Gestão de Processos: Conceitos e Práticas

Hierarquia dos Processos

O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados (hierarquia) contribui para sua melhor compreensão, facilitando, consequentemente, a gestão da organização por processos.

Permite também melhorar o entendimento do processo dentro de uma visão sistêmica e estabelecer um paralelismo entre o conceito de sistema e de processos.

Sistema

É a disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e que funcionam como uma estrutura organizada.

Macroprocesso

É um processo que geralmente envolve mais de uma função da organização e cuja operação tem impacto significativo nas demais funções. Dependendo da complexidade do processo, ele pode ser dividido em subprocessos.

Subprocessos

Divisões do macroprocesso com objetivos específicos, organizados segundo linhas funcionais. Os subprocessos recebem entradas e geram suas saídas em um único departamento.

Como Estruturar a Capacitação

• Apresentação do conceito ou da metodologia
• Execução Prática
• Avaliação
• Manutenção do Conhecimento

A Matriz FOFA

É uma sigla que representa Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças. A Matriz de Análise SWOT é uma ferramenta usada para geração de análise de cenários ou ambientes. Trata-se de uma ferramenta muito usada para gestão e planejamento estratégico nas corporações atuais.

Responsabilidades do Dono do Processo

• Avaliar o desempenho do processo através de indicadores-chaves
• Coordenar e acompanhar a execução do processo
• Administrar toda a documentação relacionada ao processo

Parâmetros que Caracterizam um Processo

• Produtos/serviços
• Requisitos dos Clientes

Características de um Processo

• Ideia de movimento
• Princípio e fim
• Rotina
• Agregação de valor

Requisitos do Processo de Atendimento

• Tempo Médio de Espera
• Índice de Satisfação dos Clientes
• Entrega dentro do Prazo

Abordagem Promovida pela Norma ISO 9001

De processos

A Organização Moderna e o Trabalho por Processos

A organização moderna, formada por profissionais capacitados e motivados, trabalhará por processos, pois este é o formato ou a configuração da organização que trabalha a partir do espírito de equipe e de forma horizontalizada.

Resultados Típicos de um Projeto de BPM

• Redução de custos
• Melhoria do relacionamento com o cliente

Mapeamento dos Processos: Objetivo da Reflexão e Debates

• Quais são os pontos fracos a serem melhorados dos processos?
• Quais são as responsabilidades por cada etapa do processo?
• Quais são as entregas efetivas que constituem os produtos dos clientes internos dos processos?
• Como ocorrem os trâmites internos das atividades nas organizações?

Primeiros Passos na Modelagem de Processos

• Reunir todas as informações formais (documentos) e informais (depoimentos) sobre os processos
• Trabalhar um processo por vez
• Fazer um script de cada processo
• Escolher a ferramenta apropriada
• Escolher o modelo

Tecnologia e Melhorias na Gestão de Processos

Muitas tecnologias usadas pela indústria de software favorecem a implantação de melhorias na gestão de processos integrados de negócios. Um exemplo disso é o uso de XML para a troca de informações entre sistemas.

Domínios COBIT e Gestão de TI

Cada domínio COBIT cobre um conjunto de processos para garantir a completa gestão de TI, somando um total de 31 processos.

Gestor de Processos

Aquele que responde pela gerência e pelo controle dos principais processos e de suas atividades é chamado de Gestor de processos.

Pontos a Considerar para Iniciar a Modelagem de Processos

• Fazer uma lista de verificação das atividades realizadas em cada processo e detalhá-las
• Reunir documentos relacionados aos processos
• Definir os objetivos e as metas a serem alcançados na gestão dos processos, pois o mapeamento é um meio e não um fim

Modelo Adequado para Análise de Rotinas

PDCA

Objetivos da Modelagem de Processo: Item Não Enquadrado

Não interfere a longo prazo ao que se refere às possíveis Melhorias da gestão organizacional.

Fluxograma

A representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo é chamada de Fluxograma.

Mecanismo de Processo

Dentre as diversas atividades de uma organização, uma ação que usa recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas de materiais até a sua saída pode ser considerada um mecanismo de processo.