Gestão Hoteleira: Definições, Terminologia e Estratégias

Classificado em Economia

Escrito em 6 de Janeiro de 2026 em português com um tamanho de 18,24 KB

Unidade de Alojamento: Definição e Requisitos

Definição pelo RJET:

Unidade de alojamento é o espaço delimitado destinado ao uso exclusivo e privativo do utente do empreendimento turístico.
As unidades de alojamento podem ser quartos, *suites*, apartamentos ou moradias, consoante o tipo de empreendimento turístico.
Todas as unidades de alojamento devem ser identificadas no exterior da respetiva porta de entrada em local bem visível.
As portas de entrada das unidades de alojamento devem possuir um sistema de segurança que apenas permita o acesso ao utente e ao pessoal do estabelecimento.
As unidades de alojamento devem ser insonorizadas e devem ter janelas.

É a célula base de um empreendimento, devendo satisfazer as seguintes necessidades dos hóspedes:

Repouso (*cama e insonorização*);
Higiene pessoal (*instalações sanitárias*);
Privacidade e segurança (*fechaduras e isolamento visual*);
Conforto (*equipamentos e decoração*);
Alimentação e bebidas (*kitchenette, minibar e *room-service*);
Trabalho e entretenimento (*secretária, *wireless* e TV interativa*).

Geralmente é retangular, desenvolvendo-se no sentido da profundidade, compreendendo: Pequena antecâmara, Casa de banho, Quarto (*Área de dormir, Área de trabalho, Área de estar, Área de vestir*), Janela ou varanda.

Preferências dos Hóspedes e Tipos de Quarto

Preferências dos hóspedes relativamente aos quartos dependem de 3 aspetos: Tipo de quarto; Configuração do quarto; Especificidades do quarto.

Tipo de quarto: Definido em função do número de ocupantes:

Ocupação Single (uma cama de solteiro ou uma cama de casal);
Ocupação Dupla (Twin - Double Bed);
Ocupação Tripla;
Ocupação Quádrupla.

Terminologia Técnica (Quartos)

1/1, 1x1, 1SGL - quarto individual • 1/=, 1x2, 1TW - quarto *twin*, 1/x, 1x0, 1DBL - quarto duplo com cama de casal, 1/3=, 1x3, 1TRP - quarto triplo.

Configuração do Quarto

Diz respeito à disposição física do quarto:

Quartos *standard*: maioria dos quartos de um hotel, ou seja, *ROH (Run of House)*;
Suites: Diferem de um quarto normal (*standard*) pela obrigatoriedade de ter uma sala independente acessível através da antecâmara;
Quartos para utentes com mobilidade condicionada;
Quartos Superior ou *Deluxe*: quartos especiais com melhores equipamentos, *amenities* ou serviços adicionais.

Terminologia Técnica (Adicional)

1ST - 1 *suite*, 1ST Jr, [ ] Quartos comunicantes | +1xB ou +1C.E. - 1 cama suplementar ou cama extra, *Cot* - Berço, *Queen Size Bed* - 1,6x2m (Ref Europa), *King Size Bed* - 2x2m (Europa).

Especificidades do Quarto

Vista do quarto: cidade, piscina, jardim... Quartos para fumadores / não fumadores. | Skipper: Cliente que sai do hotel sem pagar a respetiva despesa.

Regimes de Hospedagem

Clientela Hoteleira e Tipos de Hotéis

Clientela Hoteleira

Individuais: Packages: Engloba vários serviços incluídos no mesmo preço, sendo geralmente clientes canalizados por agências de viagens; *Stopovers/nigthstops*: Clientes que ficam um período de tempo muito curto, às vezes apenas umas horas.
Grupos: Viagens de lazer; Religiosos; Conferências e congressos; Feiras e exposições; Incentivos; Eventos; Tripulações.

Terminologia Técnica (Clientela Hoteleira)

PAX: Pessoa; STAFF: Pessoal do hotel; VIP: *Very Important Person*; *Corporate*: Designação para mercado de negócios; *Leisure*: Designação para mercado de lazer; *Incentives*: Designação para viagens de incentivo.

