Gestão de Pessoas e Inovação para o Sucesso Empresarial

Aumentando a Qualidade e a Produtividade

Na década de 1990, organizações em todo o mundo aumentaram sua capacidade em resposta ao crescimento da demanda. Hoje, quase todos os setores da economia sofrem de excesso de oferta, resultando em aumento da competição. Os administradores precisam reduzir custos e, simultaneamente, aumentar a produtividade e a qualidade. Para isso, implementam programas de qualidade total e reengenharia.

Qualidade Total: filosofia de gestão voltada para a satisfação constante do cliente através do contínuo aprimoramento dos processos organizacionais. Exige que os funcionários reavaliem suas funções e se envolvam mais nas decisões.

Reengenharia: em tempos de mudanças rápidas, a reengenharia propõe repensar o trabalho e a estrutura organizacional como se estivessem começando do zero. Avalia os processos e elimina os ineficientes, introduzindo novos sistemas. Redefine tarefas e exige treinamento para novas habilidades.

Melhorando o Atendimento ao Cliente

A maioria da força de trabalho nos países desenvolvidos está no setor de serviços (EUA - 80%, Austrália - 73%, Reino Unido - 69%, Alemanha - 68%, Japão - 65%). Exemplos: assistência técnica, atendentes de fast-food, balconistas, professores, garçons, enfermeiras, mecânicos, consultores, corretores, planejadores financeiros e comissários de bordo.

Essas ocupações exigem substancial envolvimento com os clientes. O estudo do comportamento organizacional pode melhorar o desempenho da empresa, mostrando aos administradores como as atitudes e comportamentos dos funcionários impactam a satisfação dos clientes. O conhecimento do comportamento organizacional auxilia na criação de culturas com funcionários amáveis, acessíveis, bem informados e dispostos a satisfazer os clientes.

Fortalecendo as Pessoas

A tomada de decisão está sendo levada ao nível operacional, com os funcionários tendo liberdade para escolher cronogramas, procedimentos e resolver problemas. As empresas estão adotando equipes autogerenciadas, com trabalhadores operando sem chefia. Os administradores delegam controle, e os funcionários assumem responsabilidade pelo trabalho e decisões.

Estimulando a Inovação e a Mudança

Organizações de sucesso precisam fomentar a inovação e a mudança. O sucesso pertence às organizações flexíveis, que aprimoram a qualidade e enfrentam a concorrência com produtos e serviços inovadores. Os funcionários podem ser os principais impulsionadores ou o maior bloqueio para a inovação. O desafio dos administradores é estimular a criatividade e a tolerância à mudança nos funcionários. O estudo do comportamento organizacional oferece ideias e técnicas para atingir essas metas.