Glossário de Hotelaria e Gestão de Reservas

Termos Comuns em Hotelaria

PM (Posting Master) - Conta de cliente que usufruiu dos serviços da Unidade Hoteleira, mas não ficou alojado, isto é, tem data de entrada e de saída no mesmo dia.

RTC (Room Type Charge) - Tipo de quarto que é cobrado ao cliente. É o quarto que se cobra quando se faz overbooking de uma determinada tipologia ou quando o quarto está avariado. É feito um upgrade, compensando o cliente. Exemplo: um cliente pode estar numa suite e o hotel cobrar-lhe o preço de um twin vista rio, que tinha sido o requisitado pelo cliente.

Due Out - Cliente com saída prevista para aquele dia.

Check out - Cliente que já saiu do quarto, já fez check-out.

Status do Quarto

• Clean - Limpo
• Dirty - Sujo
• Inspected - Inspecionado
• Pick up (estado intermédio) - O cliente chegou ao quarto, mas não gostou. É atribuído outro quarto ao cliente, mas o anterior precisa de ser inspecionado, passando para o estado dirty ou clean, dependendo do que é necessário fazer.
• Out of Order - Quarto que não está em inventário, normalmente porque tem uma avaria muito grave.
• Out of Service - O quarto conta para a disponibilidade, mas tem uma pequena avaria. Tem de passar pela manutenção antes de ser vendido.

Tarifas e Códigos

Rate Code - Código das tarifas (não estão os códigos, mas estão as tarifas).

Rate - Preço da tarifa.

Tarifa NET - Tarifa fixa, sem comissão. Oposto de uma tarifa comissionária. (Deste modo o tour operador vende como nós queremos (80) e aumenta o preço para ter a margem dele (20). Cliente paga 100.)

EMP NET - Tarifa net para reservas individuais de empresas.

GNET - Tarifa net para reservas de grupo.

RACK - Preço de balcão.

TONET - Tarifa para Operador, sem comissão. Sobre esse preço o Tour Operador coloca a sua margem.

Packages (Pkg) - Serve para ver as várias componentes incluídas no preço. Exemplo: se a tarifa de 135€ tem um package incluído (por exemplo, pequeno-almoço), isso será indicado. Para visualizar o package clica-se em Details.

Outros Termos Importantes

Specials - Lista de pedidos especiais. Exemplo: chinelos.

Comments - Comentários sobre o cliente.

Item Inventory - Encargos fixos que ficam ligados à reserva, mas sem serem cobrados.

Fixed Rate - Fixa o mesmo preço/tarifa para toda a estadia. Exemplo: no caso de a estadia ser durante duas épocas (média e alta, por exemplo), o sistema vai aplicar o preço da 1ª noite para o resto da estadia.

Reservas e Opções

Accompanying - Juntar o perfil de outra pessoa/acompanhante.

Add on - Serve para copiar determinados parâmetros da reserva (duplicar a reserva). Exemplo: um cliente vem várias vezes em datas diferenciadas. Fazemos outra reserva copiando os mesmos itens da reserva anterior.

Agent/Company - Juntar o perfil da empresa, da agência, do grupo ou do Tour Operator.

Alerts - Alertas no check-in, no check-out.

Cancel - Cancelar a reserva.

Billing - Para fazer lançamentos na conta do check-in. Esta opção permite um fácil acesso ao fólio do cliente. O lançamento nas contas é apenas permitido em clientes com check-in ou então com a opção pré-stay charging selecionada.

Changes - Cada recepcionista tem uma palavra-chave e o histórico das ações desse recepcionista aparece nesta opção. É uma forma de controlar os erros das reservas e identificar quem as fez.

Confirmation - Esta opção permite enviar cartas de confirmação da reserva ao cliente. Existem 3 maneiras de o fazer: por e-mail, por carta ou por fax. Cada hotel pode também ter mais de um tipo de carta de confirmação possível de selecionar.

Credit Cards - Esta opção aplica-se somente a hóspedes que pagam com cartão de crédito. Este recurso permite ao usuário obter autorização adicional em cada cartão, bem como exibir o histórico de autorização para cada método de pagamento.

