Gestão da Qualidade Total: Evolução, Conceitos e Normalização

Gestão da Qualidade: Conceitos e Evolução

Ishikawa destacou a importância das sete ferramentas da qualidade: gráficos de histogramas, diagrama de causa e efeito, folha de verificação, diagrama de Pareto, mapa de controlo e diagrama de dispersão.

Evolução do Conceito de Qualidade

O conceito de qualidade evoluiu de uma obsessão com a venda à paixão pelo cliente, através das seguintes fases:

1. Qualidade do Produto

   Com base na inspeção, o que leva a: Artesanato + Inspeção + Rejeição = Custos Mais Elevados

2. Qualidade do Processo

   Fundamentada no Controlo de Processos, através do Controlo Estatístico da Qualidade. É utilizada em amostras representativas dos lotes de produtos e é o alicerce de todo o sistema de qualidade.

3. Garantia da Qualidade

   Baseada na consideração da qualidade como algo de responsabilidade de todos os departamentos.

4. Gestão da Qualidade Total (TQM) ou Gestão Estratégica da Qualidade

   São as tendências atuais, que consideram a qualidade como parte integrante da estratégia global da empresa.

Conceitos e Terminologia da Qualidade

Qualidade

O conjunto de características de uma entidade que lhe conferem a capacidade de cumprir o estabelecido e o implícito.

Controlo da Qualidade

Técnicas e atividades utilizadas para satisfazer os requisitos operacionais de qualidade.

Garantia da Qualidade

Um conjunto de ações planeadas e sistemáticas implementadas no sistema da qualidade para proporcionar confiança adequada de que uma entidade irá satisfazer os requisitos de qualidade.

Sistema da Qualidade

A estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a gestão da qualidade.

Gestão da Qualidade

O conjunto das atividades da função geral de gestão que determinam a política da qualidade, objetivos e responsabilidades, e que são implementadas através de meios como planeamento da qualidade, controlo da qualidade, garantia da qualidade e melhoria da qualidade no âmbito do sistema da qualidade.

Gestão da Qualidade Total (GQT ou TQM)

Método de gestão de uma organização centrado na qualidade, baseado na participação de todos os seus membros e orientado para a satisfação do cliente a longo prazo, o sucesso e os benefícios para todos os membros da organização e da sociedade.

Objetivos da Qualidade Total

A estratégia de Gestão da Qualidade Total visa alcançar os seguintes objetivos:

1. Comerciais

   • Conhecer e satisfazer as necessidades do cliente.
   • Conseguir manter os clientes e atrair novos clientes.
   • Melhorar a imagem da empresa e aumentar a sua presença no mercado.

2. Económicos

   • Reduzir custos.
   • Aumentar os lucros.
   • Aumento da competitividade.

3. Técnicos

   • Otimizar os processos.
   • Prevenção e melhoria contínua.
   • Pesquisa e desenvolvimento de novas tecnologias.

4. Humanos

   • Aumentar e canalizar a informação e formação.
   • Promover a iniciativa e a responsabilidade.
   • Conseguir a participação e o envolvimento de todos os departamentos.

Princípios Básicos da Qualidade Total

Para trabalhar com Qualidade Total, é essencial seguir alguns princípios básicos:

1. Atingir a satisfação do cliente.
2. A participação e o apoio incondicional da Direção.
3. Envolvimento pessoal e cooperação.
4. Melhoria contínua e inovação.
5. Educação continuada.

Barreiras para a Qualidade Total

A Gestão da Qualidade Total é principalmente uma mudança cultural de enorme significado e importância, encontrando os seguintes obstáculos:

1. Direção
2. Organização
3. Pessoal
4. Estratégia e Táticas

Execução do Processo de Qualidade Total

O programa de Qualidade Total é uma sequência de atividades que visa aumentar a qualidade geral de todas as ações realizadas numa organização:

1. Comprometimento da liderança.
2. Organização do projeto.
3. Divulgação da campanha.
4. Plano de formação e capacitação.
5. Análise do estado da qualidade.
6. Implementação do Sistema de Qualidade.
7. Plano de avaliação e medição da qualidade.
8. Melhoria contínua.

Definição de Normas e Padrões de Qualidade

Normalização é a atividade que visa estabelecer um processo que unifica critérios em determinados campos e permite o uso de uma linguagem comum num determinado campo de atividade.

Objetivos das Normas

Através da normalização, pretende-se atingir os seguintes objetivos:

1. Simplificação, controlo e normalização de produtos e processos.
2. Aumento do relacionamento e troca de ideias.
3. Alcançar uma maior economia na produção.
4. Promover a saúde, segurança e defesa da vida.

Benefícios da Normalização

As vantagens da normalização são:

1. Para os Produtores

   • Reduz a diversidade de produtos.
   • Facilita o comércio, reduzindo as barreiras técnicas.
   • Aumenta a confiança do cliente.

2. Para os Consumidores

   • Os tipos e níveis de segurança do produto estão definidos e estabelecidos.
   • Redução de custos e tempo de entrega.

3. Para a Administração

   • Permite ter documentação que possibilita legislar.
   • Benefícios para os utilizadores das normas e especificações.