Gestão de Conflitos e Negociação: Guia Completo

O que é Conflito?

Situação em que duas ou mais pessoas ou grupos se deparam com interesses, necessidades, desejos ou valores diferentes e incompatíveis.

Características

• Inerente à vida de cada organização e indivíduo.
• Inevitável.
• Interno e externo à pessoa e à organização.
• É gerido por meio de estratégias adequadas.
• Detetável.
• Pode ajudar a concretizar os objetivos.

Causas de Conflitos nos Negócios

• Mudanças na organização.
• Falta de coordenação entre pessoas ou grupos que dependem uns dos outros.
• Perceções e pontos de vista opostos.
• Objetivos e posições diferentes entre os departamentos da organização.
• Choque de objetivos, perspetivas, valores e interesses dos trabalhadores e das empresas.
• Recursos limitados e insuficientes para o trabalho.
• Aspirações dos trabalhadores para melhorar suas condições de trabalho.
• Processos de mudança social violentos ou não violentos.
• Problemas nas relações interpessoais.
• Incapacidade de chegar a um acordo.
• Lobby.
• Problemas de comunicação.
• Estilo de liderança ineficaz.
• Falta de confiança entre as pessoas.

Consequências do Conflito

Quais são as consequências?

1. Positivas:
   • Estimulam a criatividade.
   • Fazem surgir problemas para enfrentar e resolver.
   • Aumentam o esforço e a habilidade.
   • Fortalecem o grupo de pertença e de identidade.
   • Testam as estruturas de poder.
   • Motor de crescimento, mudança e aprendizagem.
   • Envolvem pessoas na resolução de conflitos.
   • Ajudam a liberar emoções, stress e ansiedade.
   • Ajudam as pessoas a conhecerem-se de forma mais autêntica.
2. Negativas:
   • Comunicação: Prejuízo da cooperação e trabalho em equipa.
   • Aumento da despesa de juros.
   • Polarizam pessoas ou grupos.
   • Enfraquecem a moral e a autoconsciência.
   • Diminuição da motivação no trabalho e redução do desempenho.
   • Desperdício de tempo.
   • Tensão nas relações.
   • Deterioração da saúde física e mental.
   • Sabotagem, roubo, danos.
   • Custos legais.
   • Desperdício de recursos.

Fases de um Conflito

1. Fase de Diagnóstico Precoce

• É uma situação de conflito latente, não manifestado.
• As pessoas estão desconfortáveis.
• A incapacidade de reconhecer o conflito pode ser uma fonte de crises graves.

2. Fase de Conflito Evidente

O conflito ocorre, torna-se agressivo e a sua existência é evidente.

Possíveis situações que ocorrem na consciência do conflito:

• Sintomas de tensão e hostilidade mútua.
• Tomada de posições pelas partes.
• Surgem papéis típicos (autor ou vítima).
• Deterioração da comunicação.
• Distorção de situações.
• Subestimam-se as semelhanças e supervalorizam-se as diferenças.
• Comportamentos que dificultam as relações pessoais: autoritário, desqualificação, discriminação e sentimentos de superioridade/inferioridade.

3. Fase de Gestão de Conflitos

Momento para atuar e desenvolver estratégias de intervenção. Isso envolve:

• Analisar a situação de conflito.
• Formular objetivos.
• Propor alternativas e soluções.

Caminhos de Análise na Gestão de Conflitos

• Solução Positiva: Utilizar métodos adequados para a negociação, mediação, conciliação ou arbitragem.
• Conflito Negativo: Degeneração em violência e confrontos pela ausência ou defeito nos métodos escolhidos.

4. Fase Final

Dentre todas as alternativas propostas, deve ser posta em prática aquela que é considerada a mais adequada.

• Avaliação da solução do conflito com a decisão tomada.
• Se o conflito continuar, repete-se o processo.

Tipos de Conflito

Por Nível de Perceção

1. Conflitos latentes: Estão escondidos, algo está errado.
2. Conflito manifesto: É percebido e reconhecido perfeitamente.

Por Origem

Conflito Intrapessoal:

Acontece na mente da pessoa, porque as necessidades de cada indivíduo chocam com a organização, pode ser refletido na frustração.