Deposit / CXL - Serve para ser aplicado em reservas que exigem um depósito antecipado. É possível aplicar um depósito de qualquer quantidade, a qualquer reserva, a qualquer momento. Também permite publicar o depósito, uma vez recebido.

Fixed Charges - Permite adicionar encargos fixos no processo de Auditoria da Noite. Exemplo de despesas fixas que são lançadas todas as noites: parque de estacionamento, cama extra.

History - Serve para ver o histórico de reservas passadas do cliente/perfil associado a uma reserva.

Housekeeping - Permite introduzir as preferências dos hóspedes no serviço de abertura e cama ou pedidos especiais de serviço de quarto.

Locator - Permite determinar a localização de um cliente a qualquer momento durante a sua estadia. O cliente deixa a informação na recepção onde se encontra num determinado período de tempo, dado que vai receber uma chamada ou ser contactado nesse mesmo período.

Messages - Permite introduzir uma mensagem para o cliente que é apresentada quando este faz check-in.

Party - Permite ligar reservas individuais (menos de 9 quartos). Exemplo: casos de reservas de famílias numerosas que não são consideradas grupo.

Previleges - Cliente pode consumir antes do check-in ou depois do check-out (post stay charging).

Queue - Cliente que tinha reserva, chegou ao hotel e o quarto não estava pronto. Serve para cronometrar a falha do serviço.

Agent / Company - Serve para adicionar perfil de empresa ou agência de viagens.

Routing - Permite lançar/cobrar serviços em quartos ou fólios de clientes.

Shares - Permite a combinação de duas reservas existentes ou criação de uma reserva com múltiplos perfis. Exemplo: quando duas pessoas compartilham o mesmo quarto, mas têm fólios separados.

Traces - São mensagens interdepartamentais que servem como lembretes para outros funcionários. Auxiliam o hotel a tomar as devidas ações em casos de pedidos especiais de clientes.

Waitlist - Permite colocar reservas em estado de lista de espera no caso de não existir disponibilidade no hotel para o quarto pedido pelo cliente.

Blocks e Reservas de Grupo

Business Block - Reservas de grupo ou allotments.

Gestão de Reservas de Grupo

1. Os quartos são alocados (atribuir um nome) - Grupo Tentativa
2. Os quartos são reservados (juntar o nome a um número de quarto) - Grupo Definitiva
3. Check-in

Cut Off Days - Número de dias do período de release do contrato de allotment. Contrato de um ano entre operadores e hotéis. Contratam-se quartos. Período de release de 10 dias significa que as reservas têm de ser feitas com o mínimo de antecedência de 10 dias. É uma salvaguarda da Unidade Hoteleira, para que os operadores não tenham acesso à disponibilidade imediata.

Cut Off Date - Data a partir da qual os quartos que não foram reservados passam para disponibilidade/inventário outra vez.

Follow Up Date - Data de quando avançamos com a reserva. Até lá não bloqueamos quartos, não os podemos tirar do inventário porque não sabemos se vão ser reservados ou não.

Decision Date - Data em que o grupo confirma a reserva (passado 1 mês do Follow Up). Passamos a reserva de tentativa para definitiva. Os quartos serão retirados do inventário e já não poderão ser vendidos.

Print Rate - Imprimir o valor da tarifa na fatura do cliente.

Suppress Rate - Suprimir tarefas, ou seja, negar o acesso aos funcionários das tarifas negociadas para o grupo.

Elastic - Permite estender o número de quartos em allotment acordado no contrato de allotment (aplica-se quando se ultrapassa o número de quartos determinados no contrato e se quer reservar mais, ao mesmo preço, no mesmo dia).

Rooming List - Documento que a empresa envia para o hotel a informar os nomes das pessoas que ficam a dividir os quartos (quem fica com quem).

Rooming List Due - Data de chegada da Rooming List.

Grid e Outras Funções

Grid - Grelha onde aparecem todos os quartos associados a uma reserva e onde é possível carregar-se quartos manualmente (ou então carrega-se em Range e faz-se automaticamente).

Wash - Retira quartos ao allotment. Exemplo: se quero dar 4 quartos ao operador em vez de 5, devemos fazer: Value - 1.

