Gestão e Resolução de Conflitos: Técnicas e Estratégias

Negociação - O processo de definir as condições de troca, até que se chegue a um compromisso. As negociações costumam começar com demandas iniciais. Se uma parte cede muito facilmente, parecerá fraca e a outra parte será incentivada a exigir mais e oferecer menos.

Solução de problemas - Esta abordagem tenta encontrar um compromisso para conciliar ou integrar as necessidades de ambas as partes. Define o conflito como um problema comum e as partes cooperam para encontrar uma solução satisfatória para ambas. (Eu ganho, você ganha).

O conflito pode ser destrutivo quando:

• Controla toda a atenção
• Destrói o conceito de equipe
• Divide as pessoas e reduz a cooperação
• Aumenta as diferenças
• Leva a um comportamento destrutivo
• Impede as pessoas de resolver problemas
• Gera uma comunicação não autêntica
• Libera emoções, ansiedade e estresse
• Desenvolve a cooperação e a vontade de aprender com os outros
• Ajuda a desenvolver habilidades de compreensão

Análise de Conflitos (Ladinamo)

• Qual foi a situação que causou o conflito?
• Qual foi o conflito e quem esteve envolvido nele?
• Em que se caracterizou o comportamento de conflito?
• Quais foram as consequências da resolução do conflito?

Técnicas para Resolução de Conflitos

• Reconhecer o conflito
• Definir metas claras
• Estabelecer uma comunicação regular
• Relatar preocupações
• Não evitar desentendimentos
• Manter o ego sob controle
• Ser criativo
• Discutir abertamente as diferenças
• Promover continuamente a utilização das políticas do departamento
• Fornecer informações quando necessário

Estratégias de Monitoramento para Minimizar Conflitos

Rever constantemente a descrição do trabalho.

Reunir-se regularmente com supervisores.

Produzir relatórios que incluam: conquistas, necessidades, planos, entre outros assuntos.

Executar diferentes habilidades para atender às necessidades de pessoal.

Desenvolver, implementar e monitorar políticas e procedimentos.

Guia para Análise de Conflitos

• Definir o problema.
• Recolher o máximo de informação possível sobre o que está a acontecer.
• Analisar o problema de forma racional.
• Procurar possíveis soluções.
• Examinar os prós e contras de cada solução possível.
• Escolher a melhor solução possível.
• Agir e implementar a solução.
• Observar os resultados.

Conflito de Nível de Gestão Intrapessoal (emocional)

Identificar o conflito.

Discutir o conflito com uma pessoa de confiança ou escrever sobre a situação.

Identificar o que pode ser feito sobre o conflito (com um período de reflexão).

Tomar uma atitude.

Conflitos com Outros na Gestão

Refletir o seguinte:"Muitas vezes não gostamos nos outros daquilo que não gostamos em nós mesmos"

Controlar a si mesmo.

Discutir em privado, se possível.

Ouvir e não interromper, a menos que queira esclarecimentos.

Dizer o que está de acordo e por que discorda.

Trabalhar com o conflito, sem ser centrado na pessoa.

Verificar o que ouviu e compreendeu.

Erros Fatais na Gestão de Conflitos

• Ter preparação inadequada.
• Agir com o princípio de"ganha-perd".
• Uso de comportamento provocador.
• Ser impaciente.
• Agir sem pensar.
• Falar muito e ouvir muito pouco.
• Não ter em conta o próprio conflito.

Falhas na Gestão de Conflitos

Ser rebelde.

Tornar o conflito pessoal.

Usar mecanismos de defesa.

Ter uma atitude rígida para que a situação seja resolvida.

Demonstrar pouco poder de negociação.

Deixar as emoções correrem livremente até perder a objetividade.

Estratégias para Promover a Gestão de Conflitos

Ouvir atentamente.

Lidar com o conflito.

Desenvolver uma atitude mental e emocional de"ganha-ganh".

Estar disposto à tolerância com assertividade.

Encontrar alívio na expressão dos sentimentos, evitando os extremos (reprimir e explorar).

Técnicas para Lidar com Conflitos

Analisar, diagnosticar problemas, reconhecer as atitudes que geram conflitos e alternativas de ação.

• Desenvolver habilidades de negociação.
• Levar os assuntos a votação, quando não se pode alcançar a unanimidade.
• Usar negociação e arbitragem.
• Praticar técnicas de relaxamento para acalmar e manter o controle das emoções.

Características dos Bons Negócios

• Ter uma atitude de"ganha-ganh".
• Ser flexível na abordagem.
• Ser firme/duro nos princípios e macio na forma.
• Pesquisar e analisar em profundidade as propostas.
• Ser paciente e tolerante.
• Não levar a sério os ataques pessoais.
• Identificar os interesses dos outros.
• Ser um bom ouvinte.