Gestão Hoteleira: Guia Completo de Receção e Operações

OTET - Módulo 6: Gestão de Receção Hoteleira

A Receção

A receção localiza-se no piso térreo do hotel, juntamente com o lobby. Este espaço deve oferecer uma atmosfera agradável quanto à dimensão, decoração e equipamentos, sendo um ambiente bem iluminado, arejado e sinalizado.

É o setor de maior contacto com os hóspedes, desde a chegada até à saída. Funciona como o centro de informação onde são geridos todos os aspetos necessários para que o hóspede se sinta confortável e bem atendido.

Responsabilidades da receção: Gestão de reservas, entradas e saídas, pagamentos, informações, controlo de quartos, receção de reclamações, entre outras tarefas de interface com os diversos agentes do hotel.

Funções da Receção

• Acolhimento dos hóspedes e atribuição de quartos;
• Contratação e reserva de alojamento;
• Correspondência com o cliente;
• Faturação e cobrança de serviços;
• Escrituração e organização dos arquivos do setor;
• Atendimento de reclamações;
• Elaboração de mapas e quadros estatísticos.

Apresentação Pessoal do Rececionista

O profissional deve demonstrar: bons modos, zelo pela aparência, simpatia, cortesia, pontualidade, organização, responsabilidade, vocação para servir, respeitabilidade e discrição.

Terminologia Hoteleira

• American Plan: Diária com pensão completa (pequeno-almoço, almoço e jantar).
• Back office: Área da receção sem contacto com o hóspede.
• Check-in: Entrada no hotel.
• Check-out: Saída do hotel.
• Continental Plan: Diária que inclui apenas o pequeno-almoço.
• Day use: Apartamento vendido por algumas horas, sem pernoita.
• Double: Apartamento para 2 pessoas.
• European Plan: Diária que inclui apenas o alojamento.
• Front desk: Balcão da receção.
• Front office: Área da receção com contacto direto com o cliente.
• Forecast: Projeção de vendas semanal ou mensal.
• Hóspede habitual: Cliente frequente.
• King size bed: Camas com 2,0m x 2,10m.
• Lobby: Área de entrada destinada a espera e leitura.
• Modified American Plan: Diária com pequeno-almoço e uma refeição.
• No show: Reserva cujo hóspede não comparece.
• Overbooking: Venda de mais unidades do que a capacidade do hotel.
• Paid out: Empréstimo de dinheiro ao hóspede.
• Queen size bed: Camas com 1,80m x 2,0m.
• Rooming list: Lista com nomes e quartos para reservas de grupo.
• Room Service: Serviço de alimentação no quarto.
• Single: Apartamento para 1 pessoa.
• Twin: Apartamento com 2 camas.
• VIP: Pessoa importante.
• Voucher: Cupão de serviço.
• Walk in: Hóspede sem reserva prévia.
• Wake up call: Serviço de despertador.

Comunicações

Comunicar é a troca de informações, notícias e atitudes. A receção atua como o hub central, comunicando a disponibilidade de quartos, a chegada de hóspedes aos outros departamentos, o registo de despesas e os resultados diários à direção.

Administração de Reclamações

O cliente deve ser tratado com cortesia e atenção. As reclamações devem ser anotadas, sanadas e, dependendo da gravidade, reportadas às instâncias superiores. O chefe da receção deve analisar periodicamente as ocorrências para identificar falhas organizacionais.

Dicas para lidar com reclamações:

• Ouvir calmamente: Pedir desculpas e explicar as razões sem culpar a empresa ou colegas.
• Evitar nervosismo: Manter a calma para não irritar o cliente.
• Saber escutar: Não interromper o cliente.
• Evitar discussões: Não contrariar o cliente.
• Buscar soluções: Resolver o problema ou comunicar à gerência.
• Agradecer: Agradecer ao cliente pelo feedback.

Equipamentos e Sistemas de Gestão

Os sistemas informáticos (PMS) facilitam a gestão de reservas, check-in/out, faturação, controlo de stocks, processamento de salários e contabilidade financeira.

Serviços Adicionais

• Serviço de Câmbio: Troca de moeda estrangeira com taxas atualizadas.
• Atividades de Animação: Entretenimento focado na inter-relação e divertimento dos hóspedes.
• Informação Turística: Apoio ao investimento e promoção do destino (ex: Turismo de Portugal).