Gestão da Qualidade e Produtividade: conceitos e custos

Gestão da Qualidade e Produtividade

Definições e conceitos

Gestão de qualidade e produtividade

• Qualidade: é a satisfação do cliente com o serviço e o produto.
• Objetivos de qualidade: qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custo.
• Excelência: o melhor que se pode fazer; o padrão mais elevado de desempenho.
• Valor: qualidade como luxo; utilização de matérias e serviços raros.
• Especificação: qualidade planejada.
• Conformidade: grau de identidade do produto e do serviço.
• Regularidade: produtos e serviços idênticos e consistentes.
• Adequação ao uso: qualidade do projeto e ausência de deficiência.

Percepções da qualidade

Na definição de qualidade, como é vista a qualidade de valor? É vista como luxo: pagar mais por um produto com maior qualidade.

Como é vista a qualidade como regularidade? É ir a um lugar e saber que lá você vai encontrar o que precisa, de forma previsível.

Três eras da qualidade

• Era da inspeção: observação do produto direto do fornecedor e do consumidor; inspecionados um por um.
• Era do controle estatístico: observação do produto ou serviço pelo fornecedor no final da produção; inspecionados por amostragem.
• Era da qualidade total: foco nas necessidades do consumidor; observações feitas durante o processo produtivo; qualidade e garantia fornecidas diretamente pelo fornecedor ao cliente.

Inspeção por amostragem

Como eram inspecionados os produtos e serviços na era do controle estatístico? Através de amostragem, que permitia deduzir se um lote estava com defeito; se o lote apresentava defeito, uma determinada porcentagem dos itens seria afetada.

Custos da qualidade

Custos de qualidade: prevenção (antes que os defeitos ocorram) e avaliação. A prevenção melhora a qualidade e reduz os custos.

Custo da falta de qualidade

Custo da falta de qualidade:

• Falhas internas: descobertas durante a produção.
• Falhas externas: após a entrega ao cliente.
• Não conformidade: algo que não está correto.

Custo de prevenção

Custo de prevenção:

• Evitar erros e defeitos.
• Controle de qualidade.
• Treinamento de qualidade.
• Desenvolvimento de fornecedores.

Exemplos de custos no desenvolvimento de fornecedores: deslocamento, hotel, alimentação, treinamento e mão de obra.

Custos de avaliação

Custos de avaliação:

• Testes de matéria-prima e insumos de produção.
• Equipamentos especiais para avaliar os produtos.
• Elaboração de relatórios.

Custos internos de não conformidade

Custos internos de não conformidade: defeitos apanhados antes de sair da empresa.

• Matéria-prima e produtos reprovados.
• Produtos que precisam ser retrabalhados.
• Modificação dos processos produtivos.
• Tempos de espera enquanto estão em correção.

Custos externos de não conformidade

Custos externos de não conformidade: defeitos detectados depois que os produtos saem da empresa.

• Garantia oferecida ao cliente.
• Perda de pedidos já efetuados.
• Comprometimento da imagem da empresa.
• Perda de clientes e de mercado.

Envolvimento dos colaboradores

Envolvimento dos colaboradores: desenvolvimento individual e prêmios/incentivos.

• Mudança cultural: dar importância à qualidade e motivá-los a melhorar o produto e o serviço.
• Equipes: pequenos grupos de pessoas com propósito comum.

Desdobramento da função qualidade (QFD)

Desdobramento da função qualidade (QFD): traduz a voz do cliente em requisitos objetivos que orientam todas as fases do processo de desenvolvimento do produto e serviço, garantindo a satisfação do cliente.

As fases são:

• Planejamento do produto.
• Componentes.
• Processos.
• Produção.

Benefícios da utilização do QFD:

• Redução nas alterações de engenharia.
• Ciclo do projeto mais curto.
• Redução de reclamações dentro da garantia do produto.
• Planejamento de garantia mais estável.

Benchmarking

Benchmarking — o que é: processo contínuo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais entre os concorrentes mais fortes ou empresas reconhecidas; permite comparar processos e práticas.

Benchmarking: é e não é

• É um processo contínuo; não é um evento isolado.
• Fornece informações valiosas; não fornece respostas simples prontas.
• É um processo de aprendizado com outros; não é mera cópia ou imitação.
• É trabalho intensivo e consumidor de tempo; não é rápido e fácil.
• É viável para muitas organizações e aplicável a vários processos; não é apenas um modismo administrativo.

Indicadores

Indicadores: qualidade e produtividade.

Produtividade e produtibilidade

Produtividade: entregar maior quantidade usando o menor recurso possível. (Eficiência: fazer as coisas de maneira certa.)

Produtibilidade: produzir com os recursos disponíveis em tempo real.

Dicas para melhorar produtividade e qualidade

• Analisar seus processos.
• Alinhar processos de negócio entre setores.
• Prestar atenção aos feedbacks.
• Realizar testes de qualidade durante o processo.

O que é produtividade?

É o resultado do que é produtivo, ou seja, do que se produz que é rentável.

Ser produtivo vs ser ocupado

Uma pessoa ocupada tem muitas tarefas e pouco tempo livre; pode ter a sensação de não ter feito nada. A pessoa produtiva organiza tarefas e produz resultados concretos.

Práticas para produzir mais e melhor

• Definir prioridades.
• Listar tarefas.
• Evitar distrações.
• Saber dizer não.
• Descansar adequadamente.