Gestão do Conhecimento e Reengenharia de Processos

Visando: Acompanhamento do desempenho do processo; Sistemas que obtêm informações que permitam medir e acompanhar o desempenho de processos.

Personalização do Processo: Sistemas que visam customizar, personalizar (automaticamente) processos para determinados clientes, baseados na informação obtida através desses sistemas a respeito do comportamento dos clientes, seus hábitos de consumo, preferências, etc.

Integração de Processos com Base na Informação: Sistemas que visam integrar atividades dentro e através de processos, mesmo em empresas distintas.

Gerenciamento da Informação nos Processos. Prover a gestão e a arquitetura das informações - um ponto importante do gerenciamento do processo baseado na informação é o conhecimento da estrutura das informações.

Atividades Fundamentais para a Identificação de Processos Candidatos à Reengenharia: Enumerar os principais processos, determinar os limites dos processos, avaliar a relevância estratégica de cada processo, fazer julgamentos de alto nível sobre as condições reais de cada processo, qualificar a cultura e a política de cada processo.

Como Definir os Principais Processos: Se o objetivo é a melhoria gradual, basta trabalhar com processos limitados rigorosamente. Se o objetivo é uma mudança radical, o processo deve ser definido da maneira mais ampla possível.

Melhorar um Processo Ajuda a: Reduzir tempo, Diminuir erros, Reduzir esforços.

Abordagens Tradicionais para a Reengenharia de Processos/Custos Baseados na Atividade: Análise do valor do processo, Melhoria baseada na qualidade, Sistemas de informação, Engenharia industrial.

A Gestão do Conhecimento Deve Pressupor: O mapeamento, controle, previsão e utilização ótima do capital intelectual da organização, de modo a explicitar o conhecimento tácito. Este, ao ser explicitado e codificado, torna-se informação.

O CKO (Chief Knowledge Officer) típico pode exercer os seguintes papéis como gestor do conhecimento: de empreendedor, que investe em atividades de risco; de consultor, capaz de combinar novas ideias com as necessidades do negócio; de especialista em tecnologia; e o de ambientalista, capaz de projetar os processos visando à maximização do conhecimento na organização.

O CIO (Chief Information Officer - Gerente de Informação) supervisiona as políticas de informação e o emprego das tecnologias aos acervos de informação, enquanto a tarefa do CKO é maximizar a criação, descoberta e disseminação do conhecimento nas organizações.

Tecnologias Usadas para Implantar a Gestão do Conhecimento: Portais (padrão TCP/IP), Videoconferências, Chats corporativos, Data mining, Gerenciamento Eletrônico de Documentos – GED, Sistemas de busca (alguns com busca utilizando Inteligência Artificial), Ferramentas para mapear competências, Ferramentas para construir bases de dados e/ou hipermídia (casos de sucesso, casos de insucesso, narrativas, etc.). Tecnologias Associadas: ERP, CRM, Data Warehouse, Workflow.

Exemplos de Ferramentas para Gestão do Conhecimento: Knowledge Management Assessment Tool (KMAT) – Arthur Andersen, Gingo (Árvores do Conhecimento) – Baseado em Pierre Levy, Skills – IBM.

Tipos de Repositório de Conhecimento:

• Conhecimento Externo. Exemplo: sistemas de inteligência competitiva (relatórios de analistas, artigos de publicações especializadas e pesquisa externa de mercado sobre concorrentes, com a ferramenta GrapeVINE).
• Conhecimento Interno. Exemplo: relatórios de pesquisa, materiais e métodos de marketing orientado para produtos.
• Conhecimento Interno Informal. Exemplo: bancos de dados de discussão repletos de know-how, também chamado de lições aprendidas.
• Sistemas Especialistas Baseados em Regras. Ex: motivar especialistas a participar da rede de especialistas, pagando-os para que respondam perguntas de clientes após terem sido contratados através de banco de dados.

Compartilhar o Conhecimento:

• a) Facilitar a criação do conhecimento, através da coordenação do processo de como as pessoas adquirem e compartilham conhecimento, do estímulo e motivação à criatividade e inovação.
• b) Administrar o conhecimento coletivo, ou seja, armazenar informações sobre os indivíduos, suas competências e o modo como compartilham informações e conhecimento, sobre os clientes e sobre a estrutura interna das organizações, utilizando para tanto as modernas tecnologias da informação (software e telecomunicações).

Os Dois Focos Principais São:

• As universidades corporativas – voltadas primordialmente à capacitação;
• Os portais do conhecimento - voltados a concentrar repositórios de informação e possibilitar local virtual para intercâmbio de experiências.

Problemática:

É uma linha tênue a que separa a invasão dos direitos autorais e da privacidade, da incorporação do conhecimento através de ferramentas de software e comunicações.