Principais Tipos de Hotéis

Com enfoque nos seguintes aspetos: instalações, serviços e clientela:

Hotéis *Budget* ou *Economy*;
Hotéis de Preço Médio ou *Mid-Price*;
Hotéis *All-Suite*;
Hotéis de 1.ª classe ou *First Class*;
Hotéis de Luxo ou *Palace*;
Hotéis de aeroporto;
Hotéis de homens e mulheres de negócios;
Hotéis de *resort*.

Gestão Hoteleira: Planeamento, Organização e Direção

Planeamento

Definição de objetivos, tendo sempre em vista a dupla função do hotel: Prestação de serviço que busca a melhor satisfação do cliente e gestão de negócio que procura otimizar a rentabilidade económica. Os objetivos devem ter subjacentes estratégias, que são os métodos convenientes à obtenção dos referidos fins. A realização das estratégias pressupõe a utilização de táticas.

Organização

Organizar significa levar a cabo o seguinte processo:

Identificação de cada uma das atividades a realizar;
Agrupamento das atividades por departamentos;
Cada grupo/departamento deverá ter um diretor, chefe, supervisor ou responsável;
Estabelecer as medidas para a coordenação vertical e horizontal entre grupos/departamentos.

Organigramas

São a representação gráfica da estrutura organizativa da empresa. Podem ser classificados:

De acordo com a extensão: Gerais (visão do conjunto da empresa); Departamentais (representam áreas ou departamentos).
De acordo com o conteúdo: Estruturais (representam departamentos sem especificar quem os ocupa); Funcionais (indicam as funções realizadas); De pessoal (figuram os nomes das pessoas que ocupam cada posto).

Direção

"O processo de influenciar as pessoas para que estas contribuam com entusiasmo e interesse para o cumprimento dos objetivos da organização”. As funções do trabalho de direção agrupam-se a 3 níveis: Liderança da organização; Gerir informação; Tomada de decisões.

Tipos de Direção

Consoante a organização, a direção pode ser:

Direção centralizada: uma só ou poucas pessoas centralizam todas as funções de direção, típico em pequenos hotéis;
Direção descentralizada: existe uma delegação de funções, especificamente ao nível de departamentos, mais característico em hotéis de maiores dimensões e cadeias hoteleiras.

Controlo

Monitorização da atividade mediante um processo de 3 passos:

Estabelecimento de *standards*;
Recolha de informações e avaliação de resultados;
Deteção de eventuais desvios e sua posterior correção.

Principais Indicadores Considerados

Orçamentos (*Receitas de alojamento, Receitas por departamento, Custos por departamento, Custos gerais, Resultados gerais*); Estatísticas; Auditorias internas; Inquéritos de satisfação.

Tipos de Propriedade e Alianças em Empreendimentos Turísticos

Tipos de Propriedade

Hotéis independentes/familiares;
Cadeias hoteleiras integradas;
Hotéis agrupados e associados ou cadeias voluntárias;
Tempo partilhado/*Timesharing*.

Hotéis Independentes/Familiares

Geralmente são empresas de cariz familiar ou pequenas empresas com poucos sócios. Vantagens: Maior liberdade de gestão; Maior personalização de serviço e de relacionamento com o cliente; Capacidade de resposta mais elevada a segmentos de mercado específicos.

Cadeias Hoteleiras Integradas

Grupo de hotéis com uma gestão unificada e diversificação territorial. Vantagens: Maior notoriedade pela existência de uma marca comum, o que traduz maior valor comercial e maior fidelização do cliente; Redução dos custos operacionais e de *marketing*, por efeitos de economia de escala; Maiores facilidade de acesso a financiamentos; Diversificação de riscos.

Hotéis Agrupados e Associados ou Cadeias Voluntárias

Hotéis independentes, mantendo a sua gestão autónoma, que se associam em redes, sob uma marca reconhecida. Vantagens: Ao nível da comercialização, integrando-se em centrais de reservas conjuntas; Melhores condições de aquisição de produtos e matérias-primas, através de centrais de compras; Posicionamento mais globalizado, por beneficiarem da visibilidade de marcas internacionais (ex: Hotusa ou *The Leading Hotels of the World*).

