Gestão de Processos e Governança de TI

A Importância da Gestão de Processos

É princípio básico de uma organização buscar a gestão dos seus processos internos e também da forma de comunicação destes com seus fornecedores e parceiros de negócios (processos externos). Isso visa identificar as interfaces entre esses processos, as responsabilidades das áreas da empresa e das pessoas, bem como o desempenho esperado, medido por indicadores e metas. Na maioria dos casos, tendo as interfaces definidas, as responsabilidades claras entre as áreas e a mensuração do desempenho, as empresas conseguem alcançar o objetivo final: a melhoria dos serviços, devido aos ganhos de rapidez e produtividade.

Sistema da Qualidade e Melhoria Contínua

As empresas costumam chamar de sistema da qualidade o conjunto de processos controlados e, muitas delas, possuem departamentos específicos e independentes com a responsabilidade de tratar da melhoria contínua e da evolução dos processos. Existem programas que atingem os vários níveis da organização, desde os processos produtivos de operação e manutenção até os processos administrativos da controladoria e do departamento jurídico.

Além disso, para uma empresa de serviços, existem dois elos essenciais na cadeia de relacionamento: os clientes e os fornecedores. Não é possível à empresa dissociar seus processos da interação com seus consumidores e parceiros de negócio. Os acordos de nível de serviço (SLAs) são uma maneira de gerir essa inter-relação.

O desafio que se apresenta é justamente que a melhoria e a evolução dos processos não têm fim, pois os negócios podem ser sempre aprimorados nos requisitos de organização, eficiência e grau de automação.

Metodologias e Ferramentas de Gestão

Para tanto, dependendo do porte e do perfil do negócio da empresa, existem disponíveis no mercado diversas metodologias que norteiam ferramentas de sistemas e treinamentos de capacitação, prometendo revolucionar o sistema de gestão e a relação fornecedor-empresa-cliente. Entidades idôneas podem auditar e certificar empresas quanto à eficiência da aplicação de algumas destas metodologias.

Como exemplos de metodologias disponíveis e largamente aceitas no mercado, podemos citar:

• O COBIT [ISACA 2000c]: para gestão da TI, inovando através da Governança Tecnológica.
• O ITIL [OGC 2002a]: que padroniza uma série de processos operacionais e de gestão também ligados à TI.

O objetivo é criar uma sistemática padronizada, suportada por processos (possivelmente automatizados), que seja compreendida e acessível a todos na organização, replicável e, sobretudo, que permita evolução.

Governança Tecnológica (IT Governance)

O conceito de Governança Tecnológica (do inglês IT Governance) define que a Tecnologia da Informação (TI) é um fator essencial para a gestão financeira e estratégica de uma organização, e não apenas um suporte. Sem ela, tornam-se inviáveis questões básicas da gestão corporativa.

No nível macro, a governança de TI trata da integração e do uso de processos corporativos suportados por pacotes de gestão [ISACA 2000b], como:

• BI (Business Intelligence)
• CRM (Customer Relationship Management)
• ERP (Enterprise Resource Planning)
• SCM (Supply Chain Management)

Portanto, Governança Tecnológica é a metodologia (e seus processos integrados) para a gestão corporativa dos recursos de TI.