• Frustração: Não alcançar um objetivo.
• Conflito de Interesse: Pode ser:
  • Enfoque-Enfoque: Tem que escolher entre várias alternativas positivas.
  • Evitar-Evitar: Deve escolher entre duas ou mais alternativas negativas.
  • Abordagem-Evasão: Decidir realizar algo com resultados positivos e negativos.
• Conflito de Papel: Aparece ao chocar os diferentes papéis que fazemos na vida.

Conflito Interpessoal:

Ocorre entre 2 ou mais pessoas onde elas percebem o comportamento do outro como um obstáculo para a realização.

Produzido por:

• Problemas laborais devido à forma como trabalhamos.
• Desentendimentos sobre metas.
• Subjetividade na interpretação de uma situação.
• Comunicação incompleta.
• Falhas na informação atribuídas ao remetente.
• Diferenças de caracteres, a tentativa de igualar os demais.

Conflito Intragrupo:

Conflito real entre os membros do grupo, afetando a sua dinâmica.

Conflito Intergrupo:

Que acontece dentro da mesma organização pela colisão entre os objetivos.

Conflito Intraorganizacional:

É causado por deficiências na estrutura organizacional.

Conflito de Competência:

Leva ao desenvolvimento de novos produtos, tecnologias e serviços.

1. Conflito positivo: Consequências favoráveis para o reconhecimento individual.
2. Conflito negativo: Nocivo.

Por Perspetiva

Negociação sobre Perspetiva Jurídica:

Ocorre entre o trabalhador e o empregador para aplicar uma norma jurídica.

1. Comunal: Conflito entre empregador e um grupo de trabalhadores que procuram o reconhecimento de um direito.

Métodos de Resolução de Conflitos

Métodos entre as Partes Envolvidas:

1. Confrontação: É regido pela lei da selva, onde sempre há um vencedor e um perdedor. Causa conflitos futuros.
2. Negociação: Duas ou mais partes com interesses diferentes percebem ter um diálogo, que influenciam uns aos outros. Leva a uma solução mutuamente aceita.

Métodos de Resolução com Terceira Parte Neutra:

1. Conciliação: O conciliador não resolve nem propõe uma solução, apenas convida a fazê-lo.
2. Mediação: O mediador apresenta informações e soluções sugeridas para facilitar o acordo.
3. Arbitragem: O árbitro, depois de ouvir as partes, é necessário para resolver o conflito.
4. Justiça: O conflito é resolvido através de litígios em tribunal.

A Negociação como Forma de Resolução de Conflitos

A negociação é o processo de resolução de conflitos entre duas ou mais partes, e não um único ato, mas uma série de ações realizadas num espaço de tempo pelo qual as partes estão mudando as suas demandas até alcançar um compromisso aceitável para todos.

Condições para a Negociação

• Existência de um conflito.
• Intenção das partes envolvidas em alcançar um acordo.
• Efetuar "um movimento de peças" para avançar para o encontro de posições entre os negociadores.
• Equilíbrio de poder, nunca o poder absoluto de uma parte.

Diretrizes para uma Negociação Eficaz

• Separar as pessoas do problema.
• Preparar-se desde o início.
• Focar nas necessidades e interesses e não nas posições.
• Utilizar critérios objetivos, independentemente da vontade das partes.
• Ceder à razão, não à pressão.
• Conseguir o melhor acordo de todas as opções possíveis.
• As boas relações entre as partes ajudam a aumentar o seu compromisso.
• Quanto mais negociadores, mais complicado e mais tempo ocupará.
• Maior frequência de negociação de novas concessões.
• Gerenciar corretamente o tempo.

Qualidades de um Bom Negociador

• É flexível e um bom ouvinte.
• Devidamente informado sobre as questões que considera relevantes na resolução de um conflito ou um negócio.
• Não confiar e verificar continuamente os dados que estão sendo manipulados.
• Sabe como estabelecer limites claros e usar o humor como meio de comunicação, e considerar outros fatores relacionados às emoções da outra parte.

