Gestão de Processos: Definição, Pilares e Enfoques

Definição de Processos

Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa. Um processo definido é aquele que é descrito suficientemente em detalhes de forma que possa ser consistentemente usado. Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço. É um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços e/ou informações. Exemplo: processo de desenvolvimento de software = sequência de passos que técnicos e gerentes realizam para criar software, incluindo análise de requisitos, programação, testes e outros.

Os 4 Pilares da Gestão de Processos

Custo, qualidade, prazo e produtividade.

Diferentes Enfoques dos Processos

Os processos podem ser vistos como:

• Um grupo de atividades realizadas numa sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
• Qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico.
• Ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, entradas e saídas claramente identificadas, enfim, uma estrutura para ação.

Atividades Coordenadas nos Processos Organizacionais

As atividades coordenadas envolvem:

• Pessoas
• Procedimentos
• Recursos
• Tecnologia

Também podem ser definidos como qualquer outro trabalho recorrente, afetando algum aspecto de capacitação da empresa e sendo realizado de várias maneiras distintas com resultados diferentes em termos de contribuição de custo, valor, serviço ou qualidade.

O que é Gestão de Processos?

A Gestão de Processos pode ser entendida como o enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenho possível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto.

Foco de Atuação da Gestão de Processos

Cliente.

O que é Gerenciar?

Gerenciar é identificar e resolver problemas, eliminando a crença de que não temos problemas e que a culpa é sempre dos outros. Embora precisemos estar cientes dos problemas, precisamos ser gerencialmente competentes para lidar com eles, ou seja, obter resultados, apesar de...

Aspectos que Permeiam a Melhoria da Gestão

Para melhorar a gestão, é necessário:

• Definir a missão, o negócio e, sobretudo, a visão de futuro da empresa e seus objetivos estratégicos.
• Vincular o papel de cada unidade administrativa no contexto organizacional, às estratégias e objetivos da empresa.
• Identificar os clientes, os serviços/produtos e os indicadores capazes de avaliar a satisfação do cliente face à qualidade do que é oferecido.
• Aperfeiçoar ou criar sistemas de avaliação internos (metas x resultados).
• Revisar procedimentos vigentes, buscando incorporar as melhores práticas e criar novas, para sanar deficiências de desempenho.
• Adoção de metodologias gerenciais que permitam identificar, atacar, resolver e prevenir problemas.

Por que Implantar a Gestão por Processos?

Para superar deficiências gerenciais, tais como:

• Desperdício de recursos (materiais, humanos, tecnológicos).
• Falta de padronização das tarefas repetitivas.
• Ausência ou falta de clareza no tocante a objetivos, estratégia, metas e controle dos resultados obtidos.
• Pouco conhecimento das necessidades dos clientes e como atendê-las.
• Subutilização do capital intelectual e do potencial de resposta dos empregados (criatividade, sugestões).
• Seleção inadequada de fornecedores e colaboradores.
• Sub-utilização da tecnologia existente.

Essas deficiências levam à incompetência gerencial, cujas consequências são: alto custo, desmotivação, prejuízo financeiro, falta de cumprimento dos objetivos e metas, comprometimento da imagem frente ao cliente, entre outras.

Fatores Envolvidos na Gestão de Processos e Resultados Esperados

• Empregado: participação, satisfação e melhoria das condições de trabalho.
• Cliente: Atendimento eficiente, ágil, de qualidade e preços compatíveis; melhor assistência com o menor custo possível.
• Empresa: redução de custos, vantagem competitiva, aumento de receita; aumento da eficiência operacional dos processos – qualidade, custo e prazo.

Fatores de Sucesso na Gestão de Processos

• Apoio da alta administração.
• Ampla participação dos empregados envolvidos com a operacionalização do processo.
• Utilização de metodologias inovadoras, customizadas para a empresa.
• Existência de um patrocinador.
• Capacidade para identificar os fatores relevantes para melhoria da qualidade dos serviços.
• Formação de equipes interdisciplinares.
• Construir um sistema de acompanhamento que permita aferir o cumprimento dos planos de ação das metas.

Por que Usar Processos?

Porque a Gestão de Processos é um instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo do Sistema de Gestão da Qualidade. Ajuda e facilita o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização, facilitando a comunicação e o trabalho em todos os setores da organização. É também uma exigência do Prêmio Nacional da Qualidade e das normas da série ISSO 9000:2000 (9001 e 9004).

Como Identificar Processos?

Inicialmente, procurando descobrir o que fazemos como empresa. Depois, levantando as atividades-chave necessárias para administrar e operar a organização. Tais atividades estão diretamente relacionadas ao que se costuma chamar de processos críticos. Estes são os mais importantes, merecem maior atenção e precisam ser documentados. Exemplos críticos: atender clientes = gerar pedidos; atender pedidos = desenvolver um produto ou serviço.

Excelência dos Processos

Um processo excelente:

• Não apresenta erros.
• É eficiente e eficaz.
• Está sendo avaliado continuadamente.
• Atende ao cliente.
• Está operando de acordo com o que foi especificado na documentação exigida.

Caso contrário, a condição do processo é desconhecida.

Conceitos Fundamentais em Gestão de Processos

• Macroprocesso: grande conjunto de atividades pelos quais a organização cumpre a sua missão, gerando valor. Correspondem às funções da organização que devem estar alinhados aos objetivos de suas unidades organizacionais.
• Subprocesso: processos em um nível maior de detalhamento, que demonstram os fluxos e atividades sequenciais e interdependentes, necessárias e suficientes para a execução de cada processo da organização.
• Atividade: ação executada que tem por finalidade dar suporte aos objetivos da organização. Correspondem a “o quê” e “como” é feito durante o processo.
• Eventos: controlam ou influenciam as atividades do processo, disparando a execução de uma ou mais delas. São resultados de alguma atividade/ação ou são utilizados para representar acontecimentos.
• Reengenharia: análise detalhada e a consequente mudança de processos para a obtenção de melhores resultados. Muitas vezes é um simples reposicionamento.