Gestão de TI: Incidentes, Proatividade e Gargalos

Gestão de Incidentes (Tema 3: Roberto Dani)

Manter uma equipe dedicada para atender aos incidentes e falhas quando ocorrem. Esta equipe é comum em empresas de médio porte.

É impraticável para grandes empresas, pois é inviável que um grupo de duas ou três pessoas tenha que atender a 200 estações de trabalho.

A equipe deve analisar incidentes para descobrir suas causas e propor soluções.

Gestão Proativa

Monitorar a qualidade da infraestrutura e analisar sua configuração para evitar incidentes antes mesmo que ocorram.

A gestão proativa pode identificar problemas potenciais antes que se manifestem ou causem grave degradação da qualidade do serviço.

Frequentemente, observamos que as empresas têm dificuldade em reduzir o número de incidentes e ataques, e que as atualizações e melhorias em seus equipamentos estão sempre um passo atrás. É aqui que uma série de soluções proativas, uma estrutura e uma base sólida para antecipar problemas nos ajudam a ser mais eficazes.

Aqui estão algumas estratégias e controles úteis que contribuem para o manuseio seguro das informações em todas as organizações:

• Implementar monitoramento contínuo de sistemas.
• Realizar auditorias de segurança regulares.
• Manter políticas de backup e recuperação de dados.
• Atualizar softwares e sistemas operacionalmente.

Gestão de Gargalos

Um gargalo ou funil em comunicação e computação ocorre quando há um grande volume de requisições que não podem ser processadas simultaneamente, formando uma fila e, eventualmente, saturando o sistema e interrompendo o processo.

No caso de uma rede de computadores com acesso à Internet, um gargalo pode ocorrer quando todos os usuários estão baixando arquivos muito grandes (software, música, etc.), resultando em tempos de resposta lentos na rede para outras páginas e até mesmo a interrupção do serviço de comunicação pela internet.

Para aliviar o gargalo:

• Adicionar servidores à rede para distribuir a carga de processamento.
• Verificar e melhorar componentes da camada física, como roteadores, switches e cabeamento.
• Dividir a rede em sub-redes ou segmentos, alocando um servidor em cada segmento através de um adaptador separado.
• Dividir o tráfego de rede em segmentos apropriados. Por exemplo, configurar a rede para que os sistemas compartilhados pelo mesmo grupo de pessoas estejam na mesma sub-rede.

Calendário de Atividades

(Conteúdo para esta seção não fornecido no documento original.)

Elaboração de Protocolos

Implementar o protocolo de resposta a incidentes.

A aplicação do protocolo de tratamento de incidentes é uma tarefa que o suporte técnico executa uma vez para cada incidente comunicado ao serviço de apoio.

Etapas do Protocolo de Tratamento de Incidentes:

1. Registro do incidente em ferramentas internas.
2. Análise e classificação do incidente.
3. Tratamento do incidente.
4. Encerramento do incidente.
5. Geração do relatório final de suporte.

Documentação: Folha de relatório de incidentes.