Glossário de Termos Hoteleiros Essenciais

Glossário de Termos Hoteleiros

APA/BB: Alojamento e Pequeno-almoço / Bed and Breakfast

BACK OFFICE: De 2 tipos: Físico, referido à zona do departamento de recepção que não é visível ao cliente. Funcional, que se refere aos departamentos de recepção que não têm contacto directo com o cliente.

BOOKING: Reserva

CARDEX (ou ficha de cliente): Documento que nos informa dos dados pessoais, profissionais, últimas estadias, ou preferências dos clientes. Podemos detectar se o cliente não passa no hotel há muito tempo.

CHECK IN (ou chegada): É o facto de registar o cliente no hotel.

COUNTER: Palavra procedente do inglês, e a sua tradução é o balcão (balcão da recepção)

CUPO/ALLOTMENT: É um número determinado de quartos reservados, durante todos os dias do ano ou, durante determinadas datas assinaladas durante um período de tempo.

EXTRAS: Serviços prestados pelo hotel mas que não formam parte da sua actividade principal (ex. Room service, lavandaria)

FREE BOOKING: Quando o fornecedor ou hotel presta uma venda livre a um intermediário turístico, e portanto não necessita de confirmação desta reserva.

FRONT OFFICE OU FRONT DESK: De 2 tipos: Física: referido ao balcão da recepção. Funcional: referido aos departamentos cuja relação com o cliente é directa (balcão e caixa)

GDS (global distribution system): Sistema informático de reservas

HOSPITALITY DESK: Balcão de boas-vindas, destinada a receber grupos, para evitar filas de espera no balcão. Pode ser, igualmente o balcão de apoio ao cliente de grupos e utilizado pelos guias receptores.

IMPLANT: Sucursal de uma determinada AV que trabalha exclusivamente para uma empresa, e que por regra geral está localizada, fisicamente, na mesma empresa.

MP/HP: Meia pensão / half board

NO SHOW: São aqueles clientes, que tendo reserva confirmada não se apresentam na hora e data prevista no hotel.

OVERBOOKING: É o facto de reservar mais quartos dos disponíveis pelo hotel. É uma prática penalizada, mas habitual. O seu controle é possível por uma boa gestão de reservas.

PC/FB: Pensão completa / full board

PLANNING: Procedente de “to plan”, documento de controlo de ocupação. Indica a situação prevista das reservas por semanas, meses ou anos.

RAPPEL: Sobre comissão concedida a uma AV quando supera um determinado volume de vendas.

RELEASE: Tempo mínimo estipulado quando se realiza uma reserva para que seja confirmada ou anulada sem ter gastos de cancelamento.

ROOM SERVICE: Serviço de quartos. Serviço de F&B nos quartos. Normalmente serviço de comidas frias e podem ter um suplemento sobre o PVP.

ROOMING LIST: Lista de nomes dos clientes que formam parte de um grupo. Deve ser enviado por quem efectuou a reserva no dead line ou data limite do release.

RQ: “on request” (tentativa). Reservas não confirmadas e que o cliente espera a sua confirmação.

SA: Só alojamento

STAFF: Pessoal que forma parte do estabelecimento hoteleiro.

STATUS: Situação de uma reserva (WL; OK; RQ)

VOUCHER: Documento emitido por uma AV referente a um serviço previamente solicitado. Os vouchers apresentam um compromisso de pagamento por parte da AAVV.

WAITING LIST: Ou lista de espera. Reservas não confirmadas pela não disponibilidade de quartos.

WALK IN: Cliente que se apresenta ao balcão da recepção solicitando um quarto sem reserva prévia.