Gestão da Qualidade em UANs: Indicadores e Controle de Restos

Qualidade em Unidades de Alimentação e Nutrição (UANs)

A qualidade não se implanta por decisão unilateral. O funcionário deve estar motivado, sensibilizado, comprometido e envolvido.

A qualidade de uma refeição envolve dois processos de avaliação:

1. Sob o ponto de vista da obtenção do produto.
2. Sob o ponto de vista da aceitação do produto.

Obtenção do Produto

A "radiografia do produto" permite que o alimento seja observado em todas as etapas, desde a escolha do fornecedor e matéria-prima até o armazenamento.

Essa obtenção é traduzida em padrões mensuráveis, como:

• Peso e per capita
• Textura, cor e aparência
• Valores nutricionais e qualidade higiênica

Isso possibilita o reconhecimento do produto e a remoção de falhas surgidas em qualquer etapa de fabricação. As Boas Práticas de Manipulação (BPM) preenchem essas necessidades, adequando técnicas em várias etapas.

Aceitação do Produto

O consumidor possui certas predileções pelos produtos que adquire. A aceitabilidade é o equilíbrio das características mencionadas e a manutenção constante desses valores.

Um produto que apresenta sempre o mesmo padrão transmite ao consumidor uma impressão de confiança e se integra melhor em seu hábito alimentar.

Foco na Prevenção: Não se deve apenas resolver problemas, mas sim evitar que eles aconteçam. Quando um problema é resolvido tardiamente, ele já gerou prejuízos para a empresa.

Competências Essenciais para a Qualidade

• O Bilhete de Entrada: A Qualidade dos Produtos.
• O Visto de Permanência: Agilidade e Flexibilidade em produzir, inovar e atender bem o cliente.
• Serviços Agregados de Valor: A diferença que encanta.
• Custos Competitivos: Fazer mais e melhor com menos.

Operacionalmente, falhas podem ocorrer na montagem do balcão self-service, no processo de produção de refeições, ou em falhas humanas no atendimento (como falta de cortesia).

O descaso administrativo permite a reincidência de falhas graves, como falta de higiene, falta de pessoal, reposição tardia das preparações ou tempo prolongado na espera das filas.

Tratar bem o cliente no momento do atendimento e oferecer-lhe um produto conforme o pré-estabelecido são fatores que promovem o desempenho.

Implementação da Qualidade

Administrar é ter compromisso com o sucesso da empresa, baseado em três pilares:

1. Comprometimento:
   • Com os funcionários.
   • Com o cliente.
   • Com a qualidade.

   O comprometimento verdadeiro focaliza a melhoria, celebra e reforça as mudanças, e focaliza a continuidade.

2. Coordenação:
   • Organizar para a qualidade.
   • Educar para a qualidade (formular conceitos básicos e descobrir as causas dos defeitos e como eliminá-los).
   • Reconhecer e estabelecer objetivos e metas.
3. Cooperação:
   • Envolvimento dos funcionários (são eles que melhor conhecem os problemas).
   • Solução de problemas (aprender como prevenir).
   • Criar medidas (atender requisitos).
   • Reconhecer a qualidade (celebrar cada sucesso para não extinguir a cooperação).

Um mandamento crucial para o sucesso é a revisão sistemática e periódica (a cada 6 meses) de normas e rotinas. A estrutura da empresa não pode ser estática, pois o cliente evolui.

Indicadores de Qualidade em UANs

Indicador de Rendimento de Mão de Obra (IRD)

Visa avaliar o rendimento da Mão de Obra (MO) em função do tempo previsto para o preparo e distribuição de uma refeição.

Fórmula:

IRD = (N° empregados X Horas trabalhadas ao dia X 60 minutos) / N° refeições servidas dia

Tabela de Minutos por Refeição (N minutos)

Índice de Produtividade Individual (IPI)

Avalia o rendimento da MO em função do número de refeições produzidas e servidas.

Fórmula:

IPI = N° refeições servidas por dia / N° empregados da UAN

Tabela de IPI para População Sadia

Número de refeições produzidas e/ou servidas por empregado da UAN para população sadia:

Avaliação dos Processos de Produção

Avaliar significa medir e comparar. Na produção, mede-se a relação entre o número de refeições previstas e o número de refeições servidas.

• Resultado ideal: Próximo de 1.
• Resultado > 1: Número de refeições servidas maior que o esperado.
• Resultado < 1: Falhas no porcionamento, per capita, ou mais refeições servidas que o esperado.

