Gestão da Qualidade: Conceitos e Funções Gerenciais

Conceitos Fundamentais da Gestão da Qualidade

a) Melhoria Contínua

Aumentar a probabilidade de melhorar a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. As ações para a melhoria incluem o seguinte:

1. Análise e avaliação da situação existente para identificar áreas para melhoria;
2. Estabelecimento dos objetivos para a melhoria;
3. Pesquisa de possíveis soluções para atingir os objetivos;
4. Avaliação e seleção destas soluções;
5. Implementação da solução escolhida;
6. Medição, verificação, análise e avaliação dos resultados da implementação para determinar se os objetivos foram atendidos;
7. Formalização das alterações.

Como método para a prática da melhoria contínua, a NBR ISO 9001:2008 sugere, em nota específica, a adoção do ciclo de Shewhart (PDCA).

b) Processo

É um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).

• Vários processos formam uma “cadeia de suprimento”, ou seja, um conjunto de processos inter-relacionados que recebem as entradas dos fornecedores, agregam valor a estas entradas e produzem saídas para os clientes.
• Na Gestão da Qualidade, deve-se identificar o que é crítico em um processo. Focando no que é crítico, estabelecem-se parâmetros de controle, pois existem aspectos críticos em cada etapa do processo.

c) Outros Conceitos (NBR ISO 9001:2008)

• Qualidade: Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
• Requisito: Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
• Classe: Categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos da qualidade para produtos, processos ou sistemas que têm o mesmo uso funcional. Ex.: Classe de uma passagem aérea e categoria de um hotel em um guia de hotéis.
• Satisfação do cliente: Percepção do cliente sobre o grau em que os seus requisitos foram atendidos.
• Controle da qualidade: Parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade.
• Garantia da qualidade: Parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos.
• Gestão da qualidade: Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.
• Sistema de gestão da qualidade: Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade.

Funções da Gerência

As funções estão inter-relacionadas e acontecem assumindo papéis principais ou secundários em função da situação.

1. Planejar

Estabelecer objetivos, estratégias e metas para a empresa e desenvolver planos de ação que descrevam como se pretende atingi-los.

Etapas:

1. Fixação dos resultados desejados em termos de objetivos e metas;
2. Estabelecimento de políticas e diretrizes que conduzam ao atingimento dos resultados desejados;
3. Estabelecimento de planos de ação que descrevam as estratégias e ações de curto, médio e longo prazo, necessárias para o atingimento dos resultados esperados;
4. Estabelecimento de procedimentos, práticas, rotinas e critérios para a implementação dos planos de ação.

2. Organizar

(Definir a estrutura organizacional para que o planejamento funcione)

• Estabelecer uma estrutura formal de organização, especificar as atividades de cada unidade de trabalho, estabelecer a disciplina e as linhas de autoridade que facilitem a coordenação, e sistematizar os fluxos de tarefas e informações, tornando as unidades de trabalho interdependentes entre si.
• Alocar os recursos necessários para viabilizar a implantação e operação da estrutura formal, bem como capacitar e desenvolver a equipe de trabalho.