• By Value - Retirar ou acrescentar quartos.
• By Percentage - Retirar ou acrescentar 50% dos quartos.

Priorities - Quando temos mais que uma tipologia de quartos. Serve para priorizar quais os tipos de quartos que são reservados em primeiro lugar.

Range - Serve para definir quartos que vão ser alocados e definir data de início e fim do contrato de allotment.

Opções de Grupo

Room Assign - Sistema atribui quartos automaticamente.

New Poster Master - A própria empresa pede-nos outra PM.

Print Registration Cards - Cartão de registo do cliente (nome, morada, data de nascimento).

Cut Keys - Interface que automaticamente formata as chaves para cada quarto para entregar diretamente as chaves ao cliente.

Allotments - O contrato de allotment é válido para um ano.

Reservas de grupo - Para ser uma reserva de grupo tem de reservar mais de 10 quartos.

Cada bloco de datas tem diferentes períodos de release. O contrato está dividido por blocos de acordo com a época baixa, média ou alta. Quanto maior for o período de release, mais tempo temos para vender os quartos que o Tour Operator não vendeu a um preço mais elevado. Normalmente o período de release é de 2 semanas. Com baixa ocupação o período de release é inferior.

Um contrato de allotment fica sempre em Tentativa no sistema. É para isso que serve o período de release.

É criada uma conta PM dado que é a AV, TO ou central de reservas que paga. Os valores transferem-se para a conta da empresa através do routing.

Faz-se OPTIONS na reserva do grupo. Depois ROUTING - rout to room, com o QUARTO 9xxx (PM). Que quarto/conta vai pagar determinado lançamento.

A PM serve para lançar os valores que são pagos pela empresa ou pela agência. Neste caso, room quer dizer conta.

Painel de Controlo

Control Panel - Shift F2 - pergunta de 2 valores.

Serve para ver as reservas que estão no sistema:

• Reservas individuais (tentativa ou definitiva);
• Reservas de grupo (grupo tentativa ou definitiva);
• Allotments (apenas em tentativa).

Os 2 tipos de reservas que podem estar em definitivo são individuais e de grupo.

Front Desk

A opção de front desk contém funções que dizem respeito ao trabalho de recepcionista.

Arrivals - Chegadas do dia. Dá para fazer check-in, depois de procurada a reserva. Serve também para os walk-in (clicando em walk-in aparece a tabela de new reservation).

Queue reservation - Reserva em que o cliente já se encontra na unidade hoteleira, mas não há disponibilidade de quartos.

Waiting list - Reserva feita com antecedência, em lista de espera, no caso de a tipologia de quarto não estar disponível nas datas de reserva.

In-House Guests - Clientes que estão em check-in na unidade hoteleira.

Accounts - É aqui que se coloca em check-in um cliente passante. Data de saída e entrada do cliente é a mesma. Só atribui PMs.

• Market Code - opção: intern PM
• Source code - opção: walk-in
• Room type - PM

Room assignment - Serve para designar o número de quarto; serve para atribuir o número de quarto automaticamente a todas as reservas que não têm quarto, mas de acordo com os critérios que escolhemos em Automatic Room Assignment, tal como a tipologia de quarto. O quarto deverá estar limpo ou inspecionado.

Use associated preferences - Ter em atenção que um cliente pode ter preferência por um determinado andar.

Due Out Rooms - Clientes com saídas previstas para o dia. Não se deve incluir Due Out Rooms nos quartos que vamos assinalar para a atribuição automática, já que um quarto que tem saída e entrada para o mesmo dia é perigoso, pois pode não ser limpo a tempo. Deste modo, o tempo entre o check-out e um novo check-in no mesmo dia pode causar problemas. Exemplo: se tivermos 500 quartos onde os clientes saem às 12h e 500 clientes entrarem às 15h, é impossível ter 500 quartos limpos em 3 horas. Pode também dar-se o caso de os clientes quererem continuar no hotel mais um dia.

Messages - Mensagens que aparecem para o cliente. Exemplo: please meet me at the lobby at 4:30.

Traces - Mensagens para os vários departamentos feitos pelos recepcionistas, a pedido dos clientes. Exemplo: governanta - mensagem a dizer para pôr uma almofada extra.