Gestão de Processos de Negócio: Conceitos e Metodologias
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Conceitos Fundamentais em Gestão de Processos
Atividade
É um termo genérico para o trabalho que uma companhia ou organização executa via um processo de negócio. Os tipos de atividades que fazem parte de um processo são: processos, subprocessos ou tarefas.
Processo
É um encadeamento de atividades executadas dentro de uma companhia ou organização, que transformam entradas em saídas.
Subprocesso
É um processo que está incluso em outro processo.
Estrutura de Processos: Entrada, Processamento e Saída
A Rede de Processos
Tipos de Processos (Classificação por Complexidade)
- Processo Elementar: Unidade de um processo, composto de entrada, transformação e saída.
- Processos Complexos: Reunião de processos elementares.
Tipos de Processos (Classificação por Função)
- Processos de Governança: Envolvem processos como Gerenciamento de Conformidades, Gerenciamento de Riscos, Business Intelligence, processos de BPM, Desenvolvimento de Estratégia, Desenvolvimento de Negócios e Arquitetura Empresarial.
- Processos de Gerenciamento (Suporte e Controle): Envolvem as atividades diárias e mais comuns de gerenciamento da organização, como:
- Gerenciamento financeiro;
- Controladoria;
- Gerenciamento de informação;
- Gerenciamento da qualidade;
- Gerenciamento de recursos humanos;
- Gerenciamento de ativos.
- Processos Operacionais: Envolvem processos destinados a desenvolver a atividade fim da empresa (ex: CRM, logística, desenvolvimento de produto, PCP, gestão de material, etc.).
Processo vs. Projeto: Uma Comparação
A visão por processo procura entender “o que precisa ser feito e como fazê-lo”.
Características de Organização Centrada em Processos e Não Centrada em Processos (Fonte: Jeston & Nelis (2006))
| Processo | Projeto |
|---|---|
| É permanente. | Acontece em um período determinado de tempo. |
| É repetitivo e padronizado em passos, em uma sequência lógica. | É pontual. |
| Objetiva produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. | Objetiva gerar um produto e um resultado único e específico. |
| É uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes. | É uma ação com início e fim determinados. |
| Corresponde à forma como a organização funciona. | Busca, em última análise, melhorar os processos de rotina. |
| Agrega valor a seus clientes e cumpre sua finalidade de modo rotineiro. | Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. Dessa forma, os resultados colhidos pelos projetos devem redesenhar os processos para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e internos da empresa. |
Processo de Negócio
Elementos de um Processo de Negócio
Um processo de negócio é aquele que possui os seguintes elementos:
- Insumo-objetivo;
- Recursos humanos (pessoas);
- Recursos materiais (leis, padrões);
- Dinâmicas repetitivas;
- Resultados.
Tipos de Processos de Negócio
- Primário: É aquele ligado à produção de um produto que a empresa tem por objetivo entregar aos seus clientes.
- Secundário (Suporte): Também chamado processo suporte, dá apoio aos processos primários e mesmo aos secundários para que possam existir.
- Industrial: Processo industrial de manufatura ou processo industrial de serviços.
- Administrativos: Os processos administrativos são processos que apoiam os processos industriais e outros processos administrativos. Este tipo de processo é tratado muitas vezes como processo de segunda classe.
Fases dos Processos de Negócio
O processo de negócios geralmente é dividido em fases de evolução e melhoria:
- Primeira Fase: Documentar → Organizar → Melhorar → Simular
- Segunda Fase: Implantar → Gerenciar → Melhorar
- Terceira Fase: Automatizar → Gerenciar → Melhorar
10 Passos para Mapear e Modelar um Processo
- Identificar os objetivos do processo;
- Identificar as saídas do processo;
- Identificar os clientes do processo;
- Identificar as entradas e componentes do processo;
- Identificar os fornecedores do processo;
- Determinar os limites do processo;
- Documentar o processo atual;
- Identificar melhorias necessárias ao processo;
- Estabelecer consenso sobre melhorias a serem aplicadas ao processo;
- Documentar o processo revisado.
Metodologias e Ferramentas de Apoio à Gestão
Implementação da Documentação dos Processos – Ciclo de Vida das Normas
- Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act)
- Estrela Decisória
- Brainstorming
Método GUT (Gravidade, Urgência e Tendência)
Quando não há dados quantificáveis para priorizar ações, utiliza-se o Método GUT. Deve-se atribuir pesos de 1 a 5 para as variáveis G/U/T, aplicadas a cada uma das ações listadas. É um trabalho em grupo.
- G – Gravidade: Custo – quanto se perderia pelo fato de não se tomar uma ação para solucionar um problema.
- U – Urgência: Prazo em que é necessário agir para evitar o dano.
- T – Tendência: Propensão que o problema poderá assumir se a ação não for tomada.
Exemplo: Priorizar a manutenção de um automóvel.
Fluxograma
É uma das formas mais simples e poderosas de conhecer os processos. Permite:
- Visão do conjunto e detalhes do processo;
- Identificação do fluxo do processo;
- Identificação dos pontos de controles potenciais;
- Identificação das inconsistências e pontos frágeis.
Simbologia do Fluxograma
CSCW (Computer-Supported Cooperative Work)
CSCW é uma ciência multidisciplinar que estuda as formas de trabalho em grupo auxiliadas por tecnologia e comunicação. As aplicações desenvolvidas para dar suporte ao CSCW são conhecidas como Groupware. Ferramentas para escrita colaborativa, correio eletrônico, chats, videoconferências, mensagens instantâneas e sistemas de workflow são exemplos de aplicações Groupware.