Gestão de Serviços de TI: Valor, Maturidade e Processos

Valor de um Serviço

Medição do Valor

• Alinhamento estratégico com o negócio: Grau de alinhamento do serviço de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio.
• Custo: Valor monetário investido na disponibilização e interação com o serviço de TI.
• Qualidade: Nível de atendimento do serviço de TI em relação aos Acordos de Nível de Serviço (ANS) e Acordos de Nível Operacional (ANO).
• Independência em relação ao tempo: Capacidade da área de TI de reagir a demandas de suporte e atender às mudanças planejadas no serviço.

Maturidade

• Nível 0 – Caótico: TI focada na sobrevivência às demandas diárias, sem organização clara.
• Nível 1 – Reativo: Início de organização para reduzir problemas, com padrões e bases de dados unificadas.
• Nível 2 – Proativo: Controle completo dos sistemas e equipamentos, nível satisfatório para a maioria das empresas.
• Nível 3 – Serviços: Nível mínimo para empresas de finanças e telecomunicações, com foco no nível do serviço prestado.
• Nível 4 – Valor: TI alinhada às estratégias de negócio, entregando serviços de alta qualidade e contribuindo para a melhoria dos serviços prestados aos clientes, além de oferecer recursos tecnológicos para aproveitar oportunidades de negócio.

Proprietários: Processo e Serviço

Proprietário do Serviço

• Responsável pelo cliente durante todo o ciclo de vida do serviço (iniciação, transição, manutenção e suporte).

Atribuições do Proprietário do Serviço

• Contato principal com o cliente para questões relacionadas ao serviço.
• Garantia de que a entrega e o suporte atendem aos requisitos.
• Identificação de oportunidades de melhoria no serviço.
• Contato e coordenação com os proprietários do processo.
• Auxílio no monitoramento dos serviços.

Proprietário do Processo

• Responsável por garantir a execução do processo conforme acordado e documentado, atingindo os objetivos propostos.

Atribuições do Proprietário do Processo

• Definição de estratégia, políticas e padrões, garantindo a aderência à documentação.
• Auxílio no desenho do processo.
• Realização de revisões periódicas para garantir o alcance dos objetivos.
• Fornecimento de recursos.
• Realização de treinamentos.
• Melhoria contínua do processo.

Matriz RACI

• Matriz para definir responsabilidades e papéis no processo.
• RACI:
  • Responsible (Executor): Responsável pela execução da tarefa.
  • Accountable (Responsável): Responde pelos resultados da atividade (apenas um por processo).
  • Consulted (Consultado): Fornece conselhos e autorizações em determinadas tarefas.
  • Informed (Informado): Recebe informações sobre o progresso.

Ciclo de Vida do Serviço

Estratégia do Serviço

• Define políticas e objetivos para o gerenciamento do serviço ao longo do seu ciclo de vida.
• Auxilia na implementação da gestão de serviços, identificação dos proprietários de serviço e processo, e verificação da viabilidade e importância do serviço.

Desenho do Serviço

• Orienta o desenho e desenvolvimento do serviço e seus processos de gerenciamento.
• Inclui alterações e melhorias para aumentar ou manter o valor do serviço, garantindo continuidade, níveis de serviço e conformidade com normas e regulamentos.

Transição do Serviço

• Orienta o desenvolvimento e melhoria das habilidades para a transição de novos serviços ou serviços alterados para a operação.
• Considera os elementos necessários para colocar um serviço em produção.

Operação do Serviço

• Incorpora práticas de gerenciamento de operações, visando eficiência e eficácia na entrega e suporte de serviços.
• Garante valor para o cliente e o provedor, mantendo a estabilidade da infraestrutura.

Melhoria Contínua do Serviço

• Fornece orientações para criar e manter valor para os clientes, melhorando o desenho, implantação e operação do serviço.
• Inclui a revisão estratégica da importância do serviço.