Etapas da Negociação

1. Fase de Planejamento

• Definição concisa do conflito.
• Saber mais sobre os outros negociadores e o negócio.
• Descobrir os pontos fortes e fracos, tanto próprios quanto da outra parte.
• Escolher a estratégia, táticas e argumentos.
• Determinar as concessões a serem feitas e todas as alternativas.
• Projeto Plano A e B.
• Preparar o local da reunião. Inclui:
  • A escolha do local (terreno próprio, área neutra).
  • Fornecimento de mesas e assentos.
  • Condições ambientais.
  • Agenda.
  • Programação.

2. Fase de Primeiro Contacto

Ocorre o primeiro encontro cara a cara entre os negociadores.

• Momentos de avaliação e busca de informações para:
  • Conhecer em profundidade as posições da outra parte.
  • Escuta ativa, prestando atenção à linguagem verbal e não verbal, falando corretamente e fazendo perguntas.
  • Fornecer informações corretas e procurar o máximo de informação possível.
  • Matizar as nossas posições iniciais ou abordagens, de acordo com as apontadas pela outra parte e a estratégia concebida.

3. Fase de Discussão

É a fase média e mais difícil das negociações.

• Pretende-se que o acordo final seja o mais próximo possível da nossa posição.
• Discutimos e utilizamos diferentes tipos de táticas.
• Os negociadores decidem se devem continuar a negociar ou quebrar.
• Antes de bloqueios ou impasses, pode usar táticas como:
  • Fazer uma pausa ou demora.
  • Manter sobre a mesa o melhor, destacando os benefícios do acordo.
  • Utilização de um intermediário.
  • Mudança de ritmo, continuando as negociações numa atmosfera mais descontraída.

4. Fase de Aproximação de Posições e Fecho

• O processo entra na sua reta final, é uma troca de concessões, as posições aproximam-se e as propostas materializam-se.
• Parte mais intensa da negociação, onde se tenta fechar um acordo e onde se supõe que as partes conseguiram chegar a uma solução aceitável para todos, conseguindo assim o máximo de benefícios.
• Para evitar conflitos futuros, deverá estabelecer algumas formas de controlo para garantir que o acordo final seja cumprido, tais como:
  • Cláusulas de salvaguarda.
  • Procedimentos.
  • Especificação de padrões.
  • Tornar público.

Tipos de Negociação

1. Negociação Competitiva ou Distributiva: Assume uma posição dominante contra o adversário, não aceitando propostas que não envolvam lucro. Danos às relações futuras.
2. Negociação Colaborativa: Alcançar um resultado benéfico aceitável para todas as partes, onde todas as partes devem colaborar.
3. Negociação Subordinada: Subordinar os próprios interesses aos do adversário, a fim de evitar conflitos.

O que é Estratégia?

• Conjunto de ações a serem realizadas durante as negociações para alcançar os objetivos.

Características da estratégia:

• Responde à pergunta "O que fazer?".
• É um plano de ação que utiliza um conjunto de táticas.

Estratégia e Táticas de Negociação: Limites

Objetivos da Área:

Para fechar o acordo alvo, situado entre o mínimo e o máximo.

• As margens representam o verdadeiro alvo a atingir.

Limite de SAÍDA:

Último objetivo. Não o coloque perto do verdadeiro objetivo, para poder fazer concessões.

Limite de RUPTURA:

O mínimo aceitável. Se o objetivo mínimo for ultrapassado, é melhor quebrar a negociação.

Táticas usadas pela estratégia:

É o "como fazer", ou seja, um plano de ação.

• Táticas: São manobras de curto prazo focadas em atingir os objetivos. As táticas fazem parte de uma estratégia.

Estratégias de Negociação Comuns

1. IMPOSIÇÃO (Eu ganho-você perde): Ganhar a todo custo, à custa da outra parte. Danos às relações futuras.
2. EVASÃO: Saída honrosa para não fechar o acordo naquele momento, de alguma forma.
3. COMPROMISSO OU OPERAÇÃO (Eu perco-você perde): Todos cedem da mesma forma. É usada em conflitos simples.
4. COLABORAÇÃO (Eu ganho-você ganha): Diálogo, acordos, busca de interesses comuns e incentivo a relacionamentos futuros.
5. ACOMODAÇÃO (Eu perco-você ganha): Dar prioridade aos interesses da outra parte, à custa dos seus próprios.