Timesharing

As unidades de alojamento de um empreendimento turístico (geralmente em apartamentos ou aldeamentos turísticos) podem ser vendidas para uso do seu proprietário, durante um período definido no ano. Isto significa que a mesma unidade de alojamento pode ter vários proprietários durante o ano.

Modalidades Específicas de Alianças e Cooperações

Franquia ou *Franchising*: O franquiador cede ao franqueado o uso comercial de uma marca, conhecimentos técnicos, formação de pessoal, processos, instrumentos de comercialização, entre outros. A troco de um pagamento (pagamento inicial ou *Entry Fee* + percentagem sobre as vendas, geralmente a *Franchise Fee* ou *Royalty Fee*) e aceitação de cumprimento dos padrões de qualidade de instalações e serviços da marca hoteleira.
Subcontratação: Empresa contrata outra empresa para realizar algumas das suas funções. Por exemplo, o restaurante ou a lavandaria.
Consórcio: Acordo de longo prazo, uma aliança, que estabelece uma organização comum, entre duas ou mais empresas, para projetos a realizar em conjunto.
Contratos sobre atividades concretas: Na hotelaria reveste-se sobretudo de duas formas: contrato de operação ou exploração e o contrato de gestão ou *management*:
- No contrato de operação ou exploração, a empresa proprietária de um hotel cede a outra empresa a exploração integral do estabelecimento, incluindo o quadro de pessoal.
- No contrato de gestão ou *management*, a empresa proprietária de um hotel entrega a sua direção/administração a uma outra empresa, geralmente cadeia hoteleira, que o dirige e comercializa. O quadro do pessoal é assegurado pela empresa proprietária.
Joint-venture: Duas empresas criam uma nova empresa, detida por ambas, e alocam a essa empresa ativos próprios e, posteriormente, repartem os lucros que essa empresa criada obtenha.

Marketing e Estatísticas Operacionais

Marketing

Marketing é um conjunto de atividades humanas com a finalidade de facilitar e realizar intercâmbios, considerando que é fundamental satisfazer as necessidades humanas de forma rentável, descobrindo os desejos para os satisfazer.

Necessidade de Informação para Estratégia de Marketing

Necessidade de informação (interna e de investigação de mercados) para produzir uma estratégia de *marketing*:

Conhecimento aprofundado e constante da operação interna;
Resposta a questões: quem consome o produto/serviço, onde, quando, influências no processo de compra...;
Segmentação, ou seja, divisão do mercado em grupos com características relativamente homogéneas e comuns.

Estatísticas Operacionais de Alojamentos

Recolha sistemática de dados e indicadores que forneçam informação: Os resultados obtidos são números cuja análise permite a tomada de decisões de gestão. A quantidade de dados que se pode obter da operação diária é ilimitada, sendo os indicadores mais usados os seguintes: Ocupação; Modalidades de hospedagem; Origem das Reservas; Nacionalidades e Receitas.

Ocupação

Disponibilidade de quartos: Número total de quartos de que dispõe o hotel na data em causa. Geralmente corresponde ao total de quartos do hotel, excluindo-se os quartos bloqueados por períodos longos.
Disponibilidade de camas: Número total de camas de que dispõe o hotel na data em causa.
Taxa de ocupação por quarto: Número de quartos ocupados / Total de quartos disponíveis x 100.
Taxa de ocupação por cama: Número de camas ocupadas / Total de camas disponíveis x 100.
Índice de Frequência: Número de clientes hospedados / Número de quartos ocupados.
Quota de Mercado: Número de hóspedes no hotel / Número de hóspedes no destino.

Regime de Hospedagem

Total de clientes em regime de pensão completa; Total de clientes em regime de meia pensão; Total de clientes em regime de alojamento e pequeno-almoço; Total de clientes em regime de alojamento.

Origem das Reservas

Diretos ou particulares; Agências de viagens; Operadores turísticos/*allotments*; *Corporate*.

Principais Serviços Prestados ao Hóspede/Cliente

Alojamento: Locação do quarto; Serviços incluídos ou não na locação do quarto (*wi-fi*, *pay tv*, lavandaria, *amenities*).
Food & Beverage: Restaurante, Bar, Pequeno-almoço, *Room-Service*.
Aluguer de espaços: Salas de reuniões, auditórios, espaços polivalentes.
Outros: *Spa*, *Health club*, Animação no local, Venda excursões e outros serviços de cariz turístico.

