Gestão da Qualidade: Conceitos, Princípios e Tendências

O que é Gestão

Gestão é a capacidade de otimizar o funcionamento das organizações, promovendo o desenvolvimento da empresa, a melhoria de resultados, o alcance de metas pré-definidas e a satisfação de todos os stakeholders.

Gestão da Qualidade

Uma atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos e serviços. Garante a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação das expectativas.

As Eras da Qualidade

Era da Inspeção

• Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor.
• Produtos e serviços inspecionados um a um ou aleatoriamente.

Era do Controle Estatístico

• Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo produtivo.
• Produtos e serviços inspecionados em amostras.

Era da Qualidade Total

• Produtos e serviços definidos com base no interesse do consumidor.
• Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo.
• Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

Definições da Ideia de Qualidade

Excelência

O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de desempenho em qualquer campo de atuação.

Valor

Qualidade como luxo. Maior número de atributos. Utilização de materiais ou serviços raros, que custam mais caro. Valor é relativo e depende da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar.

Especificações

Qualidade planejada. Projeto do produto ou serviço. Definição de como o produto ou serviço deve ser.

Conformidade

Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações.

Regularidade

Uniformidade. Produtos ou serviços idênticos.

Adequação ao Uso

Qualidade de projeto e ausência de deficiências.

Princípios da Gestão da Qualidade

Foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de fatos para tomar decisões, benefícios mútuos entre fornecedores, abordagem sistêmica, abordagem por processo, melhoria contínua.

Conceito de Qualidade

Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade.

Tendências no Planejamento da Qualidade

Cada vez mais integrado com o processo de desenvolvimento do produto. Conciliar a Voz do Cliente com a Voz da Fábrica.

Tendências no Controle da Qualidade

Intensificação do Uso de Recursos da Tecnologia da Informação

Principalmente em atividade de inspeção, medição, controle de processos e gerenciamento de dados.

Intensificação do Autocontrole

Isto é, de transferência de responsabilidade das atividades de controle da qualidade, principalmente de inspeção e ajuste de processo para o pessoal da produção.

Tendências nos Sistemas de Garantia da Qualidade

Crescente Importância das Normas ISO 9000

Diversificação

Sistemas voltados para setores específicos, aplicação das normas para tipos de negócios cada vez mais segmentados.

Integração

Integração de todas as normas, vendo a empresa como um complexo de processos de negócios que visam a satisfação do cliente final.

Tendências na Melhoria de Processos

Atividades de melhoria contínua são uma questão permanente. Não se limitam somente aos requisitos de ação corretiva e preventiva. Articulação com as prioridades competitivas e sistemas de medição de desempenho. Tecnologia da informação aplicada aos sistemas de fabricação.

TQC – Controle da Qualidade Total

É um estilo/modelo de gerenciamento praticado primeiramente no Japão nos anos 70 e depois difundiu-se para ser o mais amplamente utilizado em todo o mundo. Um programa que visa integrar esforços para desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento da qualidade de vários grupos numa organização. A preocupação fundamental deste programa é a manutenção e o aperfeiçoamento da qualidade.

Seis Atributos Básicos

Qualidade Intrínseca

Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço de cumprir o objetivo ao qual se destina.

Custo

A dimensão de custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado ou fabricação de bens e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preço justo.

Atendimento

Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e qualidade, que por si só demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência.

Moral e Segurança

Moral e segurança dos clientes internos de uma organização são fatores decisivos na prestação de serviços ou produção de bens com excelência: funcionários desmotivados, mal treinados, inconscientes da importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente. A segurança dos clientes externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço prestado ou dos produtos oferecidos no meio ambiente.

Ética

É representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

A empresa orientada por processos, valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a colaboração, a responsabilidade individual e a vontade de fazer um trabalho com resultado melhor para o todo.