Desperdício

O desperdício é composto por:

• Fator de Correção
• Sobras
• Restos

Avaliação das Sobras

Fórmula:

% Sobras = [(Total produzido - Quantidade servida) / Total produzido] X 100

É essencial estabelecer a margem de segurança no planejamento.

Avaliação dos Restos

Índice de Resto (IR):

IR = [Peso da refeição rejeitada (PR) / Peso da refeição distribuída (PRD)] X 100

Avaliação Final

A avaliação final deve considerar:

• Custos
• Lucros
• Recursos Humanos
• Satisfação do Cliente

Avaliação de Cardápios

A avaliação de cardápios pode ser realizada desde o planejamento até a execução.

Tipos de Avaliação

1. Pelo cliente, mediante formulário que identifique as variáveis que interferem na aceitação das preparações.
2. Resto de ingestão, visando maior controle e economia.

A política de avaliação assegura que o desempenho das atividades se processe em todas as fases da administração, garantindo que o planejamento está sendo cumprido.

Impacto das Sobras

As sobras trazem consigo uma parcela de custos de cada etapa do processo de produção:

• Custo da matéria-prima
• Tempo
• Energia
• Mão de Obra
• Equipamentos

A avaliação de cardápios é um instrumento importante para corrigir falhas no planejamento e na execução do serviço, melhorando a qualidade.

Métodos de Avaliação do Cliente

Formulário, boca a boca, display, amostra ou avaliação de todos os clientes.

Questionário de Avaliação do Cliente (Exemplo)

1. Você frequenta regularmente o restaurante? ( ) Sim ( ) Não
2. Quais as refeições que faz normalmente? ( ) Almoço ( ) Jantar ( ) Ceia ( ) Desjejum ( ) Lanche
3. O que você acha da apresentação dos cardápios? ( ) Deficiente ( ) Regular ( ) Boa ( ) Muito Boa ( ) Ótima
4. Você se satisfaz com a porção das preparações servidas? ( ) Sim ( ) Não
5. Você acha que as preparações se repetem com frequência? ( ) Sim ( ) Não
6. Qual sua opinião quanto ao atendimento no restaurante? ( ) Deficiente ( ) Regular ( ) Boa ( ) Muito Boa ( ) Ótima
7. Você acha que as preparações são servidas em temperatura ideal? ( ) Sim ( ) Não
8. O que você acha da higiene do restaurante? ( ) Deficiente ( ) Regular ( ) Boa ( ) Muito Boa ( ) Ótima
9. O que você acha da higiene dos alimentos? ( ) Deficiente ( ) Regular ( ) Boa ( ) Muito Boa ( ) Ótima

Variáveis que Determinam a Aceitação do Cardápio

• Tipo de serviço
• Apresentação
• Digestibilidade
• Porcionamento
• Custo da refeição
• Técnica de preparo
• Monotonia das preparações
• Hábitos alimentares
• Higiene ambiental e dos alimentos

O resultado da avaliação confirmará se os objetivos estão sendo alcançados ou indicará deficiências a tempo de serem corrigidas. A avaliação deve ser constante e sistemática para que o objetivo desejado pela UAN seja alcançado.

Análise e Avaliação Detalhada

1. Do Número de Refeições:

   Fornece subsídios para assegurar o cumprimento das metas estabelecidas quanto ao número de clientes a atender. Quando o número se apresenta menor que o esperado, é necessária uma reavaliação da meta, da política de abastecimento, do atendimento e do padrão do cardápio.

2. Das Sobras:

   O excesso de sobras denota falhas no porcionamento ou em alguma fase do planejamento. Caso esteja fora dos padrões estabelecidos, devem ser tomadas medidas para verificar o ocorrido, como redução do per capita ou conversa com a clientela.

3. Da Cobertura de Calorias e Aceitação do Cardápio:

   Apenas o resultado positivo em relação à cobertura da alimentação oferecida não assegura a adequação, pois as refeições podem estar balanceadas, mas não serem consumidas pela clientela.

   Mezomo sugere como padrão um valor superior a 10% para coletividade sadia e 20% para coletividade enferma como índice de inadequação.

   Necessidade de:

   • Pesagem direta das preparações.
   • Pesagem de amostra representativa.
4. Do Custo:
   • Pré-custo
   • Custo diário
   • Custo mensal

Avaliação do Resto de Ingestão

É a relação entre as quantidades de alimentos servidas aos clientes e os restos per capita da refeição deixados nas bandejas ou pratos.

