Gestão de Processos e Indicadores de Desempenho

Gestão de Processos

O Fluxograma

O Fluxograma é uma representação gráfica mostrando todos os passos de um processo. Ferramenta útil para verificar como os vários passos do processo estão relacionados entre si. Também utilizada para identificação de possíveis problemas no fluxo de produção.

Fluxogramas de Processo – Aplicação

Aplicar quando precisamos identificar o fluxo atual ou o fluxo ideal de acompanhamento de qualquer produto ou serviço, no sentido de identificar desvios. Pode ser aplicado a qualquer caso, como o percurso de uma fatura, um fluxo de materiais, as fases da operação de venda ou fornecimento de um produto.

Vantagens do Fluxograma

• Facilita a organização do raciocínio, das atividades e das tarefas;
• Possibilita identificar pendências, relacionamentos, pontos de estrangulamento e atividades que não agregam valor;
• Possibilita localizar elos e elementos desconexos ou perdidos e o controle de processos;
• Possibilita criar pontos de verificação, decisão, revisão, registro e arquivamento.

Algumas perguntas que permitem analisar o processo:

• Por que esta fase é necessária? Tem influência no resultado final da rotina analisada?
• O que é feito nesta fase?
• Para que serve esta fase?
• Onde esta fase deve ser feita? Uma mudança de/no local permitiria maior simplificação?
• Quando esta fase deve ser feita? A sequência está na ordem correta?
• Quanto tempo dura a execução desta fase?
• Quem deve executar esta fase? Há alguém mais bem qualificado para executá-la? Seria mais lógico que outra pessoa a executasse?
• Como esta fase está sendo executada?

Planejamento do Levantamento

Consiste no planejamento de ações a serem desenvolvidas para formalizar e acompanhar o processo de implementação do processo. Documento único que deve refletir o que será realizado e que direcionará todas as ações do projeto.

Planejamento do Levantamento – Ferramentas:

• Brainstorming;
• Lista de verificação;
• Diagrama de Ishikawa.

Brainstorming:

Técnica utilizada para auxiliar o grupo de trabalho a criar tantas ideias quanto possível. Busca a identificação de problemas.

Lista de verificação:

Utilizada quando há a necessidade de colher dados baseados em observações. Busca a identificação de problemas.

Diagrama de Ishikawa:

Utilizado quando for necessário identificar e explorar todas as causas possíveis de um problema ou condição específica.

Processos

Processos são atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.

Indicadores de Desempenho

Uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.

Objetivo dos Indicadores

Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento das metas, dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. Para facilitar a tomada de decisão e o planejamento, eles contribuem de forma especial para a melhoria dos processos e produtos.

Tipos de Indicadores:

• Qualidade: É um medidor que distingue o produto do ponto de vista do cliente e está relacionado ao julgamento realizado por ele, mediante a apreciação das características do produto – satisfação ou insatisfação (eficácia - relação entre a qualidade do produto e o padrão de qualidade exigido).
• Produto: É um medidor que distingue o produto para atender às necessidades e expectativas do cliente, satisfazendo-o.
• Desempenho do Processo: É um medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto – envolve as pessoas, os fornecedores, os parceiros, a comunidade. (eficiência – relação entre o desempenho do processo e o padrão que corresponde).
• Indicador Estratégico: Mede o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletem seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso.
• Indicador de Produtividade: Mede a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. (ligado à eficiência).
• Indicador da Capacidade: Mede a capacidade de resposta de um processo, por meio da relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.

Fatores que afetam a geração de indicadores e metas:

• O ambiente interno e externo;
• O mercado;
• A organização;
• Os referenciais de comparação.

PDCA:

• Planejar: Objetivo (O que), Meta (Quando), Estratégia (Como)
• Organizar: RH, Recurso Financeiro, Materiais.
• Gerenciar: Pessoas, Processos.
• Controlar: Dados estatísticos, Quantitativos, informações Qualitativas e Fatos.

Certificação de Conformidade

Conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados.

Modalidades de Certificação de Conformidade

• Compulsória: É exigida pelo governo para comercialização de produtos com impacto sobre a saúde ou a segurança do consumidor ou sobre o meio ambiente. Ex.: Fabricação de Extintores de incêndio.
• Voluntária: Tem como objetivo garantir a conformidade de processos, produtos e serviços às normas elaboradas, e é decisão exclusiva da empresa que fabrica produtos ou fornece serviços.

Grau

É a categoria ou classificação utilizada para diferenciar itens que possuem a mesma utilidade funcional, mas que não têm os mesmos requisitos de qualidade.

A organização como um Sistema

De forma direta, uma organização pode ser entendida como um conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos composto por Hardware (HW), Software (SW) e Pessoas (peopleware – PW).

Técnicas Gráficas de Solução de Problemas (TGSP)

As técnicas gráficas de solução de problemas – TGSP levam você a saber onde está, onde estão as variações, qual a importância relativa do problema a ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o impacto desejado.

Hierarquia dos Processos

O entendimento sobre como os processos podem ser logicamente organizados e fisicamente estruturados (hierarquia) contribui para sua melhor compreensão, facilitando, consequentemente, a gestão da organização por processos.

Permite também melhorar o entendimento do processo dentro de uma visão sistêmica e estabelecer um paralelismo entre o conceito de sistema e de processos.

Sistema

É a disposição das partes ou dos elementos de um todo, coordenados entre si, e que funcionam como uma estrutura organizada.