Gestão e Planejamento Estratégico em Empresas de Turismo

Unidade 2: O Processo de Planejamento e seus Elementos

A missão ou propósito está no nível mais alto da hierarquia, funcionando como o elemento ou ponto de partida. É a razão para os objetivos ou metas da empresa, que são subordinados à missão. Eles representam os fins para os quais a atividade é direcionada, sendo os resultados na consecução das condições futuras desejadas pela empresa.

• Estratégias: São os caminhos a seguir para a empresa atingir os objetivos. A estratégia é um plano global de longo prazo que, partindo de uma situação inicial, define como chegar a um estado futuro desejável.
• Políticas: Guiam a tomada de decisão na empresa para alcançar os objetivos. São como a filosofia da empresa.
• Procedimentos: São as diretrizes para a ação; indicam os passos dentro da empresa para desenvolver uma atividade. É um guia para a ação, uma política mais tangível que guia o pensamento.
• Regras: Consistem na lista de ações que não se podem fazer na empresa. Ao contrário dos procedimentos, são ações isoladas.
• Programas: Trata-se de um plano específico, de curto ou médio prazo, concebido para alcançar um objetivo específico. Normalmente são apoiados por um orçamento.
• Orçamentos: Expressão quantitativa de um programa, revelando os resultados esperados, recursos a serem utilizados e seus custos associados.

Tipos de Planos

De acordo com a frequência de uso:

• Planos para uso permanente: Usados para situações repetitivas.
• Planos de uso único: Criados com um propósito e para um momento específico, após o qual são modificados ou desaparecem.

De acordo com seu alcance:

• A estratégia define a missão e metas globais.
• Os planos táticos traduzem os planos estratégicos abrangentes em especificações para determinadas áreas da empresa.
• Os operacionais especificam em detalhe a forma de alcançar os objetivos globais definidos no planejamento estratégico.

Embora os objetivos estratégicos sejam genéricos, as operações geram esses objetivos, geralmente feitos por períodos mais curtos do que o estratégico.

De acordo com o prazo para a sua realização:

• Curto prazo: Período de menos de um ano.
• Longo prazo: Planos que se estendem além de cinco anos.
• Médio prazo: Planos situados entre os dois períodos anteriores.

De acordo com sua especificação:

• Específicos: São claramente definidos e não suportam interpretações ou ambiguidades.
• Direcionais: São mais flexíveis e estabelecem apenas orientações gerais.

De acordo com os subsistemas da empresa:

Planos de aquisição, operacional, comercial, financeiro e de recursos humanos. De acordo com os departamentos da empresa: Conforme as atividades específicas realizadas, por exemplo, em um hotel.

Tópico 3: Estratégia

A estratégia é o modelo de decisão que revela a missão, objetivos ou metas da empresa, bem como as políticas essenciais e planos para alcançá-los. Define a posição competitiva em resposta ao tipo de negócio em que a empresa está ou quer estar e que tipo de organização deseja ser. A "competição" é a razão para a estratégia. A estratégia busca uma vantagem competitiva, que é a capacidade de uma empresa de ganhar um retorno maior do que o dos rivais.

Níveis de Estratégia

• Estratégia corporativa global: Lida com os grandes objetivos de toda a organização a longo prazo e toma decisões sobre quais atividades desenvolver (estratégias de crescimento: expansão, diversificação). É responsabilidade da gerência sênior (Presidente e CEO).
• Estratégia de negócios ou genérica: Cria um plano de ação para um único negócio, determinando a melhor forma de desenvolver as atividades. É estabelecida pelos gestores, focando em vantagem de custo, diferenciação e segmentação.
• Estratégia funcional: Determina como usar e aplicar os recursos e habilidades dentro de cada área funcional. É estabelecida pelos chefes de departamentos (financeiro, marketing, etc.).

Estratégias de Nível de Negócio

• Vantagem competitiva em custos: Aumentar a quota de mercado vendendo mais barato. A empresa busca reduzir custos através de economias de escala, aprendizagem, automação, economia em materiais, localização favorável (salários, energia) e controle rígido de custos.
• Vantagem competitiva em diferenciação: Vender a um preço mais elevado porque os clientes percebem o produto como único. A diferenciação ocorre pelas características do produto (tamanho, cor, segurança, pós-venda), características do mercado (adaptação aos gostos) ou características da empresa (forma de conduzir negócios).
• Abordagem de segmentação: Concentrar-se em apenas um segmento de clientes, serviços ou área geográfica.
• Estratégia de resposta rápida: Agir mais rapidamente que os concorrentes para responder imediatamente aos clientes, evitando atrasos na produção e otimizando canais de distribuição.

Estratégia Corporativa: Diversificação e Internacionalização

Na formulação de qualquer estratégia de crescimento, a empresa deve determinar o caminho: interno (construção de instalações, contratação) ou externo (compras, parcerias).

Estratégia de Expansão

• Penetração no mercado: Aumentar vendas de produtos atuais em mercados atuais saturados.
• Desenvolvimento de mercado: Buscar novos segmentos para produtos atuais.
• Desenvolvimento de produto: Lançar novos produtos no mercado atual aproveitando a imagem da empresa.

Estratégia de Diversificação

Novo produto em um novo mercado. Supõe uma ruptura com a situação atual.