Cálculo da Porção Servida (PS)

A fórmula apresentada no texto original parece ser uma tentativa de calcular a porção servida por cliente, mas está incompleta. Estruturando os componentes:

Onde:

• PS = Porção Servida
• T kg = Total em Kg
• S kg = Sobra em Kg
• P = Preparação
• NC = Número de Clientes

O total de refeições servidas é a somatória das porções de todas as preparações do cardápio.

Resto de Bandeja: É o total global dos restos deixados nas bandejas dividido pelo número de clientes.

O percentual Resto/Ingestão é o cálculo para estabelecer a proporção entre a ingestão e o resto de bandeja.

Exemplo de Mapa de Controle de Resto/Ingestão

Total de restos deixado nas bandejas ao final da refeição = 6,7 Kg

Peso da porção servida = 870 g

Total do resto/pessoa = 67 g

Cálculo do % Resto/Ingestão:

870 g (100%)

67 g (X)

Padrões de Avaliação do Resto de Ingestão

• De 0 a 5 %: Ótimo
• De 5 a 10 %: Bom
• De 10 a 15 %: Regular
• Acima de 15 %: Péssimo

Formas de Controlar os Restos

• Envolvimento do cliente/campanhas.
• Treinamento dos funcionários quanto ao porcionamento do cardápio.
• Tipo de serviço oferecido.
• Tipo de preparação oferecida.
• Sexo, idade, atividade.
• Hábitos alimentares.
• Tempo disponível para a refeição.
• Visualização das preparações e temperatura.
• Quantidade oferecida.
• Educação alimentar para o usuário.

Formas de Controle das Sobras

• Controle no pré-preparo, preparo e distribuição.
• Avaliação da aceitação das refeições.
• Pesagem das sobras e restos.
• Cálculo do número de refeições servidas X número de refeições previstas.

Custos das Sobras e Restos

Deve-se estimar o custo das sobras paralelamente ao custo das refeições.

• Custo das Sobras: Custo por Kg dos alimentos preparados X Peso das sobras.
• Custo dos Restos: Custo por Kg dos alimentos preparados X Peso dos alimentos rejeitados.

Onde:

Custo por Kg dos alimentos preparados = Custo total dos alimentos preparados / Peso total dos alimentos preparados

Impressos Utilizados no Planejamento de Cardápios

Controle de Cardápios

O controle é exercido em todas as fases, do pré-preparo ao preparo, e inclui o resto de ingestão. Ele determina:

• O tipo de alimento a ser adquirido.
• O tipo de preparação a ser executada em função da capacidade do serviço.
• A aquisição de produtos.
• A avaliação da produção.

O controle do processo de produção visa:

1. Diminuir as falhas ou pontos críticos.
2. Máxima produtividade e mínimos riscos.

Fatores de Desperdício em UANs

O desperdício pode ser fator de:

• Planejamento inadequado de refeições e compras.
• Frequência diária dos usuários.
• Preferências e aversões.
• Controle de per capita.
• Treinamento dos funcionários no porcionamento.

Instrumentos de Controle

O controle é realizado a partir de:

• Mapas de produção (avalia a quantidade do gênero em função do cardápio).
• Avaliação do rendimento da matéria-prima.
• Índice de conversão e fator de correção.
• Mapas de frequência do número de refeições.
• Receituário padrão.

Se houver planejamento e controle em todas as etapas, a quantidade de alimentos preparada será próxima às necessidades reais de consumo. Portanto, o índice final de sobras deve ser pequeno e dentro dos padrões estabelecidos.

Controle na Execução

Pré-preparo e Preparo:

• Supervisionar as fases, verificando se o trabalho está sendo executado conforme o planejado.
• Uso de legislação vigente e registros.
• Verificação da necessidade de treinamento.

Distribuição:

• Determinação de porções adequadas.
• Utensílio padronizado.
• Temperatura.
• Tempo.
• Higiene.
• Reposição.
• Atendimento ao cliente.

Reaproveitamento:

CUIDADO! Uso da legislação vigente (CVS 5, RDC 216) e de critérios de padronização e Procedimentos Operacionais Padrão (POP).

Controle dos Restos

• Verificação da aceitação da clientela.
• Modificações no planejamento.