Formas de Composição do Produto/Serviços

Comercialização isolada de serviços;
Aumento do valor do serviço principal com o acrescento de serviços complementares;
Conceção de pacotes (*packages*): Mínimo de dois serviços, prestados ou não internamente; Geralmente incluem ligação a atrações turísticas do destino; Preço único pelo conjunto de serviços; Ferramentas de comunicação especificamente concebidas.

Estratégias de Fixação de Preços

Fixação de Preços

A fixação correta de preço efetua-se, sobretudo, em função dos custos, da procura e da concorrência.

Custos dependem de:

Fatores internos: inerentes ao funcionamento do empreendimento;
Fatores externos: bens e serviços que o empreendimento necessita de adquirir (comissões a intermediários, impostos, serviços externalizados).

Tipo de Procura

Sensibilidade dos consumidores ao preço: A variações percentuais do preço podem corresponder menores, iguais ou maiores reduções percentuais da procura, conforme os casos;
Segmentação do mercado: Características e dimensões dos segmentos de mercado.

Comportamento da Concorrência

Políticas de preço dos concorrentes; Existência de produtos/serviços substitutos.

Estratégia de Fixação de Preços

1.º Decidir objetivo do preço: Consideram-se 5 potenciais objetivos:

Sobrevivência: preço serve apenas cobrir custos e ajudar nas despesas fixas da empresa;
Máximo lucro corrente: obtenção da maior receita possível;
Máxima fatia do mercado: preços mais baixos para penetrar no mercado;
Preços elevados de penetração: esperando uma adequação do mercado com diminuição progressiva e lenta do preço;
Máxima relação qualidade-preço: Enfoque na qualidade para justificar o preço.

2.º Determinar a procura: Geralmente a procura diminui quando o preço aumenta, embora no caso de bens de prestígio o aumento do preço pode resultar num aumento da procura. Aspetos importantes:

Perceber a sensibilidade ao preço do mercado: Geralmente os consumidores são menos sensíveis ao preço no caso de serviços que compram esporadicamente e quando existe pouca concorrência na prestação do serviço.
Estimar a elasticidade da procura: Procura-se prever o efeito de que determinada mexida no preço pode ter no volume da procura. As previsões podem ser efetuadas através de diferentes métodos: Pesquisas de mercado, preços experimentais, análise estatística.

3.º Estimar custos dos serviços: Se a procura determina o preço máximo de um serviço, os custos devem determinar o preço mínimo. Consideração de custos fixos e custos variáveis para determinar o custo total.

4.º Analisar os preços e custos da concorrência: Identificar concorrentes; Perceber se a oferta concorrencial possui mais ou menos elementos no serviço; Estudar os preços praticados e os custos inerentes; Percecionar a reação da concorrência a uma alteração de preços.

5.º Selecionar um método de *pricing*:

PREÇO ALTO: Não é possível ter procura. Teto do preço: Avaliação que os clientes fazem de características únicas do serviço; Ponto de orientação: Preços concorrenciais e de serviços substitutos; Custos: Chão do preço.
PREÇO BAIXO: Não é possível ter lucro.

Métodos de Pricing

Markup: Adicionar o *markup*, ou seja a margem de lucro que se pretende ao valor de custo por cada serviço.
Retorno do investimento: Considerar um determinado retorno aos custos de investimento num serviço ou empresa.
Seguimento de preço: Basear preços nos preços dos concorrentes.
Valor percecionado pelo cliente: Valorizar atributos distintivos, para justificar o preço, tais como: Performance; Qualidade da garantia; Pós-Venda; Reputação da empresa.
Valor a custo baixo: Reorganizar a engenharia do serviço para diminuir custos e permitir um valor mais baixo sem comprometer a qualidade.

6.º Decidir o preço final > “Rack Rate” – Tabela de balcão: Devem ser considerados alguns fatores adicionais: Impacto de outras variáveis do *marketing*: Qualidade da marca e estratégia de comunicação; Políticas de preço: Taxas associadas, por exemplo de penalização.

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