Governança de TI: Guia Completo para Gerenciamento de Serviços

O que é Governança?

O ato de governar é o exercício da autoridade, do controle e da administração. É a maneira pela qual o poder é exercido na administração dos recursos de uma organização, buscando planejar, formular e implementar políticas e cumprir funções.

O que é GOVERNANÇA DE TI?

Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.

O que é ITIL?

Conjunto de publicações sobre melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI.

ITIL está dividido em quantos livros e o que cada livro se refere?

Está dividido em 5 livros, onde são tratados os seguintes estágios do ciclo de vida do serviço: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição do Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.

Processos ITIL

Estratégia

1. Gerenciamento Financeiro

2. Gerenciamento de Portfólio de Serviço

3. Gerenciamento da Demanda

Desenho

1. Gerenciamento de Catálogo de Serviços

2. Gerenciamento de Nível de Serviço

3. Gerenciamento da Capacidade

4. Gerenciamento da Disponibilidade

5. Gerenciamento da Continuidade de Serviço

6. Gerenciamento da Segurança da Informação

7. Gerenciamento do Fornecedor

Transição

1. Planejamento e Suporte de Transição

2. Gerenciamento de Mudança

3. Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço

4. Gerenciamento de Liberação e Implantação

5. Validação do Serviço

6. Avaliação

7. Gerenciamento do Conhecimento

Operação

1. Gerenciamento de Incidente

2. Gerenciamento de Evento

3. Cumprimento de Requisição

4. Gerenciamento de Problema

5. Gerenciamento de Acesso

6. Central de Serviço

7. Gerenciamento Técnico

8. Gerenciamento de Operações de TI

9. Gerenciamento de Aplicativo

 Melhoria Contínua

1. 7 Passos da Melhoria

2. Relatório de Serviço

3. Medição de Serviço

Cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing.

Nível de Serviço - as principais informações deste processo

1- SLA - Acordo do Nível de Serviço (Service Level Agreements)

2- OLA - Acordo do Nível Operacional (Operational Level Agreement)

3- SIP - Plano de Melhoria de Serviço (Service Improvement Plan)

4- SQP - Plano de Qualidade do Serviço (Service Quality Plan)