Gestão de TI: Conceitos e Melhores Práticas

1. Quais são os 4 Ps da Gestão de TI?

• Pessoas: O gestor deve saber trabalhar com pessoas.
• Processos: Deve ser organizado.
• Produtos: Deve usufruir de tecnologia.
• Parceiros: Relação entre grupos de TI.

2. O que é ITIL e quais são os seus 3 níveis?

• ITIL Foundation: Ideal para todas as pessoas, garante que elas saibam falar a mesma linguagem e sigam o mesmo padrão.
• ITIL Intermediate: Para o gestor de TI.
• ITIL Expert: Para consultores de TI, ela irá ensinar tudo que é preciso para organizar um departamento de TI.

3. O que é a Prática de Governança de TI?

Essa prática prega a clareza e transparência através de objetivos definidos e processos implantados, garantindo também auditorias dos mesmos.

4. O que são as certificações VERISM e CGEIT?

• VERISM: É a certificação inicial que envolve a governança e a transformação digital na empresa.
• CGEIT: É a certificação de governança empresarial com o objetivo de juntar a TI e os objetivos do negócio.

5. Quais os 3 tipos de segurança?

Existem 3 tipos de segurança, sendo eles a física, técnica e organizacional.

• Ex. física: Hack, refrigeração, porta, cadeado.
• Ex. técnica: Senha, firewall, criptografia.
• Ex. organizacional: ACL (lista de acessos), pessoas especializadas.

6. Qual o número e o significado da lei Carolina Dieckmann?

• O número é 12.737/2012.
• Conhecida também por lei cibernética, esta lei diz que qualquer pessoa que invadir a propriedade particular de outra pessoa por meio de computadores será enquadrada como um Cracker.

7. O que é a lei GDPR (LGPD)? Porque foi criada? E quem verifica se as empresas estão seguindo essa lei?

• Essa é a Lei Geral de Proteção de Dados, número 13.709/2018.
• Foi criada por causa do Facebook, foi constatado que ele estava vendendo informações pessoais (ex: nome, RG, CPF, endereço) de seus usuários para outras empresas.
• Para que as empresas estejam dentro dessa lei, o Brasil criou a Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD). E foi criado o cargo DPO, que é o profissional certificado contratado para cuidar das informações e dados da empresa.

8. Que certificações é preciso ter para se tornar um DPO?

ITIL Foundation -----> ISO 27001 Foundation -----> GDPR Essential -----> GDPR Foundation -----> GDPR Practitioner

9. Quais são os livros da ITIL?

São eles: Estratégia do Serviço (negócio - $), Desenho do Serviço (planejamento), Transição do Serviço (implantação), Operação do Serviço (suporte), Melhoria Contínua do Serviço (aperfeiçoamento).

10. O que é a Matriz RACI?

É uma ferramenta para delegação e distribuição para as atividades de um processo.

• R = Responsável
• A = Prestador de contas (avaliador)
• C = Consultado
• I = Informado

11. Qual a diferença entre Inglaterra, Grã-Bretanha e Reino Unido?

Inglaterra é o maior país da ilha maior, Grã-Bretanha são os 3 países que compõem a ilha maior, Reino Unido são todas as terras da Rainha (a Rainha é dona da ITIL).

12. Quais os 5 tipos de certificação ITIL Intermediate?

Estratégia - SOA. Desenho - PPO. Transição - RCV. Operação - OSA. Melhoria - MALC.

13. Cite os processos do livro Estratégia da ITIL e explique para que serve cada processo.

• Gerenciamento Financeiro: É a área responsável pelo orçamento, contabilidade e cobrança.
• Gerenciamento de Demanda: Responsável pela demanda, deve verificar se os funcionários estão conseguindo dar conta de todos os clientes sem problemas, para isso ele utiliza o PAN = Padrão de Atividade no Negócio.
• Gerenciamento de Portfólio: Prepara a TI para os novos projetos que estão por vir. O portfólio é dividido em 3 partes, sendo essas: Funil, Serviços Planejados ou Catálogo de Serviços, e Serviços Obsoletos. O funil planeja os serviços que serão lançados, o catálogo administra os serviços atuais, e os obsoletos retiram os serviços que não serão mais utilizados.
• Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio: Garante a satisfação dos usuários, é o profissional que pergunta se o usuário está bem após a implementação do sistema.

14. Diferencie passivo de rede e ativo de rede.

• Passivo de rede: É todo equipamento que não pode ser identificado com rede IP. Exemplo: switch.
• Ativo de rede: É todo equipamento que pode ser identificado com rede. Exemplo: Computador, servidor.

4 Processos de Estratégia de Serviço

1. Gerenciamento Financeiro
2. Gerenciamento de Demanda
3. Gerenciamento de Portfólio
4. Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio

5 Livros ITIL

Estratégia = Negócio

Desenho = Planejamento

Transição = Implantação

Operação = Suporte

Melhoria = Aperfeiçoamento

Camadas OSI

Física = Equipamentos

Enlace = Identifica equipamentos, mas não configura

Rede = Equipamentos que podem ser configurados

Transporte = Envia e recebe pacotes

Sessão = Analisa, aceita ou rejeita os pacotes recebidos

Apresentação = Separa os pacotes recebidos

Aplicação = Os softwares apresentam o conteúdo recebido via rede

Conceitos Importantes

Demanda = Garantir o padrão do negócio

Gerenciamento Financeiro = Responsável pelo orçamento, contabilidade, cobrança

Qual processo da ITIL faz orçamento, contabilidade e cobrança? GERENCIAMENTO FINANCEIRO

Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio = Garantir a satisfação dos usuários