
• Acordo de nível operacional (ANO) e contratos de apoio (CA)
• Planos de qualidade dos serviços
• Programas de aperfeiçoamento em serviços
• Gerenciamento do relacionamento com o cliente
• Monitoração, revisão e informação
• Especificação do serviço
• Catálogo de serviços

Quais são os requisitos do nível de serviço?

Os requisitos típicos incluem:

• Solicitação dos clientes
• Primeiras negociações
• Discussão de mudanças esperadas
• Base para o catálogo de serviços
• Base para os acordos de nível de serviço iniciais

Descreva o plano de qualidade do serviço

O plano de qualidade do serviço é um documento interno que:

• Descrição interna dos serviços
• Define responsabilidades e prazos internos a serem atendidos
• É utilizado pelo pessoal de TI
• Descreve o que precisa ser feito
• Formaliza as ações a tomar na falta de qualidade na entrega dos serviços

Descreva o programa de aperfeiçoamento do serviço

• Objetivo: controle e melhoria dos serviços
• Atividade por demanda: desvio dos níveis acordados; estratégico; aperfeiçoamento contínuo
• Execução: em paralelo

Descreva a estrutura de um ANS

Um ANS costuma contemplar as seguintes seções e itens:

Gerais

• Introdução
• Descrição do serviço
• Período
• Assinaturas

Suporte ao serviço

• Agenda
• Suporte
• Mudanças

Entrega de serviços

• Disponibilidade
• Confiabilidade
• Capacidade
• Prazos de processos
• Segurança e continuidade
• Tempo de resposta
• Cobrança
• Relatórios

Quais são os benefícios?

Principais benefícios do gerenciamento eficaz de níveis de serviço:

• Visão ampla dos objetivos por todos os envolvidos
• Monitoração identifica fragilidades, agindo nas causas
• Melhor controle de fornecedores e relacionamento com clientes
• Direciona a TI para o negócio
• Define custos do que será entregue
• ANOs e CAs ajustados ao negócio
• Define papéis e responsabilidades

Quais são os problemas?

Riscos e desafios comuns:

• Acordos impossíveis de cumprir
• Recursos e tempos inadequados
• ANSs sem foco e sem flexibilidade
• ANOs e CAs inadequados
• Falta de foco nos processos
• Resistência à mudança
• Cliente forçando nível de serviço
• GNS com falha ao propor melhorias

Obs.: termos e siglas (ANS, ANO, CA, GNS) foram mantidos conforme o texto original; ajuste à nomenclatura organizacional se necessário.