• Inovação tecnológica: Modificação para adaptar-se às novas exigências da procura.
• Estratégia ambiental: Relação intencional entre a empresa e o ambiente para proporcionar boa imagem pública.
• Diversificação horizontal: Novos produtos em mercados semelhantes aos tradicionais.
• Integração vertical: Incorpora atividades de fornecedores ou clientes.
• Diversificação concêntrica ou relacionada: Novos produtos em novos mercados relacionados ao anterior.
• Conglomerado ou diversificação não relacionada: Novos produtos e mercados sem relação com o anterior.

Internacionalização

Ampliação do âmbito geográfico por razões turísticas. Motivos: liberalização do comércio, avanços tecnológicos (sistemas de reserva), fator de custo (recursos mais baratos), diferenciação internacional e diminuição de risco pela diversidade de mercado. Pode ocorrer por exportação, investimento direto (filiais, joint ventures) ou fórmulas híbridas (licenciamento, franchising).

Mecanismos de Coordenação (Tema 5)

• Adaptação mútua: Comunicação informal entre pessoas para executar uma tarefa.
• Supervisão direta: Controle exercido por um responsável por coordenar as tarefas de um grupo.
• Normalização: Estabelecimento de regras ou procedimentos programando como executar uma tarefa (ex: linha de montagem).

Definição do Desenho Organizacional

Processo pelo qual os gestores constroem, modificam e avaliam a organização formal para atingir objetivos de forma eficaz e eficiente.

4 Tipos de Projeto Organizacional

1. Projeto de empregos: Estabelece deveres, autoridade, formalização e necessidade de treinamento.
2. Estrutura organizacional: Agrupamento de posições em unidades e departamentos.
3. Mecanismos de coordenação e comunicação: Entre os departamentos.
4. Grau de centralização: Estabelecer o quanto o poder é centralizado.

Coordenação sem Dependência Hierárquica

• Monitoramento de desempenho: Liberdade de ação se os resultados atingirem os objetivos.
• Planejamento de ações: Coordenação através de planos, programas e orçamentos.
• Ligações laterais: Adaptação mútua fora da hierarquia, relações interpessoais.

Grau de Centralização e Descentralização

• Centralização: Autoridade mantida no apex estratégico (níveis superiores).
• Descentralização: Poder distribuído. Empresas de turismo tendem à descentralização.
• Tipos de descentralização: Vertical (níveis baixos), Seletiva (quem tem habilidade), Paralela (nível hierárquico específico) e Horizontal (poder passa para analistas ou tecnoestrutura).

Item 6: Importância dos Recursos Humanos na Empresa Turística

O pessoal é considerado um elemento estratégico, pois o serviço turístico gira em torno das pessoas. A qualidade e satisfação do cliente dependem dos empregados. A alta precariedade e temporalidade exigem mais esforço em recrutamento, seleção e treinamento. Há necessidade de profissionalização, enfrentando a escassez de mão de obra qualificada e a alta competitividade.

Teorias de Motivação

Baseadas em conteúdo:

• Hierarquia de Maslow: Satisfação de necessidades básicas até as mais elevadas.
• Teoria dos dois fatores de Herzberg: Fatores de higiene (previnem desconforto) e fatores motivadores (produzem resposta positiva).

Baseadas no processo:

• Teoria da Expectativa de Vroom: Maximizar recompensas esperadas pelo comportamento.
• Teoria da Equidade: Comparação das circunstâncias individuais com as de outros.
• Teoria do Estabelecimento de Metas: Metas específicas e desafiadoras geram mais esforço.
• Teoria do Reforço: O comportamento depende das consequências de atos anteriores.
• Modelo Integrador de Porter e Lawler: Relação entre esforço, desempenho, recompensa e satisfação.

Liderança

Arte de influenciar pessoas para alcançar objetivos com entusiasmo.

Teorias de Contingência

• Modelo de Fiedler: Identifica três dimensões: relações líder-subordinado, estrutura das tarefas e poder da posição. Foca na orientação para a tarefa ou para relações.
• Teoria Situacional de Hersey-Blanchard: Estilo adequado conforme a maturidade dos seguidores (M1 a M4). Estilos: comunicação, vendas, participação e delegação.
• Modelo de Participação do Líder: Grau de participação dos subordinados na decisão. Posições: decidir, consultar (individual/grupo), facilitar e delegar.
• Modelo Caminho-Meta: O líder ajuda os seguidores a atingirem metas. Estilos: orientado para pessoas (tarefas chatas) ou orientado para a tarefa (tarefas ambíguas).

Comunicação Formal e Informal

• Formal: Incentivada pela direção através de canais estabelecidos.
• Informal: Surge espontaneamente pela interação social (rumores, fofocas). Pode ser positiva ao aliviar o estresse.

O Processo de Comunicação

O remetente cria a mensagem ao codificá-la. A mensagem pode ser verbal ou não-verbal. O transmissor envia a mensagem através de um meio. O receptor deve decodificar ou interpretar a mensagem. A retroinformação verifica se a mensagem foi entendida. Interferências são chamadas de ruído.

Formas de Comunicação

• Descendente: Do topo para a base (políticas, objetivos). Risco de perda de informação em muitos níveis.
• Ascendente: Dos subordinados para os superiores (sugestões, reclamações). Gerentes podem filtrar as mensagens.
• Cruzada: Fluxo horizontal ou diagonal entre diferentes níveis e departamentos. Acelera a informação e melhora a coordenação.